Auf Online-Bewertungen verzichten?

Zugegeben: Für Online-Händler, die sich in die Höhle der Löwen begeben haben (z. B. Ebay oder Amazon), ist diese Idee nicht machbar.

Zu allen anderen Schikanen, die die dort tätigen Firmen zähneknirschend über sich ergehen lassen müssen, kommt der Zwang, sich um positive Bewertungen bemühen zu müssen hinzu. Keine Bewertungen, kein Ranking, kein Ranking, keine Verkäufe, keine Verkäufe, keine Bewertungen und im worst case auch noch der Rauswurf …

Wem es allerdings nur um persönliche Eitelkeiten geht, der sollte sich gut überlegen, ob er sich auf den „Bewertungszirkus“ überhaupt einlässt. Denn dann muss eben u. U. auch mit einer oder mehreren negativen Urteilen gerechnet werden.

Und dies kann wirklich Stress bedeuten:

  • Sie müssen sich die Mühe machen, zumindest eine Antwort zu geben bzw. alle Bewertungsabgaben fortan zu überwachen
  • Mit einer unbedachten Antwort können Sie sich eher schaden, als einen Nutzen daraus ziehen
  • Sie geraten unter Druck, sich um viele positive Rezensionen zu kümmern
  • Sie können das Opfer enttäuschter Partner, neidischer Mitbewerber oder gekündigter Mitarbeiter werden
  • Sie müssen eventuell in zahlungspflichtige Bewertungsportale investieren
  • Weitere Kosten können auf Sie zukommen, wenn Sie anwaltschaftliche Hilfe zur Löschung von rufschädigenden Äußerungen in Anspruch nehmen müssen
  • Auch wenn in Ihrer Branche selten Bewertungen abgegeben werden, steht der stillschweigende Vorwurf beim Blick auf Ihr Profil im Raum: „Warum hat dieses Unternehmen so wenig Kundenempfehlungen?“
  • Sofern Sie zu den B2B-Unternehmen gehören, werden Sie kaum Rezensionen erhalten. Verschwenden Sie also weder Zeit, Geld noch Gedanken an das Thema Bewertungen und Rezensionen und überdenken Sie andere vertrauensbildende Maßnahmen.
  • Bei einigen Portalen geben Sie die Kontrolle fast vollständig aus der Hand. So schmeichelhaft es erscheinen mag z. B. bei Jameda oder Yelp gelistet zu sein: Die Listung oder Löschung von Bewertungen liegt nicht mehr in Ihrer Hand
  • Vorsicht bei Verifizierungsmails: Mittlerweile gibt es einige Unternehmen, die selbständig Daten über Ihr Firmen sammeln. So bald Sie deren freundliche Mails verifizieren, sind Sie zwar auf deren Seiten gelistet, können aber u. U. auch dort bewertet werden.

Machen Sie sich einfach die Vorstellung zu eigen: „Wer kann meine Leistungen schon wirklich bewerten?“ und sind Sie denn nicht die absolute Koryphäe auf Ihrem Gebiet? Tragen Sie diese Einstellung mit Überzeugung nach außen und Sie werden genügend Kunden finden, die Ihnen dies bestätigen. Dazu braucht es kein Bewertungsportal, sondern ein Blick auf Ihren Kontostand wird Ihnen dies eindrucksvoll bestätigen.

Löschen Sie notfalls Ihre Profile auf unwichtigen Portalen. Denn leider ist es so: Haben 1000 zufriedene Kunden keinen Anlass gesehen, Ihre guten Leistungen zu würdigen, kann ein Nörgler, der Ihnen einen Denkzettel verpassen möchte und die erste Bewertung abgibt, Ihr Profil vollkommen ins falsche Licht rücken.

 

 

Amazon macht Ernst: Bewertungen und Rezensionen

www.pixabay.com
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Was wir bereits im Oktober angedeutet haben, ist nun Realität geworden. Amazon hat seine AGB und Richtlinien geändert und will nun keine Tests der Produkttestermafia mehr sehen. Spannend, denn das Unternehmen hat durch sein eigenes Ranking selbst zu solchen Auswüchsen beigetragen.

In den neuen AGB bzw. Bewertungsrichtlinien fehlt der Passus, der Bewertungen gegen den Zusatz „Habe ich kostenlos oder verbilligt für einen Produkttest erhalten“ gestattet.

Auch die Händler wurden vom Internet-Riesen ausdrücklich in Kenntnis gesetzt, dass dieses Verhalten verboten ist. Natürlich steht es jedem Verkäufer frei, sich mit Amazon anzulegen und diese Richtlinien zu ignorieren. Die Firma macht weiterhin Ernst, indem ältere Bewertungen, die als anreizbasiert zu erkennen sind, gelöscht werden.

Interessanterweise steht die Welt von einigen bekannten „Bewertungsmaklern“ auch auf dem Kopf, denn einige Plattformen sind nicht mehr erreichbar und müssen ihre Systeme umstellen.Wie kann das sein?

Es war schon immer klar und sollte mit etwas gesundem Menschenverstand erkennbar sein, das es zu nichts Gutem führen kann, wenn

  • Händler mit den Testkäufern in direktem Kontakt stehen
  • Testkäufer von Händlern genötigt werden, einen genauen Wortlaut bei der Bewertung zu verwenden
  • Testkäufer nach einem internen Punktesystem von Bewertungsmaklern beurteilt und somit beeinflusst werden können
  • Testkäufer zu einer – wie auch immer gearteten Mitgliedschaft – gezwungen werden
  • Händler Testkäufer mit Versprechungen zu weiteren Käufen animieren

Unsere interessierten Käufer, die „echte Menschen“ sind, wurden und werden niemals zu solchem Verhalten gedrängt. Sie stehen zu uns weder in einer Vertragsbeziehung noch in einem Beschäftigungs- oder irgendwie gearteten Abhängigkeitsverhältnis. Jeder Tester wird aufgefordert jederzeit seine offene Meinung kund zu tun – „Aufstiegschancen“ oder „Abstrafungen“ gab es nicht und wird es auch nicht geben. Dies gibt auch dem Händler die Möglichkeit, ein wertvolles Feedback zu erhalten und ggf. nachzubessern, wo immer der Kunde nicht zufrieden ist. Genau darin sehen wir den Sinn von Testkäufen. Auch unterbinden wir jeden Kontakt von Kaufinteressenten und Verkäufern – wir waren schon immer bemüht, alle Beteiligten zu schützen und haben daher in unser Prozedere viele Sicherheitsmechanismen eingebaut.

Kunden, die Manipulationen erwarten oder als Bedingung voraussetzen, sind bei uns grundsätzlich auf taube Ohren gestoßen und eine Zusammenarbeit wurde und wird kategorisch abgelehnt.

Abgesehen davon, dass es sich bei diesen Ansinnen ganz klar um Rechtsverstöße handelt, entlarven sich Unternehmer, die ausschließlich positive Bewertungen fordern, als Zeitgenossen, die den Sinn des ganzen Bewertungsmanagements nicht verstanden haben. Erfolgsorientierung ist eine wichtige Eigenschaft jedes Selbständigen. Intelligenz, Verantwortungsbewusstsein und vorausschauendes Denken gehören jedoch nicht minder dazu.

Oder, um ganz konkret zu werden: Würden Sie einem umfangreichen Bewertungsprofil trauen, auf dem nicht einmal ein Hauch von Kritik zu lesen ist? Wir auch nicht!

Und auch nicht der potenzielle Kunde, denn es ist erwiesen, dass Käufer, die auf Grund unendlicher Lobeshymnen Verdacht in die Integrität von Rezensionen schöpfen, sei dieser berechtigt oder nicht, zur Sicherheit bei diesem Händler nicht bestellen.

 

Die Wahrheit über Bewertungen und Rezensionen

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Der Run auf positive Bewertungen reißt nicht ab! Es gibt sicher Hunderte von Studien, die belegen, dass ohne positive Bewertungen heute kein Geld mehr zu machen ist. Sie haben Ihrer Meinung nach viel zu wenig positive Bewertungen? Daher können Sie sich nicht Ihren Leistungen entsprechend auf dem Markt positionieren?

Bevor Sie sich graue Haare wachsen lassen, sollten Sie einen Moment innehalten!

Positive Bewertungen sind wichtig, vielleicht sogar existenziell

  • Wenn Sie kein stationäres Ladengeschäft haben und „nur“ ein Online-Business betreiben
  • Wenn Sie ausschließlich über die Höhle der Löwen (Ebay, Amazon etc.) verkaufen

Auch wenn Sie jetzt zweifeln:

  • Es gibt unzählige Branchen, die überhaupt nicht auf positive Bewertungen angewiesen sind
  • Man kann davon ausgehen, dass die übliche Bewertungsrate bei 5% liegt. Damit dürfen Sie bereits hoch zufrieden sein. Manche Firmen berichten von einer Bewertungsquote von ca. 2 %. Das bedeutet, dass Sie bei 1000 Geschäftsabschlüssen mit 20(!!!) Rezensionen rechnen dürfen.
Welche Maßnahmen können das Bewertungsaufkommen erhöhen

Kunden werden bewertungsmüde! Genauso, wie die Pop-Ups nerven, die einen schon beim Betreten einer Seite einen Newsletter andrehen möchten, nerven auch die ständigen Rückfragen nach Bewertungen von allen Seiten.

  • Die Bedingungen, Bewertungen zu erhalten, werden immer schwieriger. Was wirklich noch zu Bewertungen veranlasst: Seien Sie exzellent! Gut oder sogar nur zufriedenstellend sind alle anderen auch. Sie sollten Ihren Kundenkreis angenehm überraschen, mit Annehmlichkeiten, die er zu schätzen weiß. Bieten Sie alle möglichen Zahlungsmöglichkeiten, überprüfen Sie immer wieder die Usability Ihrer Webseite oder Ihres Shops und geben Sie Ihrem Käufer in der Menüführung gar keinen Grund, Ihre Seite zu verlassen. Dies klingt äußerst banal, aber bei 3 von 5 Seiten führen Kleinigkeiten dazu, dass der Interessent die Seite verlässt, weil irgend etwas nicht klappt. Versuchen Sie, sich auf das Wesentliche zu beschränken und verlangen Sie nicht von Ihren Kunden, dass Sie einen Personalausweis rauskramen, wenn dies nicht unbedingt erforderlich ist. Bieten Sie verschiedene Versandmöglichkeiten an. Der eine hasst Hermes, der Nächste ist niemals zuhause, wenn DHL anklopft. Und versenden Sie so schnell, wie es nur möglich ist. Überraschen Sie Ihren Kunden damit, dass er eben noch den Kauf abgeschlossen hat und im nächsten Moment schon der Paketbote vor der Tür steht.
  • Legen Sie einen netten Flyer in jedes Paket, welches Sie verschicken. Machen Sie es dem Empfänger einfach, auch das Portal zu finden, auf dem er Sie überhaupt bewerten kann. Und arbeiten Sie auch hier niedrigschwellig. Ohne Anmeldung, ohne lästige Eingabe von Kundennummern, Bestellnummern, Liefernummern oder ähnliche Hürden. In Ladengeschäften oder Praxen können Sie Visitenkarten auslegen, auf deren Rückseite Bewertungsmöglichkeiten aufgedruckt sind. Drücken Sie diese am besten Ihren Besuchern mit einem freundlichen Lächeln in die Hand.
  • Schicken Sie Ihrem Kunden direkt nach dem Kauf eine freundliche Email mit der Frage, ob er mit der Ware zufrieden war und bitten Sie um die Abgabe einer Bewertung. Spammen Sie den Käufer im Anschluss nicht zu! Es gibt selten einen Grund, wochenlang nach Erhalt der Ware noch eine Bewertung abzugeben.
  • Keep it simple! Man kann es nicht oft genug sagen: Eine Kundenbewertung ist eine Gefälligkeit Ihres Käufers Ihnen gegenüber. Geben Sie ihr oder ihm Anlass, Ihnen überhaupt einen Gefallen zu tun. Und machen Sie es der Person einfach, Sie zu rezensieren. Bitte keine langwierigen Anmeldungen, versteckte Buttons oder sonstige Beschwerlichkeiten. Falls Sie über eine professionelle Plattform bewerten lassen, achten Sie bei Vertragsabschluss auch darauf, dass dort kein großes Tamtam erforderlich ist. Ein Positivbeispiel ist das unkomplizierte Handling bei Google+.
  • Auch wenn heute alles auf den schnellen Profit ausgelegt scheint: Pflegen Sie Ihre Stammkunden! Jeder Kunde merkt, wenn der Verkäufer/Händler/Dienstleister nur daran interessiert ist, Umsätze einzufahren, aber den Käufer nach Bezahlung nur noch als lästiges Übel betrachtet. Soll Ihnen diese Person auch noch die Gefälligkeit einer Bewertungsabgabe erweisen? Behandeln Sie Ihre Stammkunden ordentlich, stellen Sie eine Beziehung zu dem Menschen hinter der Bankverbindung her und Sie werden viel mehr Bewertungen erhalten. Auch, weil sich öfter die Gelegenheit ergibt, darum zu bitten.

Und vor allem: Verlieren Sie nicht aus den Augen, welchen Stellenwert Onlinebewertungen und Rezensionen wirklich haben. Sie sind nur ein kleiner Baustein des Erfolges!!! Fokussieren Sie sich nicht zu sehr auf den Bewertungsrummel. Er kann auch wunderbar als Ausrede dienen für viel krassere Versäumnisse, die Sie nicht sehen oder nicht wahrhaben wollen. Optimieren Sie Ihre Homepage und Ihre Leistungen Tag für Tag oder zumindest Woche für Woche.

Unser Business läuft – weil wir vieles richtig machen, eine empathische Beziehung zu unseren Kunden haben, vertrauenswürdig sind, unsere Homepage immer wieder mit neuem Content versorgen und auch Aufträge ablehnen, die wir nicht verantworten können. Und das ohne jegliche Kundenbewertungen!