Schlechte Bewertung? Der Kunde hat immer recht

www.pixabay.com
www.pixabay.com

§ 1

Der Kunde hat immer recht

§ 2

Sollte der Kunde ausnahmsweise nicht recht haben, tritt automatisch § 1 in Kraft

Was sich wie ein Ulk anhört, sollten sich Online-Händler aller Couleur unbedingt zu Herzen nehmen. Egal, ob Sie bei Amazon, Ebay oder im eigenen Shop aktiv sind. Egal, ob Sie mit TrustPilot, TrustedShops & Co., Google+ oder Facebook arbeiten.

Der Kunde hat immer recht

Denn recht haben und Recht bekommen sind – wie vor dem Gesetz – zwei verschiedene Paar Schuhe. Möglicherweise sind Sie tatsächlich im Recht und wollen dies auch nach außen tragen. Für alle anderen sichtbar. Sie pfeffern dies auch in Ihre Kommentare und sagen dem unzufriedenen Käufer erst mal, wie der Hase läuft.

Menschlich, verständlich, aber zu kurz gedacht, denn

  • der nächste Leser Ihrer Bemerkung wird sich automatisch mit dem Bewerter solidarisieren. „Wir Kunden werden doch überall über den Tisch gezogen“ – Kapital gegen Proletariat.
  • der unzufriedene Bewertungsverfasser kommt wieder auf Ihre Seite, weil er schon ahnt, dass seine Beschwerde von Ihnen kommentiert wird. Er fühlt sich durch Ihre vermeintliche Sturheit gleich doppelt beleidigt. Im schlechtesten Fall wird er sich die Mühe machen und Sie jagen. Er geht auf jede nur mögliche Plattform und macht seinem Unmut deutlich Luft. Sie jagen jetzt hinter allen schlechten Bewertungen her und rechtfertigen sich. Viel Arbeit, denn Sie wissen nicht, wann der Bewertungsverfasser wieder „zuschlägt“.
  • Kunden, die großen Wert auf Online-Bewertungen legen, werden durch diesen Schlagabtausch davon abgehalten, Ihnen überhaupt eine Chance zu geben. Sie kaufen lieber bei der Konkurrenz.
  • Noch viel schlechter: Sie könnten eine unangenehme Sogwirkung erzielen. Kauft ein neuer Konsument doch bei Ihnen und hat er die negative Kundenbewertung im Hinterkopf, wird er möglicherweise überkritisch an Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung herangehen. „Könnte der Beschwerdeverfasser nicht doch recht gehabt haben?“ Mit dem Ergebnis, dass er Ihre Leistung extrem kritisch unter die Lupe nehmen wird. Und sind wir einmal ehrlich: Wer krampfhaft nach einem Fehler sucht, wird auch einen finden. Falls Sie Pech haben, gibt auch der Zweifler eineBeurteilung ab. Und falls Sie viel Pech haben, gibt lange, lange kein zufriedener Kunde eine Bewertung ab. Dieses Bewertungs-Profil haben Sie vermutlich nicht verdient!

Es geht auch anders

  • Beschämen Sie Nörgler durch Ihre Großzügigkeit. Lassen Sie die negative Rezension nicht unkommentiert und entschuldigen Sie sich (wenn es auch schwer fällt). Bessern Sie nach und setzten Sie damit den Kunden mehr oder weniger ins „Unrecht“. Der Kunde wird Sie – mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit – wieder beauftragen.
  • Beeindrucken Sie nachfolgende Leser Ihrer Bewertungskommentare mit Ihrer Freundlichkeit, Toleranz und Fairness. Der Interessent wird sich bei Ihnen sicher fühlen und sich – höchstwahrscheinlich – sogar mit dem störenden Besserwisser entsolidarisieren.

Nicht zuletzt sind die meisten von uns bereit, ein paar Euro mehr „über den Ladentisch zu schieben“, wenn wir das Gefühl haben, auf einen fairen Vertragspartner gestoßen zu sein.

Negative Bewertungen kassieren – so wird’s gemacht

www.pixabay.com
www.pixabay.com

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Zwei Beispiele aus der Praxis:

Als Konsument bestelle ich selbst den ein oder anderen Artikel gerne bei Amazon. Keine Parkplatzsuche, direkter Preisvergleich, keine Sucherei im Laden, keine seltsamen Öffnungszeiten:

Wir haben geöffnet von 10.00h – 12.00h und wieder von 15.00h – 17.00h, außer samstags. Da sind wir dann von 9.00h bis 11.00h da. Es sei denn, es ist Ruhetag oder der Laden-Inhaber muss früher weg oder es ist gerade Brückentag oder Betriebsurlaub.

Wohlgemerkt – ich lebe in einer Millionenstadt, aber auch hier ist alles möglich!

Kurzum: Der Händler schickt mir den Artikel. Funktioniert leider nicht. Ich wende mich an den Shop-Betreiber und frage, wohin ich das Produkt zurückschicken soll. Er gibt mir zur Antwort: „Brauchen Sie nicht zurückschicken. Bitte entsorgen Sie ihn einfach. Ich sende Ihnen umgehend Ersatz“. Zwei Tage später finde ich nicht nur den funktionierenden Ersatz in meinem Briefkasten, sondern auch noch eine zweite vollwertige Version – quasi als Entschuldigung.

Diesem Händler werde ich treu bleiben, nicht nach günstigeren Preisen schielen und selbstverständlich habe ich sein kulantes Vorgehen in seinen Bewertungen verewigt.

Zweites Beispiel:

Es gibt ein Spezialgeschäft, in dem ich bisher regelmäßig eingekauft hatte. Eigentlich unterstütze ich gerne den regionalen Einzelhandel. Auch weil Fragen direkt beantwortet werden können und keine Versandkosten anfallen. Ich war sehr zufrieden, habe Mundpropaganda gemacht und auf einem Portal eine positive Bewertung abgegeben. Leider zu früh.

Als er mir einen fehlerhaften Artikel verkauft hatte, hat sich sein wahres Gesicht gezeigt. Da ich dort fast wöchentlich einkaufe, wechseln wir immer ein paar private Worte. Seine Mitarbeiterinnen kennen mich natürlich auch. Seine Produkte sind unverwechselbar, aber bei der Rückgabe wurde auf einmal ganz förmlich und abweisend nach dem Kassenzettel gefragt. Ich sprach die Mitarbeiterin an, bei der ich die Ware in der Vorwoche gekauft hatte. Sie konnte sich auf einmal nicht mehr an den Einkauf erinnern. Nach einem ärgerlichen Wortwechsel räumte er mir jedoch „gnädig“ einen Umtausch gegen ein gleichwertiges Produkt ein. Schlechter Nachgeschmack, aber in Ordnung, kann ja mal vorkommen.

Zu Hause habe ich festgestellt, dass auch dieser Akku aus der gleichen Serie nicht funktionierte. Am nächsten Tag habe ich das Ladengeschäft wieder aufgesucht. Man hat ja sonst nichts zu tun! Die Verkäuferin von Vortag war extrem genervt und pampig und wollte bis ins Detail wissen, worin die Funktionsstörung bestand und wann ich das Produkt gekauft hätte. Als mir dann der Kragen platzte, bekam ich zwar mein Geld zurück, aber das war’s …

Dieses Geschäft werde ich nie wieder aufsuchen. Egal, welche günstigen Angebote es dort geben sollte – egal, dass dieser Laden nur wenige Kilometer von mir entfernt gelegen ist.

Fazit:

Gute Rücknahmebedingungen sind enorm wichtig, um keine schlechten Bewertungen zu erhalten. Nicht umsonst existieren viele Käuferschutzprogramme und Verkaufsplattformen drängen ihre Händler zu einem kundenfreundlichen Handling.

Gerade im Online-Shopping ist der Käufer erst einmal sein Geld los. Für eine Privatperson – die meisten Käufe finden B2C statt – ist es schwierig bis unmöglich, gerade kleine Beträge zurück zu erhalten. Verzichtet der Kunde auf den Rechtsweg, wird Ihnen im Gegenzug eine negative Bewertung sicher sein!

Selbstverständlich gibt es unter den Kunden Schmarotzer, Lügner, Erpresser und andere Parasiten, die sich durch Bewertungserpressung Vorteile verschaffen möchten. Doch die Anzahl dieser Menschen ist verschwindend gering im Gegensatz zu den ehrlichen Mitmenschen. Lassen Sie sich von diesen Existenzen nicht Ihr Geschäft und Ihr Bewertungsprofil verderben. Auch wenn es schwerfällt. Manchmal muss man sich entscheiden: „Willst Du Recht haben, oder willst Du glücklich sein?“ Eine großzügige Rücknahme kann – auch wenn sie wider besseres Wissen erfolgt und finanziell vertretbar ist – der intelligentere Weg sein.