Schlagwort: schlechte Bewertung

Nicht hilfreich: gelöschte Bewertungen

Nicht hilfreich: gelöschte Bewertungen

Als Hersteller, Händler oder Dienstleister sind wir meist in unser Alltagsgeschäft vertieft und freuen uns, wenn „der Laden läuft“. Wir bemühen uns redlich, unser Bestes zu geben, sind faire Geschäftspartner und Menschen, die hart arbeiten. Wir freuen uns über Lob, Erfolge und klingelnde Kassen. Warum auch nicht – schließlich verdienen wir unsere Brötchen mit unserem Business.

Und dann ist sie auf einmal online: die negative oder auch nur mittelmäßige Bewertung.

Besonders, wenn uns dies zum 1. Mal passiert, sind wir erschüttert und in Alarmbereitschaft. 100 Dinge gehen uns gleichzeitig durch den Kopf:

  • Wer will uns hier an den Karren fahren?
  • Wer ist dieser Kunde oder hat sich vielleicht die Konkurrenz einen mehr als schlechten Scherz erlaubt?
  • Ist diese Rezension vielleicht gar nicht für uns gedacht?
  • Warum wendet sich der Kunde nicht zuerst an uns?
  • Bedeutet dieses Urteil evtl. Umsatzeinbußen?
  • Lässt sich das Pseudonym des Rezensenten vielleicht entschüsseln?
  • Wie finde ich den Besitzer dieser IP-Adresse?
  • Wer in unserer Firma hat eigentlich diesen „Bock geschossen“?
  • Hat der Versanddienstleister wieder Mist gebaut?
  • War unsere Ware oder Dienstleistung wirklich nicht in Ordnung?
  • usw., usw.

Kurzum: Nichts ist mehr, wie es früher einmal war. Wir wurden vertrieben aus dem Paradies der Ahnungslosigkeit!

Zuerst einmal ist das, was hier geschieht, völlig normal. Wo gehobelt wird, fallen schließlich Späne. Nur wo nicht gearbeitet wird, werden auch keine Fehler gemacht. Und nicht zuletzt: Man kann es schließlich nicht jedem recht machen.

Ein kleiner Trost: Ist unser Bewertungsprofil ( bei Google, Amazon, Ebay etc.) absolut clean und geschmückt mir 5-Sterne-Rezensionen, wird auf jeden Fall der Vorwurf laut, dies sei ein Fake. „Durchgängig gute Leistungen gibt es nicht, hier wurde nachgeholfen“. Man kann es eben wirklich nicht jedem recht machen …

Nun scheiden sich allerdings die Geister

Manche/r Geschäftsfrau/mann sieht eine mittelmäßige oder negative Bewertung als Gotteslästerung an und versucht sich sofort mit rechtlichen Mitteln gegen diese Schmähung zur Wehr zu setzten.

Nachteil:

  • sehr zeitaufwendig
  • u. U. sehr kostenintensiv
  • Imageverlust Nr. 1: Hier agiert eine Mimose oder eine „beleidigte Leberwurst“
  • Imageverlust Nr. 2: Diese Firma klagt gegen ihre eigenen Kunden
  • Imageverlust Nr. 3: Mit einem Diktator möchte niemand in Geschäftsverbindung treten

Andere Unternehmer versuchen:

  • auf die negative Bewertung zu antworten
  • zu reflektieren, ob die Vorwürfe der Kunden vielleicht doch berechtigt sein können
  • Arbeitsabläufe zu optimieren
  • Kundenbeschwerden schon im Vorfeld wirklich ernst zu nehmen
  • großzügig auf Reklamationen zu reagieren
  • einfach zu akzeptieren, dass es immer Nörgler, Kritiker, Besserwisser und frustrierte Mitmenschen gibt, die ihre Unzufriedenheit anonym zum Ausdruck bringen müssen

Fazit:

Wir möchten hier Beleidigungen und Rufschädigungen nicht verharmlosen oder das Wort reden. Allerdings müssen wir auch einmal für die zahlreichen Bewertungsplattformen in die Bresche springen. Falls diese bereit wären, jede unliebsame Äußerung sofort zu eliminieren, würden alle Profile auf allen Plattformen nur noch mit 5 Sternen versehen sein. Und dies wäre für Verbraucher, die wir ja alle ebenfalls sind, keineswegs hilfreich.

Negative Bewertung erhalten – und nun?

Negative Bewertung erhalten – und nun?

www.pixabay.com

Bisher ist alles gut gelaufen und auf einmal ist sie da: die unerfreuliche Kundenbewertung. Natürlich gibt es mehrere Arten, darauf zu reagieren. Was Sie im Einzelfall unternehmen, bleibt Ihrem Temperament, Ihrer Kritikfähigkeit und dem Wortlaut der Beurteilung überlassen.

Darüber schlafen und Ruhe bewahren

In der ersten Verärgerung reagiert man gerne etwas zu emotional. Das kann übrigens auch Männern passieren. Möglicherweise hatten Sie es mit einem Käufer zu tun, der ebenso „gestrickt“ ist. Ein falsches Wort der Servicehotline oder ein generell schlechter Tag des Kunden können dazu führen, dass dem Ärger Luft gemacht wird – in Form einer schlechten Bewertung. Treten Sie selbst einen Schritt zurück und vertagen Sie Ihre Antwort auf morgen. Denn da wird die negative Meinungsäußerung vermutlich immer noch da sein …

Realistisch bleiben

Leider kann man es nicht jedem recht machen. Es gehört einfach zum „Bewertungsspiel“ dazu, dass sich jemand äußerst kritisch oder unpassend äußert oder mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung nicht glücklich ist. Vielleicht hatte dieser Jemand völlig andere Erwartungen oder sich einfach nur nicht genau informiert. Mit Kritik umzugehen will gelernt sein – auch wenn es manchmal wehtut.

Rezensenten kontaktieren

Wenn Sie wissen, wer Sie so schlecht bewertet hat, kann es helfen, auf diese Person zuzugehen und den Dialog nochmals aufzunehmen. Drohungen, Bestechungen oder Druck auf den Betreffenden sind jedoch völlig verfehlt und können Sie in Teufels Küche bringen. Entschuldigen Sie sich, sofern Sie oder jemand aus ihrem Unternehmen einen Fehler gemacht haben, und bitten Sie einfach, die Äußerung nochmals zu überdenken.

Gute Bewertungen nachschieben

Überlegen Sie, wer bereits gute Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht und hat und Ihnen wohlgesonnen ist. Vielleicht ist die ein oder andere Person bereit, sich dazu auf einem Bewertungsportal zu äußern und das schlechte Licht, das auf Sie gefallen ist, wieder aufzuhellen.

Wichtig: Verabschieden Sie sich bitte von dem Gedanken, dass all Ihre Kunden und Rezensenten nur 5 Sterne-Bewertungen hinterlassen (dürfen). So gut sich das „Gefunkel“ auch anfühlt und aussieht: Sie geraten sehr schnell in Verdacht, hier manipuliert zu haben. Auch wenn dies nicht der Wahrheit entspricht. Google oder andere Bewertungsportale werden leider bei zu viel positiven Urteilen am schnellsten hellhörig.

Anbieter des Bewertungsportals kontaktieren oder selbst löschen

In einigen Fällen ist es möglich, Bewertungen selbst zu löschen (z. B. eigener Onlineshop) oder auf den Anbieter des Portales zuzugehen. Besonders bei Beleidigungen und Schlägen unter die Gürtellinie ist Ihr Ansinnen nicht hoffnungslos.

Selbst schlecht bewerten

Sicher nicht die feine Art und nicht vorbehaltslos zu empfehlen: Revanchieren Sie sich selbst mit einem kritischen Kommentar. Ob Sie zu diesem Mittel greifen, bleibt Ihnen selbst überlassen. Leider kann dieser Schuss auch nach hinten losgehen und zu gerichtlichen Auseinandersetzungen führen. Zur Vollständigkeit nur erwähnt …

Anwalt aufsuchen

Wenn es um den guten Ruf Ihres Unternehmens geht und die Kritik eindeutig dazu geeignet ist, Ihre Reputation zu schädigen, ist dieser letzte Ausweg manchmal erforderlich. Auch wenn Sie die Vermutung haben, dass ein Mitbewerber Ihnen Schaden zufügen möchte, sollten Sie aktiv werden. Geeignete Anwälte mit viel Erfahrung in diesem Metier finden Sie zuhauf im Netz. Achten Sie dabei auf deren Bewertungen … 😉

Der beste, seriöseste und hilfreichste Weg ist allerdings:

Bewertung kommentieren

Wenn Sie die Bewertungen Ihrer Kritiker nicht bekämpfen oder ignorieren, setzten Sie positive Zeichen. Jeder, der Ihren Kommentar liest, wird zur Kenntnis nehmen, dass Sie die Nähe zum Kunden suchen, souverän sind und Kritik ernst nehmen. Wer könnte ein besserer Geschäftspartner sein? Außerdem nehmen Sie den Nörglern, Besserwissern und ewig Unzufriedenen auf diese Art den Wind aus den Segeln.

Rezension nutzen, um Abläufe zu optimieren

Könnte es eventuell sein, dass Ihr Produkt nicht ganz das hält, was es verspricht? Oder dass Sie eine Dienstleistung nicht so ausgeführt haben, wie es der Kunde erwartet? Ist die Person, die Kundenanfragen bearbeitet, vielleicht generell etwas pampig und übellaunig? Ist der Versand – und damit die Postlaufzeiten – nicht optimal organisiert?

Kritiken können einen Hinweis geben und somit durchaus wertvoll sein. Nutzen Sie konstruktive Verbesserungsvorschläge Ihrer Klientel, um sich weiter den Weg an die Spitze zu erobern. Schlechte Bewertungen können dabei – so unangenehm sie auf den ersten Blick auch scheinen mögen – eine wertvolle Hilfe dabei sein.