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Online-Bewertungen? Einfach ignorieren!

Als Unternehmensberatung haben wir tagtäglich mit dem Phänomen Bewertungen oder Rezensionen und Reviews zu tun.

Abgesehen davon sind wir selbst ein Unternehmen. So glauben so einige Zeitgenossen, unser Wissen und Geschäftsgebaren bewerten und beurteilen zu können.

Wir selbst sind allerdings vollkommen schmerzfrei und immun gegen Onlinebewertungen.

Denn:

  • Unsere zahlreichen langjährigen Kunden bewerten uns grundsätzlich nicht und wir unterlassen dies ebenfalls. Wie wenig intelligent kann man sein und seine Geschäftsverbindungen öffentlich zur Schau zu stellen? Stichwort: Wettbewerbsvorteil.

  • Personen, die uns bewerten, haben meist keine Erfahrung mit unserem Unternehmen gesammelt. Oft haben sie sich bei uns beworben, waren nicht in der Lage irgend eine Leistung zu erbringen und wurden daher wieder „entsorgt“. Aus Rachegelüsten wird von einfacheren Gemütern daher schnell einmal eine negative Bewertung fabuliert.

  • Uns fehlen Zeit und Interesse, uns über jeden Schwachsinn aufzuregen, der über uns – über die doch recht umfangreiche Internetwelt – verbreitet wurde.

  • Wir freuen uns über nette Posts von kurzzeitigen Geschäftspartnern, die wir ebenso freundlich erwidern. Was der Mob über uns postet, tangiert und nicht einmal am Rande.
  • Alles Unternehmen, welches seine Fühler auch in Richtung Bewertungsmanagement ausgestreckt hat, wäre es uns ein Leichtes, jeder negativen Bewertung zwanzig positive Rezensionen entgegenzusetzen. Aber wozu??? Wir und die Menschen, die ernsthaft mit uns uns zusammenarbeiten, wissen wer wir sind und was wir können.

Aber auch allen Privatpersonen können wir nur raten, Bewertungen einfach zu ignorieren!

  • Bewertungen sind immer nur Meinungen von anderen (Privat-)Personen. Auf Grund dessen sind sie keine unabhängigen Testergebnisse, sondern eine Momentaufnahme des persönlichen Empfindens des Rezensenten. Somit für die eigenen bewussten oder unbewussten Erwartungen völlig wertlos.

  • Bewertungen können gefälscht sein. Ob positiv oder negativ. Auch wenn so mancher meint, er könne dies sofort sehen. Nein, selbst Fachleute täuschen sich bei dieser Thematik. Daher sind sie grundsätzlich wertlos.

  • Die meisten Rezensionen werden im Zustand der emotionalen Aufruhr abgegeben. Will heißen: Der Rezensent war außerordentlich begeistert oder außerordentlich enttäuscht. Interessant zu sehen, dass das Mittelfeld weniger belegt ist und durchschnittliche Einkaufserlebnisse überhaupt nicht beurteilt werden. Somit bilden sie nicht einmal entfernt etwas wie die „Wahrheit“ ab und sind daher relativ wertlos.

  • Wir kennen die Beweggründe nicht, weshalb der jeweilige Kunde oder Käufer ein Review hinterlässt. Rache? Die ehrliche Motivation, andere Besucher zu unterstützen? Erpressungsversuche? Habsucht? Die Freude, sich mitzuteilen? Selbstdarstellung? Wie können wir auf ein Urteil vertrauen, von dem wir nicht wissen, unter welchen Voraussetzungen es zustande kam?

  • Diverse Bewertungsportale (z. B. Jameda, Yelp, Trusted shops, Holidaycheck ) sammeln zwar Rezensionen für Unternehmen ein. Allerdings behalten sie sich selbst eine Zensur vor. Von Verbrauchern abgegebene Bewertungen werden durch ominöse und intransparente Filter geschickt und dort nach Gusto ausgesiebt. Was will uns dies sagen?

  • Ehrliche Bewertungen werden von Unternehmen entfernt. Oft unter Anrufen von Gerichten und unter Zuhilfenahme von Rechtsanwälten. Welchen Nutzen hat dann noch Bewertungsprofil, welches aus „genehmen“ Rezensionen besteht, während die Unliebsamen aussortiert wurden?
  • Firmen, die eine höhere Bewertungsquote als 5 % vorzeigen können, dürfen sich glücklich schätzen! Im Umkehrschluss bedeutet dies aber auch, dass 95 % aller Kunden die Sache vielleicht ganz anders sehen. Somit können bis zu 5 % aller Käufer oder User kaum die tatsächliche Leistungsfähigkeit eines Anbieters abbilden.

Zu den aufgeführten gäbe es noch endlose Argumente, warum Kundenbewertungen für Verbraucher mehr oder weniger wertlos sind. Sicher können sie in vielen Fällen Tendenzen aufzeigen. Ob diese allerdings unseren eigenen Ansprüchen genügen, sei dahingestellt.

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Die Kehrseite der Kundenbewertungen

Sind Kundenbewertungen wirklich hilfreich für Verbraucher?

Zugegeben, wir alle schielen nach Bewertungen anderer Käufer, Patienten oder Kunden von Dienstleistern. Wir wiegen uns in Sicherheit, wenn unsere „Vorgänger“ ein positives Urteil hinterlassen haben. Aber macht das wirklich Sinn oder handelt es sich dabei nur um einen erworbenen Reflex? Es gibt mehr als einen Grund, den Hype um Rezensionen in Frage zu stellen …

  • Bewertungen können gefälscht sein

Algorithmen hin oder her: Online-Bewertungen können gefälscht, gekauft oder erschlichen worden sein. In beide Richtungen. Denn auch negative Rezensionen werden von missgünstigen Kunden oder Mitbewerbern verteilt, um anderen zu schaden. Passiert uns nicht? Es gibt eindeutige Hinweise und Tools ( z. B. Review Meta), die Fake-Bewertungen entlarven. Rücken Sie ein wenig näher, wir verraten Ihnen ein Geheimnis: Selbst Review Meta kann das nicht.

  • Bewertungen sind nur Meinungen

Immer wieder spaßig zu lesen: Bewertungen sollen angeblich objektiv, richtig oder wahr sein. Alles Unsinn! Eine Bewertung spiegelt maximal meine eigene Kauferfahrung zu einem gewissen Zeitpunkt mit einem Unternehmen oder Dienstleister wieder. Darin enthalten sindmeine persönliche Gestimmtheit, meine Erwartungshaltung, der Preis des Produktes und viele zusätzliche Faktoren, die das Unternehmen nicht oder nur zu einem gewissen Teil beeinflussen kann (z. B. Pech mit dem Versanddienstleister). Dabei verhält es sich wie bei Zeugenaussagen: 5 Personen haben einen Unfall beobachtet. Jeder der Zeugen sagt seine persönliche „Wahrheit“. Dabei werden sich vermutlich 5 unterschiedliche Beobachtungen ergeben.  Bewertungen sind nicht mehr als persönliche Meinungen, also keinesfall objektive Prüfergebnisse.

  • Rezensionen sind selten ausgewogen

Die überwiegende Anzahl von Rezensenten äußerst sich in 3 Fällen:

  • entweder grundsätzlich nicht, weil kein Grund besteht, nach einer bezahlten Leistung und anschließenden Lieferung noch weiterhin in Kontakt zu treten
  • oder im Falle eines Ärgernisses, um der Enttäuschung Ausdruck zu verleihen (oder es dem Verkäufer richtig „heimzuzahlen“)
  • und im besten Fall, um Begeisterung auszudrücken

Abgesehen davon wissen manche Käufer nicht, wie sie eine Beurteilung abgeben können (technische Probleme). Um ein halbwegs korrektes Bild der Dienstleistung zu erhalten, müssten alle Kunden zur Bewertungsabgabe zu jedem Produkt eines Anbieters verpflichtet sein. Manche Händler können froh sein, dass dies nicht der Fall ist …

  • Bewertungsplattformen sind Wirtschaftsunternehmen

Egal, wie laut und nachdrücklich auf die Unterstützung und Orientierung des Verbrauchers hingewiesen wird: Bewertungsportale sind keine karitativen Organisationen. Um das Kind beim Namen zu nennen: Es geht den Betreibern um Geld und Gewinnmaximierung. Dabei sind alle möglichen Mittel recht, um den gelisteten Unternehmen das Geld aus den Taschen zu ziehen. Eine 100% Garantie können auch diese Firmen nicht bieten, dass alle Äußerungen von Kunden oder Patienten der Wahrheit entsprechen. Und die internen Rankings können mit ausreichenden finanziellen Mitteln schnell  in Schieflage geraten.

  • Reviews dienen dem persönlichen Schlagabtausch

Manche negative Bewertung hat mit den Leistungen des Verkäufers überhaupt nichts zu tun. Das beste Negativ-Beispiel ist sicher Ebay. Käufer erwerben einen Artikel, obwohl die Versandkosten im Voraus bekannt sind. Der Besteller möchte das Produkt unbedingt erwerben. Er ärgert sich über das Porto, bestellt aber trotzdem. Drei, zwei, eins … meins.

Im Nachgang „würgt“ er dem Anbieter dann eine negative Beurteilung rein, in der er Rache nimmt. Kein Seller – und sei er noch so korrekt und fair – bleibt von diesen fiesen Zeitgenossen auf Dauer verschont. Ebay-Verkäufer wissen ein Lied davon zu singen …

  •  Negative Bewertungen können eine Lawine lostreten

Schlechte Bewertungen ziehen schlechte Bewertungen nach sich. Zum Beispiel: Sie sitzen in der Praxis eines Zahnarztes. Eigentlich fühlen Sie sich gut behandelt und sind mit dem Ergebnis zufrieden. Die Sprechstundenhilfe steht an diesem Tag jedoch enorm unter Druck. Zusätzlich ist ihr Kind krank und sie sollte sich schon längst auf dem Heimweg befinden. Sie erwidert ihr Lächeln nicht, weil das Telefon zum einhundertsten Male klingelt und 3 weitere Patienten noch ein Anliegen haben. Ha, stand nicht in den Bewertungen anderer Patienten, dass man hier nicht gut behandelt wird? Das scheint hier wohl an der Tagesordnung zu sein. Saftladen!

Wer nach einem Haar in der Suppe sucht, wird sicher eines finden. Wie groß ist also die Wahrscheinlichkeit, dass diese Praxis eine weitere Kritik ernten wird?

  • Unliebsame Urteile werden unterdrückt

Für den Betreiber einer Website mit Bewertungsfunktion nur 1 Mausklick: Diese Kundenäußerung passt nicht ins Bild. Also wird sie entfernt oder nicht veröffentlicht, während andere Posts einfach stehen gelassen werden.

  • Bewertungsoptionen sind nicht barrierefrei

Vielleicht gut gemeint oder einfach vernachlässigt: Manche Firmen machen es dem Kunden unnötig schwer, eine Meinung zu veröffentlichen. Eine positive Rezension zu hinterlassen, ist eine Gefälligkeit Ihrer Klientel! Falls Sie von dieser verlangen, eine Kundennummer heraus zu suchen, sich nochmals einzuloggen oder sich gar auf einem Bewertungsportal neu anzumelden, strapazieren Sie die Geduld Ihres Gegenübers bis ins Unermessliche.

Ein einigermaßen objektives Bild Ihrer Leistungen lässt sich so kaum erzielen.

  • Nach der gefühlt 5. Anfrage wird es nicht besser

Permanent wird man von Spam und unnützen E-Mails überflutet und verärgert. Der Versuch, Bewertungen zu erzwingen, kann ganz klar nach hinten losgehen.

Nicht nur, dass ein peinliches Bild Ihrer Firma entstehen kann (die haben es aber nötig) – im schlechtesten Fall reagiert der Adressat genervt und gibt in diesem Zustand tatsächliche eine Rezension ab. Jetzt aber nicht unbedingt zu Ihrem Besten!

  • Bewertungsportale arbeiten gegen ihre Kunden!

Was als hilfreich dargestellt wird, kann ganz schnell in Einmischung und Bevormundung ausarten.

Nahezu jedes Bewertungsportal gibt vor, mit Unbestechlichkeit und Political Correctness zu glänzen. Grundsätzlich keine schlechte Idee! Allerdings kann es passieren, dass dieser Intention auch positive Rezensionen zum Opfer fallen. Ihr Klient macht sich die Mühe, ein berechtigtes Loblied auf Sie zu singen. Die Plattform macht eine vermeintliche Fake-Bewertung aus und löscht diese eigenständig.

Wie groß ist die Chance, dass diese Person an einer Richtigstellung interessiert ist oder schlicht und ergreifend keine Lust mehr hat, sich erneut zu äußern?

  • Rezensionen können irreführend sein

Ein Unternehmen hat keine Onlinebewertungen vorzuweisen. Was sagt dies über den tatsächlichen Zustand der Firma aus?

a) Hier wird nichts verkauft

b) Die Kunden sind bewertungsmüde

c) Alle Rezensionen wurden gelöscht

d) Das Unternehmen ist neu

e) Der Inhaber legt keinen Wert auf Kundenurteile

f) Hier ist jeder zufrieden, sodass es keinen Grund gibt, dem etwas hinzuzufügen

g) Hier hagelt es so viele Beschwerden, dass die Bewertungsoptionen gesperrt wurden

Alles ist möglich, aber es können auch ganz andere Gründe vorliegen. Kann man diesen Vorurteilen also vertrauen?

  • Bewertungserpressung

Leider kommt auch dies heutzutage vor: Der Käufer, Restaurantbesucher, Patient bekommt nicht was er will und was ihm auch nicht zusteht (z. B. Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung, Rabatte, kostenlose Lieferung).

Rezensionen werden in erpresserischer Absicht oder als Drohung benutzt. In wie weit ist eine solche Äußerung hilfreich für nachfolgende Interessenten?

Fazit: 

Rezensionen, Reviews oder Bewertungen können hilfreich sein, um sich ein Bild von der Leistungsfähigkeit oder den Servicequalitäten eines Unternehmens zu machen.

Sie sind aber ganz sicher nicht der einzige Gradmesser und ersparen uns leider nicht die Mühe, den gesunden Menschenverstand einzusetzen.

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Dreiste Lüge: rechtssichere Bewertungen

Wie existenziell Onlinebewertungen oder Kundenbewertungen und Rezensionen für Dienstleister, Händler, Shopbetreiber und andere Unternehmer geworden sind, dürfte sich mittlerweile herumgesprochen haben.

Der Kunde verlangt danach, der Kunde ist König, also bekommt der Kunde, was er gerne haben möchte. Er möchte nicht mehr selbst denken, sondern sich auf andere verlassen. Und ihnen im besten Fall noch die Schuld für einen Fehlkauf zuschieben. 

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Missbrauch von Kundenbewertungen

Ohne Kundenbewertungen läuft heutzutage (angeblich) nichts mehr. Leider sind Bewertungen und Rezensionen ein zweischneidiges Schwert …

Vermutlich oder sogar ziemlich sicher ist es nicht möglich, ein großes Business mit Hilfe von Ebay oder Amazon aufzubauen und auf Kundenbewertungen zu verzichten. Auch Google selbst zieht Unternehmen mit einem belebtem Profil denen vor, die keine Bemerkungen von Käufern zu verzeichnen haben. 

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Die Wahrheit über Bewertungen und Rezensionen

Sind Bewertungen das Maß aller Dinge?

Der Run auf positive Bewertungen reißt nicht ab! Es gibt sicher Hunderte von Studien, die belegen, dass ohne positive Bewertungen heute kein Geld mehr zu machen ist. Sie haben Ihrer Meinung nach viel zu wenig positive Bewertungen? Daher können Sie sich nicht Ihren Leistungen entsprechend auf dem Markt positionieren?

Bevor Sie sich graue Haare wachsen lassen, sollten Sie einen Moment innehalten!

Positive Bewertungen sind wichtig, vielleicht sogar existenziell

  • falls Sie kein stationäres Ladengeschäft haben und „nur“ ein Online-Business betreiben
  • falls Sie ausschließlich über die Höhle der Löwen (Ebay, Amazon etc.) verkaufen

Auch wenn Sie jetzt zweifeln:

  • Es gibt unzählige Branchen, die überhaupt nicht auf positive Bewertungen angewiesen sind
  • Man kann davon ausgehen, dass die übliche Bewertungsrate bei 5% liegt. Damit dürfen Sie bereits hoch zufrieden sein. Manche Firmen berichten von einer Bewertungsquote von ca. 2 %. Das bedeutet, dass Sie bei 1000 Geschäftsabschlüssen mit 20(!!!) Rezensionen rechnen können.
Welche Maßnahmen können das Bewertungsaufkommen erhöhen

Kunden werden bewertungsmüde! Genauso, wie die Pop-Ups nerven, die einen schon beim Betreten einer Seite einen Newsletter andrehen möchten, nerven auch die ständigen Rückfragen nach Bewertungen von allen Seiten.

  • Die Bedingungen, Bewertungen zu erhalten, werden immer schwieriger. Was wirklich noch zu Bewertungen veranlasst: Seien Sie exzellent! Gut oder sogar nur zufriedenstellend sind alle anderen auch. Sie sollten Ihren Kundenkreis angenehm überraschen, mit Annehmlichkeiten, die er zu schätzen weiß. Bieten Sie alle möglichen Zahlungsmöglichkeiten, überprüfen Sie immer wieder die Usability Ihrer Webseite oder Ihres Shops und geben Sie Ihrem Käufer in der Menüführung gar keinen Grund, Ihre Seite zu verlassen. Dies klingt äußerst banal, aber bei 3 von 5 Websites führen Kleinigkeiten dazu, dass der Interessent die Seite verlässt, weil irgend etwas nicht klappt.
  • Versuchen Sie, sich auf das Wesentliche zu beschränken und verlangen Sie nicht von Ihren Kunden, dass Sie einen Personalausweis rauskramen, wenn dies nicht unbedingt erforderlich ist. Bieten Sie verschiedene Versandmöglichkeiten an. Der eine hasst Hermes, der Nächste ist niemals zuhause, wenn DHL anklopft. Und versenden Sie so schnell, wie es nur möglich ist. Überraschen Sie Ihren Kunden damit, dass er eben noch den Kauf abgeschlossen hat und im nächsten Moment schon der Paketbote vor der Tür steht.
  • Legen Sie einen netten Flyer in jedes Paket, welches Sie verschicken. Machen Sie es dem Empfänger einfach, auch das Portal zu finden, auf dem er Sie überhaupt bewerten kann. Und arbeiten Sie auch hier niedrigschwellig. Ohne Anmeldung, ohne lästige Eingabe von Kundennummern, Bestellnummern, Liefernummern oder ähnliche Hürden. In Ladengeschäften oder Praxen können Sie Visitenkarten auslegen, auf deren Rückseite Bewertungsmöglichkeiten aufgedruckt sind. Drücken Sie diese am besten Ihren Besuchern mit einem freundlichen Lächeln in die Hand.
  • Schicken Sie Ihrem Kunden direkt nach dem Kauf eine freundliche Email mit der Frage, ob er mit der Ware zufrieden war und bitten Sie um die Abgabe einer Bewertung. Spammen Sie den Käufer im Anschluss nicht zu! Es gibt selten einen Grund, wochenlang nach Erhalt der Ware noch eine Bewertung abzugeben.
  • Keep it simple! Man kann es nicht oft genug sagen: Eine Kundenbewertung ist eine Gefälligkeit Ihres Käufers Ihnen gegenüber. Geben Sie ihr oder ihm Anlass, Ihnen überhaupt einen Gefallen zu tun. Und machen Sie es der Person einfach, Sie zu rezensieren. Bitte keine langwierigen Anmeldungen, versteckte Buttons oder sonstige Beschwerlichkeiten. Falls Sie über eine professionelle Plattform bewerten lassen, achten Sie bei Vertragsabschluss auch darauf, dass dort kein großes Tamtam erforderlich ist. Ein Positivbeispiel ist das unkomplizierte Handling bei Google+.
  • Auch wenn heute alles auf den schnellen Profit ausgelegt scheint: Pflegen Sie Ihre Stammkunden! Jeder Kunde merkt, wenn der Verkäufer/Händler/Dienstleister nur daran interessiert ist, Umsätze einzufahren, aber den Käufer nach Bezahlung nur noch als lästiges Übel betrachtet. Soll Ihnen diese Person auch noch die Gefälligkeit einer Bewertungsabgabe erweisen? Behandeln Sie Ihre Stammkunden ordentlich, stellen Sie eine Beziehung zu dem Menschen hinter der Bankverbindung her und Sie werden viel mehr Bewertungen erhalten. Auch, weil sich öfter die Gelegenheit ergibt, darum zu bitten.

Und vor allem: Verlieren Sie nicht aus den Augen, welchen Stellenwert Onlinebewertungen und Rezensionen wirklich haben. Sie sind nur ein kleiner Baustein des Erfolges!!! Fokussieren Sie sich nicht zu sehr auf den Bewertungsrummel. Er kann auch wunderbar als Ausrede dienen für viel krassere Versäumnisse, die Sie nicht sehen oder nicht wahrhaben wollen. Optimieren Sie Ihre Homepage und Ihre Leistungen Tag für Tag oder zumindest Woche für Woche.

Unser Business läuft – weil wir vieles richtig machen, eine empathische Beziehung zu unseren Kunden haben, vertrauenswürdig sind, unsere Homepage immer wieder mit neuem Content versorgen und auch Aufträge ablehnen, die wir nicht verantworten können. Und das ohne jegliche Kundenbewertungen!