Missbrauch von Kundenbewertungen

Ohne Kundenbewertungen läuft heutzutage (angeblich) nichts mehr. Leider sind Bewertungen und Rezensionen ein zweischneidiges Schwert …

Vermutlich oder sogar ziemlich sicher ist es nicht möglich, ein großes Business mit Hilfe von Ebay oder Amazon aufzubauen und auf Kundenbewertungen zu verzichten. Auch Google selbst zieht Unternehmen mit einem belebtem Profil denen vor, die keine Bemerkungen von Käufern zu verzeichnen haben.  „Missbrauch von Kundenbewertungen“ weiterlesen

Die Wahrheit über Bewertungen und Rezensionen

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Der Run auf positive Bewertungen reißt nicht ab! Es gibt sicher Hunderte von Studien, die belegen, dass ohne positive Bewertungen heute kein Geld mehr zu machen ist. Sie haben Ihrer Meinung nach viel zu wenig positive Bewertungen? Daher können Sie sich nicht Ihren Leistungen entsprechend auf dem Markt positionieren?

Bevor Sie sich graue Haare wachsen lassen, sollten Sie einen Moment innehalten!

Positive Bewertungen sind wichtig, vielleicht sogar existenziell

  • Wenn Sie kein stationäres Ladengeschäft haben und „nur“ ein Online-Business betreiben
  • Wenn Sie ausschließlich über die Höhle der Löwen (Ebay, Amazon etc.) verkaufen

Auch wenn Sie jetzt zweifeln:

  • Es gibt unzählige Branchen, die überhaupt nicht auf positive Bewertungen angewiesen sind
  • Man kann davon ausgehen, dass die übliche Bewertungsrate bei 5% liegt. Damit dürfen Sie bereits hoch zufrieden sein. Manche Firmen berichten von einer Bewertungsquote von ca. 2 %. Das bedeutet, dass Sie bei 1000 Geschäftsabschlüssen mit 20(!!!) Rezensionen rechnen dürfen.
Welche Maßnahmen können das Bewertungsaufkommen erhöhen

Kunden werden bewertungsmüde! Genauso, wie die Pop-Ups nerven, die einen schon beim Betreten einer Seite einen Newsletter andrehen möchten, nerven auch die ständigen Rückfragen nach Bewertungen von allen Seiten.

  • Die Bedingungen, Bewertungen zu erhalten, werden immer schwieriger. Was wirklich noch zu Bewertungen veranlasst: Seien Sie exzellent! Gut oder sogar nur zufriedenstellend sind alle anderen auch. Sie sollten Ihren Kundenkreis angenehm überraschen, mit Annehmlichkeiten, die er zu schätzen weiß. Bieten Sie alle möglichen Zahlungsmöglichkeiten, überprüfen Sie immer wieder die Usability Ihrer Webseite oder Ihres Shops und geben Sie Ihrem Käufer in der Menüführung gar keinen Grund, Ihre Seite zu verlassen. Dies klingt äußerst banal, aber bei 3 von 5 Seiten führen Kleinigkeiten dazu, dass der Interessent die Seite verlässt, weil irgend etwas nicht klappt. Versuchen Sie, sich auf das Wesentliche zu beschränken und verlangen Sie nicht von Ihren Kunden, dass Sie einen Personalausweis rauskramen, wenn dies nicht unbedingt erforderlich ist. Bieten Sie verschiedene Versandmöglichkeiten an. Der eine hasst Hermes, der Nächste ist niemals zuhause, wenn DHL anklopft. Und versenden Sie so schnell, wie es nur möglich ist. Überraschen Sie Ihren Kunden damit, dass er eben noch den Kauf abgeschlossen hat und im nächsten Moment schon der Paketbote vor der Tür steht.
  • Legen Sie einen netten Flyer in jedes Paket, welches Sie verschicken. Machen Sie es dem Empfänger einfach, auch das Portal zu finden, auf dem er Sie überhaupt bewerten kann. Und arbeiten Sie auch hier niedrigschwellig. Ohne Anmeldung, ohne lästige Eingabe von Kundennummern, Bestellnummern, Liefernummern oder ähnliche Hürden. In Ladengeschäften oder Praxen können Sie Visitenkarten auslegen, auf deren Rückseite Bewertungsmöglichkeiten aufgedruckt sind. Drücken Sie diese am besten Ihren Besuchern mit einem freundlichen Lächeln in die Hand.
  • Schicken Sie Ihrem Kunden direkt nach dem Kauf eine freundliche Email mit der Frage, ob er mit der Ware zufrieden war und bitten Sie um die Abgabe einer Bewertung. Spammen Sie den Käufer im Anschluss nicht zu! Es gibt selten einen Grund, wochenlang nach Erhalt der Ware noch eine Bewertung abzugeben.
  • Keep it simple! Man kann es nicht oft genug sagen: Eine Kundenbewertung ist eine Gefälligkeit Ihres Käufers Ihnen gegenüber. Geben Sie ihr oder ihm Anlass, Ihnen überhaupt einen Gefallen zu tun. Und machen Sie es der Person einfach, Sie zu rezensieren. Bitte keine langwierigen Anmeldungen, versteckte Buttons oder sonstige Beschwerlichkeiten. Falls Sie über eine professionelle Plattform bewerten lassen, achten Sie bei Vertragsabschluss auch darauf, dass dort kein großes Tamtam erforderlich ist. Ein Positivbeispiel ist das unkomplizierte Handling bei Google+.
  • Auch wenn heute alles auf den schnellen Profit ausgelegt scheint: Pflegen Sie Ihre Stammkunden! Jeder Kunde merkt, wenn der Verkäufer/Händler/Dienstleister nur daran interessiert ist, Umsätze einzufahren, aber den Käufer nach Bezahlung nur noch als lästiges Übel betrachtet. Soll Ihnen diese Person auch noch die Gefälligkeit einer Bewertungsabgabe erweisen? Behandeln Sie Ihre Stammkunden ordentlich, stellen Sie eine Beziehung zu dem Menschen hinter der Bankverbindung her und Sie werden viel mehr Bewertungen erhalten. Auch, weil sich öfter die Gelegenheit ergibt, darum zu bitten.

Und vor allem: Verlieren Sie nicht aus den Augen, welchen Stellenwert Onlinebewertungen und Rezensionen wirklich haben. Sie sind nur ein kleiner Baustein des Erfolges!!! Fokussieren Sie sich nicht zu sehr auf den Bewertungsrummel. Er kann auch wunderbar als Ausrede dienen für viel krassere Versäumnisse, die Sie nicht sehen oder nicht wahrhaben wollen. Optimieren Sie Ihre Homepage und Ihre Leistungen Tag für Tag oder zumindest Woche für Woche.

Unser Business läuft – weil wir vieles richtig machen, eine empathische Beziehung zu unseren Kunden haben, vertrauenswürdig sind, unsere Homepage immer wieder mit neuem Content versorgen und auch Aufträge ablehnen, die wir nicht verantworten können. Und das ohne jegliche Kundenbewertungen!

 

Keine 5-Sterne-Garantie für Bewertungen

Gute und schlechte Bewertungen
Gute und schlechte Bewertungen
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Immer wieder treten Kunden an uns heran mit der Forderung, ihre Artikel oder Dienstleistungen mit den begehrten 5 Sternen zu bewerten. Oft auch in Verbindung mit der Anweisung, bereits vorgefertigte Rezensions-Texte zu publizieren.

Für diesen Wunsch haben wir absolutes Verständnis. Schlechte Bewertungen sind uns allen ein Dorn im Auge!

So sehr wir uns auch über neue Kunden freuen: Diese Aufträge müssen wir leider ablehnen!

Was eine schlechte Bewertung ist, lässt sich pauschal nicht sagen

Kunden können eine wunderbare und hilfreiche Bewertung abgeben und trotzdem nur mit einem Stern voten. Sie haben das System (noch) nicht verstanden oder die Rezension zu schnell verschickt. Was eigentlich ein dickes Lob sein sollte, stellt sich – unter der Berücksichtigung der Bewertungssterne – als ein großer Tadel dar.

Kunden sehen den Einsatz der Zusatzpunkte völlig anders. Eine 4-Sterne-Vergabe ist für sie ein deutliches Lob. Zu einem weiteren Pluspunkt würden sie sich nur verleitet fühlen, wenn ein Produkt sie „fast vom Hocker haut“.

In einer als schlecht empfundenen Beurteilung können wichtige Tipps für den Auftraggeber enthalten sein. Ein Beispiel aus der Praxis: Mängel an der Verpackung führen dazu, dass die Produkte durchgängig beschädigt beim Empfänger ankommen.

Ihre souveräne Antwort auf eine rote Karte kann beeindruckend sein. Und zwar für die nächsten Kunden, die Ihr Unternehmen als äußerst vertrauenswürdig und kundenfreundlich einstufen, obwohl sie noch nie bei Ihnen bestellt haben. Auch das ist Reputationmanagement!

Und nicht zuletzt: Ein Bewertungsprofil mit durchgängigen Lobliedern ohne die geringste Kritik mutet eher unglaubwürdig an. Dies könnte bei potenziellen Kunden den Eindruck erwecken, dass Sie unliebsame Äußerungen gezielt löschen lassen oder – worst case – Käufer sogar rechtlich belangen.

Selbstverständlich spielt das Ranking auf den verschiedensten Portalen eine große Rolle. Allerdings stellt sich hier die Frage: Was ist Ihnen wichtiger? Exzellente Suchergebnisse oder zufriedene Kunden, die sie weiterempfehlen und immer wieder gerne beauftragen?

Warum wir keine Top-Rezensionen garantieren können
  • Unsere Tester sind und bleiben frei in ihrer Meinungsäußerung. Alles andere wäre rechtlich höchst problematisch. Auch können wir keine Kontaktaufnahme zu ihnen dulden. Eine Beeinflussung der Testpersonen birgt viele Probleme, die sich beim genauen Hinsehen sicher sofort erschließen.
  • Auch wenn wir bereit wären, uns auf diesen Deal einzulassen, würden sich alle Beteiligten sofort erpressbar machen.
  • Wir haben uns bereits einen guten Ruf erarbeitet und immer wiederkehrende Kunden. Diese möchten wir weder enttäuschen noch verlieren.
  • Und – last but not least – die derzeitige Rechtslage duldet keinen Verkauf von positiven Bewertungen.
Warum wir keine vorgefertigten Texte benutzen können
  • Unsere Tester sind erwachsene Menschen, die sich ein eigenes Urteil bilden und es auch schriftlich formulieren können

  • Rezensionen, die aus der eigenen Feder stammen, sind mit etwas Übung sehr leicht zu entlarven. Bei allem Bemühen verfügen wir in etwa immer über den gleichen Wortschatz. Dieser äußert sich in den Texten und macht uns erkennbar. Auch aus diesem Grund geben wir niemals selbst Rezensionen für unsere Kunden ab. Und ganz nebenbei: Auch wenn wir uns für die besten Texter unter der Sonne halten – es gibt immer Personen, die diese Aufgabe besser machen! Absolut kurios ist auch Idee, einen Bewertungstext zu erstellen und ihn an mehrere Rezensenten zu verteilen. Duplicated content ist ein No-Go in der Online-Welt!

Dennoch erhalten Sie von der überwiegenden Anzahl unserer Tester durchgängig gute bis sehr gute Beurteilungen. So weit es uns möglich ist, bieten wir Tests passend zu den Interessen der Testpersonen an. Hundeleinen an überzeugt Hundehasser zu verteilen, ist wenig zielführend. Der Hauptgrund allerdings ist, dass nahezu all unsere Kunden attraktive Produkte, sehr gute Dienstleistung und erstklassigen Service anbieten. Mangelleistungen lassen sich auch mit den rosigsten Rezensionen nicht schön reden. Nur wer dies verstanden hat, kann sich auf dem Markt behaupten. Bewertungen können immer nur ein Zünglein an der Waage sein!