Negative Bewertungen durch die Konkurrenz

Der ganze Bereich Bewertungen, Rezensionen, Kundenbewertungen, echte oder gefälschte Bewertungen ist ein reines Minenfeld!

Was unter der Überschrift „Hilfestellung für den Kunden“ läuft, stellt sich bei genauerem Hinsehen als Kriegsschauplatz dar: Schießen, Hauen, Stechen ist die Devise …

Wer hinter die Kulissen sieht, kann sich eigentlich nur noch wundern, was hier alles geschieht und wovon die breite Öffentlichkeit – trotz reger und reißerischer Berichterstattung in den Medien – keinen blassen Schimmer hat. „Negative Bewertungen durch die Konkurrenz“ weiterlesen

Schlechte Bewertung? Der Kunde hat immer recht

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§ 1

Der Kunde hat immer recht

§ 2

Sollte der Kunde ausnahmsweise nicht recht haben, tritt automatisch § 1 in Kraft

Was sich wie ein Ulk anhört, sollten sich Online-Händler aller Couleur unbedingt zu Herzen nehmen. Egal, ob Sie bei Amazon, Ebay oder im eigenen Shop aktiv sind. Egal, ob Sie mit TrustPilot, TrustedShops & Co., Google+ oder Facebook arbeiten.

Der Kunde hat immer recht

Denn recht haben und Recht bekommen sind – wie vor dem Gesetz – zwei verschiedene Paar Schuhe. Möglicherweise sind Sie tatsächlich im Recht und wollen dies auch nach außen tragen. Für alle anderen sichtbar. Sie pfeffern dies auch in Ihre Kommentare und sagen dem unzufriedenen Käufer erst mal, wie der Hase läuft.

Menschlich, verständlich, aber zu kurz gedacht, denn

  • der nächste Leser Ihrer Bemerkung wird sich automatisch mit dem Bewerter solidarisieren. „Wir Kunden werden doch überall über den Tisch gezogen“ – Kapital gegen Proletariat.
  • der unzufriedene Bewertungsverfasser kommt wieder auf Ihre Seite, weil er schon ahnt, dass seine Beschwerde von Ihnen kommentiert wird. Er fühlt sich durch Ihre vermeintliche Sturheit gleich doppelt beleidigt. Im schlechtesten Fall wird er sich die Mühe machen und Sie jagen. Er geht auf jede nur mögliche Plattform und macht seinem Unmut deutlich Luft. Sie jagen jetzt hinter allen schlechten Bewertungen her und rechtfertigen sich. Viel Arbeit, denn Sie wissen nicht, wann der Bewertungsverfasser wieder „zuschlägt“.
  • Kunden, die großen Wert auf Online-Bewertungen legen, werden durch diesen Schlagabtausch davon abgehalten, Ihnen überhaupt eine Chance zu geben. Sie kaufen lieber bei der Konkurrenz.
  • Noch viel schlechter: Sie könnten eine unangenehme Sogwirkung erzielen. Kauft ein neuer Konsument doch bei Ihnen und hat er die negative Kundenbewertung im Hinterkopf, wird er möglicherweise überkritisch an Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung herangehen. „Könnte der Beschwerdeverfasser nicht doch recht gehabt haben?“ Mit dem Ergebnis, dass er Ihre Leistung extrem kritisch unter die Lupe nehmen wird. Und sind wir einmal ehrlich: Wer krampfhaft nach einem Fehler sucht, wird auch einen finden. Falls Sie Pech haben, gibt auch der Zweifler eineBeurteilung ab. Und falls Sie viel Pech haben, gibt lange, lange kein zufriedener Kunde eine Bewertung ab. Dieses Bewertungs-Profil haben Sie vermutlich nicht verdient!

Es geht auch anders

  • Beschämen Sie Nörgler durch Ihre Großzügigkeit. Lassen Sie die negative Rezension nicht unkommentiert und entschuldigen Sie sich (wenn es auch schwer fällt). Bessern Sie nach und setzten Sie damit den Kunden mehr oder weniger ins „Unrecht“. Der Kunde wird Sie – mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit – wieder beauftragen.
  • Beeindrucken Sie nachfolgende Leser Ihrer Bewertungskommentare mit Ihrer Freundlichkeit, Toleranz und Fairness. Der Interessent wird sich bei Ihnen sicher fühlen und sich – höchstwahrscheinlich – sogar mit dem störenden Besserwisser entsolidarisieren.

Nicht zuletzt sind die meisten von uns bereit, ein paar Euro mehr „über den Ladentisch zu schieben“, wenn wir das Gefühl haben, auf einen fairen Vertragspartner gestoßen zu sein.