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Nicht hilfreich: gelöschte Bewertungen

Als Hersteller, Händler oder Dienstleister sind wir meist in unser Alltagsgeschäft vertieft und freuen uns, wenn „der Laden läuft“. Wir bemühen uns redlich, unser Bestes zu geben, sind faire Geschäftspartner und Menschen, die hart arbeiten. Wir freuen uns über Lob, Erfolge und klingelnde Kassen. Warum auch nicht – schließlich verdienen wir unsere Brötchen mit unserem Business.

Und dann ist sie auf einmal online: die negative oder auch nur mittelmäßige Bewertung.

Besonders, wenn uns dies zum 1. Mal passiert, sind wir erschüttert und in Alarmbereitschaft. 100 Dinge gehen uns gleichzeitig durch den Kopf:

  • Wer will uns hier an den Karren fahren?
  • Wer ist dieser Kunde oder hat sich vielleicht die Konkurrenz einen mehr als schlechten Scherz erlaubt?
  • Ist diese Rezension vielleicht gar nicht für uns gedacht?
  • Warum wendet sich der Kunde nicht zuerst an uns?
  • Bedeutet dieses Urteil evtl. Umsatzeinbußen?
  • Lässt sich das Pseudonym des Rezensenten vielleicht entschüsseln?
  • Wie finde ich den Besitzer dieser IP-Adresse?
  • Wer in unserer Firma hat eigentlich diesen „Bock geschossen“?
  • Hat der Versanddienstleister wieder Mist gebaut?
  • War unsere Ware oder Dienstleistung wirklich nicht in Ordnung?
  • usw., usw.

Kurzum: Nichts ist mehr, wie es früher einmal war. Wir wurden vertrieben aus dem Paradies der Ahnungslosigkeit!

Zuerst einmal ist das, was hier geschieht, völlig normal. Wo gehobelt wird, fallen schließlich Späne. Nur wo nicht gearbeitet wird, werden auch keine Fehler gemacht. Und nicht zuletzt: Man kann es schließlich nicht jedem recht machen.

Ein kleiner Trost: Ist unser Bewertungsprofil ( bei Google, Amazon, Ebay etc.) absolut clean und geschmückt mir 5-Sterne-Rezensionen, wird auf jeden Fall der Vorwurf laut, dies sei ein Fake. „Durchgängig gute Leistungen gibt es nicht, hier wurde nachgeholfen“. Man kann es eben wirklich nicht jedem recht machen …

Nun scheiden sich allerdings die Geister

Manche/r Geschäftsfrau/mann sieht eine mittelmäßige oder negative Bewertung als Gotteslästerung an und versucht sich sofort mit rechtlichen Mitteln gegen diese Schmähung zur Wehr zu setzten.

Nachteil:

  • sehr zeitaufwendig
  • u. U. sehr kostenintensiv
  • Imageverlust Nr. 1: Hier agiert eine Mimose oder eine „beleidigte Leberwurst“
  • Imageverlust Nr. 2: Diese Firma klagt gegen ihre eigenen Kunden
  • Imageverlust Nr. 3: Mit einem Diktator möchte niemand in Geschäftsverbindung treten

Andere Unternehmer versuchen:

  • auf die negative Bewertung zu antworten
  • zu reflektieren, ob die Vorwürfe der Kunden vielleicht doch berechtigt sein können
  • Arbeitsabläufe zu optimieren
  • Kundenbeschwerden schon im Vorfeld wirklich ernst zu nehmen
  • großzügig auf Reklamationen zu reagieren
  • einfach zu akzeptieren, dass es immer Nörgler, Kritiker, Besserwisser und frustrierte Mitmenschen gibt, die ihre Unzufriedenheit anonym zum Ausdruck bringen müssen

Fazit:

Wir möchten hier Beleidigungen und Rufschädigungen nicht verharmlosen oder das Wort reden. Allerdings müssen wir auch einmal für die zahlreichen Bewertungsplattformen in die Bresche springen. Falls diese bereit wären, jede unliebsame Äußerung sofort zu eliminieren, würden alle Profile auf allen Plattformen nur noch mit 5 Sternen versehen sein. Und dies wäre für Verbraucher, die wir ja alle ebenfalls sind, keineswegs hilfreich.

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Rezensionen

Negative Bewertung erhalten – und nun?

www.pixabay.com

Bisher ist alles gut gelaufen und auf einmal ist sie da: die unerfreuliche Kundenbewertung. Natürlich gibt es mehrere Arten, darauf zu reagieren. Was Sie im Einzelfall unternehmen, bleibt Ihrem Temperament, Ihrer Kritikfähigkeit und dem Wortlaut der Beurteilung überlassen.

Darüber schlafen und Ruhe bewahren

In der ersten Verärgerung reagiert man gerne etwas zu emotional. Das kann übrigens auch Männern passieren. Möglicherweise hatten Sie es mit einem Käufer zu tun, der ebenso „gestrickt“ ist. Ein falsches Wort der Servicehotline oder ein generell schlechter Tag des Kunden können dazu führen, dass dem Ärger Luft gemacht wird – in Form einer schlechten Bewertung. Treten Sie selbst einen Schritt zurück und vertagen Sie Ihre Antwort auf morgen. Denn da wird die negative Meinungsäußerung vermutlich immer noch da sein …

Realistisch bleiben

Leider kann man es nicht jedem recht machen. Es gehört einfach zum „Bewertungsspiel“ dazu, dass sich jemand äußerst kritisch oder unpassend äußert oder mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung nicht glücklich ist. Vielleicht hatte dieser Jemand völlig andere Erwartungen oder sich einfach nur nicht genau informiert. Mit Kritik umzugehen will gelernt sein – auch wenn es manchmal wehtut.

Rezensenten kontaktieren

Wenn Sie wissen, wer Sie so schlecht bewertet hat, kann es helfen, auf diese Person zuzugehen und den Dialog nochmals aufzunehmen. Drohungen, Bestechungen oder Druck auf den Betreffenden sind jedoch völlig verfehlt und können Sie in Teufels Küche bringen. Entschuldigen Sie sich, sofern Sie oder jemand aus ihrem Unternehmen einen Fehler gemacht haben, und bitten Sie einfach, die Äußerung nochmals zu überdenken.

Gute Bewertungen nachschieben

Überlegen Sie, wer bereits gute Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht und hat und Ihnen wohlgesonnen ist. Vielleicht ist die ein oder andere Person bereit, sich dazu auf einem Bewertungsportal zu äußern und das schlechte Licht, das auf Sie gefallen ist, wieder aufzuhellen.

Wichtig: Verabschieden Sie sich bitte von dem Gedanken, dass all Ihre Kunden und Rezensenten nur 5 Sterne-Bewertungen hinterlassen (dürfen). So gut sich das „Gefunkel“ auch anfühlt und aussieht: Sie geraten sehr schnell in Verdacht, hier manipuliert zu haben. Auch wenn dies nicht der Wahrheit entspricht. Google oder andere Bewertungsportale werden leider bei zu viel positiven Urteilen am schnellsten hellhörig.

Anbieter des Bewertungsportals kontaktieren oder selbst löschen

In einigen Fällen ist es möglich, Bewertungen selbst zu löschen (z. B. eigener Onlineshop) oder auf den Anbieter des Portales zuzugehen. Besonders bei Beleidigungen und Schlägen unter die Gürtellinie ist Ihr Ansinnen nicht hoffnungslos.

Selbst schlecht bewerten

Sicher nicht die feine Art und nicht vorbehaltslos zu empfehlen: Revanchieren Sie sich selbst mit einem kritischen Kommentar. Ob Sie zu diesem Mittel greifen, bleibt Ihnen selbst überlassen. Leider kann dieser Schuss auch nach hinten losgehen und zu gerichtlichen Auseinandersetzungen führen. Zur Vollständigkeit nur erwähnt …

Anwalt aufsuchen

Wenn es um den guten Ruf Ihres Unternehmens geht und die Kritik eindeutig dazu geeignet ist, Ihre Reputation zu schädigen, ist dieser letzte Ausweg manchmal erforderlich. Auch wenn Sie die Vermutung haben, dass ein Mitbewerber Ihnen Schaden zufügen möchte, sollten Sie aktiv werden. Geeignete Anwälte mit viel Erfahrung in diesem Metier finden Sie zuhauf im Netz. Achten Sie dabei auf deren Bewertungen … 😉

Der beste, seriöseste und hilfreichste Weg ist allerdings:

Bewertung kommentieren

Wenn Sie die Bewertungen Ihrer Kritiker nicht bekämpfen oder ignorieren, setzten Sie positive Zeichen. Jeder, der Ihren Kommentar liest, wird zur Kenntnis nehmen, dass Sie die Nähe zum Kunden suchen, souverän sind und Kritik ernst nehmen. Wer könnte ein besserer Geschäftspartner sein? Außerdem nehmen Sie den Nörglern, Besserwissern und ewig Unzufriedenen auf diese Art den Wind aus den Segeln.

Rezension nutzen, um Abläufe zu optimieren

Könnte es eventuell sein, dass Ihr Produkt nicht ganz das hält, was es verspricht? Oder dass Sie eine Dienstleistung nicht so ausgeführt haben, wie es der Kunde erwartet? Ist die Person, die Kundenanfragen bearbeitet, vielleicht generell etwas pampig und übellaunig? Ist der Versand – und damit die Postlaufzeiten – nicht optimal organisiert?

Kritiken können einen Hinweis geben und somit durchaus wertvoll sein. Nutzen Sie konstruktive Verbesserungsvorschläge Ihrer Klientel, um sich weiter den Weg an die Spitze zu erobern. Schlechte Bewertungen können dabei – so unangenehm sie auf den ersten Blick auch scheinen mögen – eine wertvolle Hilfe dabei sein.

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Judgment day, liebe Ärzte

Auch wenn es nichts ändert – es muss jetzt einfach raus. Heute ist judgment day, liebe Ärzte.

Um es vorweg zu schicken: Als Unternehmerin bin ich durchaus im Bilde über den täglichen Existenzkampf. So ein Porsche fährt auch nicht mit Wasser, eine Villa mit 17 Zimmern will gerade in unseren Breitengraden beheizt werden und wer will schon im Golfklub negativ auffallen, weil er sich den Champagner offensichtlich nicht mehr leisten kann …

Auf der anderen Seite stehen wir Dummies: die Patienten, die von Tuten und Blasen keine Ahnung haben.

Ungeschickterweise kommen wir zu Euch, weil wir Schmerzen haben, verletzt sind, Angst um unsere Familien und unsere eigene Existenz haben müssen. Leider sind wir somit in schlechter Form und nicht so wehrhaft und durchsetzungsfähig wie üblich. Wir, das sind oft intelligente, starke, erfolgreiche Menschen. In Führungspositionen, Firmeninhaber, verantwortlich für Wohl und Wehe von Mitarbeitern. Wir arbeiten hart und oft zu viel und besonders die Selbstständigen und Unternehmer unter uns, unter Missachtung aller körperlichen Signale. Sehr oft am Limit, gerne mal auch am Rande des Wahnsinns oder eines Burn Outs oder beidem.

Warum? Weil wir es können, es unsere Leidenschaft ist oder es einfach müssen. Die Finanzämter sind nicht gerade für ihren Humor bekannt. Falls es nicht Allgemeinwissen ist, wovon ich einmal ausgehe: Normalsterbliche zahlen zusätzlich Gewerbesteuer.

Nun landen wir in Euren Praxen und werden gleich einmal kategorisiert. Die Privatpatienten und das Fußvolk. Nebenbei bemerkt: Ich persönlich zahle 730 € Krankenversicherung, alleine, aus eigener Tasche, ohne Arbeitgeberanteil. Und bin – man höre und staune – ein lausiger Kassenpatient! Ich hatte mich aus guten Gründen eines Tages dafür entschieden, freiwillig in der gesetzlichen Kasse zu bleiben. Habe ich daher keine vernünftige ärztliche Betreuung verdient?

Wie dem auch sei – die 1. Hürde sind mitunter nicht mit Intelligenz gesegnete, aber machthungrige und lustlose Sprechstundenhilfen. Man hört deren genervtes Stöhnen teilweise bereits am Telefon, wenn man es auch nur wagt, um einen Termin zu bitten. Selbst Flehen nützt manches Mal nicht, denn jetzt ist eben Raucherpause.

Schlecht, wenn man mit einem vehement ausbreitenden, juckenden, nässenden Hautausschlag, dessen Herkunft man nicht kennt, auf einen Termin in ca. 4 Monaten vertröstet wird. Noch schlechter, wenn man mit einem Trümmerbruch wieder weggeschickt wird, weil man sich auch einmal „zusammenreißen kann“. Nein, hier geht die Fantasie nicht mit mir durch. Den Trümmerbruch kann ich belegen.

Warum auch immer man einen Termin vereinbaren muss, ist mir bis heute schleierhaft. Unter 2 Stunden Wartezeit macht es kaum es eine Praxis. Außer mein hochgeschätzter Zahnarzt, aber das ist eine andere Geschichte. Ich frage mich langsam, wie das sein kann? Seit Jahren musste ich dort nicht länger als 5 Minuten warten. Wie macht das dieser Mann bloß? Geht doch, oder? Und bitte jetzt nicht die ewige „Notfallstory„. In jeder Praxis dieses Landes, an jedem Tag, den Gott werden lässt, stürzen sich etliche Notfälle auf die Ärzteschaft jeder Fachrichtung? Ich bitte Sie!

Die Lateiner unter uns wissen natürlich wo sich das Wort Patient herleitet und so freut man sich ungemein, in engen Wartezimmern zwischen (anderen) Bazillenschleudern eingepfercht zu sein und die gleiche schlechte Luft zu atmen. Zur Kurzweil findet man sicher eine Ausgabe der „Frau im Koma„. Sollte jemals ein interessanter Artikel darin abgedruckt gewesen sein, so kann man sich darauf verlassen, dass dieser schon vor Monaten von anderen Leidenden herausgerissen wurde. Schnell vor die Tür gehen, die Parkuhr in unerlaubter Weise nachjustieren oder später wieder kommen? Todesmutig, denn die Reihenfolge der Wartenden könnte sich blitzschnell zu unseren Ungunsten (und ausschließlich in diese Richtung) verändern … Daher wird die heimtückische Frage der Sprechstundenhilfe, ob man vielleicht noch etwas zu erledigen habe, meist kategorisch verneint.

Und was könnte man sonst auch Wichtiges zu erledigen haben? Die Steuererklärung machen? Die zwischenzeitlich aufgelaufenen 80 E-Mail abarbeiten? Mit dem Finanzamt oder der Telekom telefonieren? 17 Kundenaufträge abarbeiten? Papperlapapp, in weiser Voraussicht haben wir uns doch zur Sicherheit den ganzen Tag freigenommen.

Wird man dann endlich zum jeweiligen Halbgott in Weiß vorgelassen, sollte man sich äußerst kurz fassen. Die Leute haben schließlich zu tun! Denn Mittwoch ist grundsätzlich geschlossen, Freitag geht es maximal bis Mittags und einen Termin in den großzügigen Ferienzeiten zu erwarten ist doch wohl ein wenig blauäugig!

Bevor man überhaupt eine tiefer gehende Frage stellen kann, findet man sich mit einem Rezept wieder auf der Straße. Ob man noch andere Medikamente nimmt und wie das Präparat wirkt, ist äußerst selten von Belang.

Ach ja, nicht zu vergessen: die IGELeistungen. Dafür sollte man doch noch unterschreiben und sich gründlich überlegen, ob man nicht noch ein bisschen Geld da lassen möchte.

Auch gerne genommen: „Wir haben keinen Termin für Sie. Gehen Sie doch einfach in die Notaufnahme des nächsten Krankenhauses“.

Schon klar! Dort kann man sich auf jeden Fall mit dem Vorwurf konfrontiert sehen, dass man nur so unverschämt ist und auf keinen Arzttermin warten möchte. Und das Interesse eines behandelnden Mediziners, der einen vermutlich niemals wieder im Leben sehen möchte, ist selbstredend unglaublich groß. Also – was soll das???

Tja, liebe Ärzte, und dann geschieht, was geschehen muss: Ihr kassiert eine negative Bewertung! Dann ist das Gejammer groß und manch einer wendet sich an mich und meine Firma. Gut, wir helfen gerne, wenn wir können. Und schicken niemanden mit einem Termin in 12 Wochen wieder weg. Manchmal können wir helfen – meistens jedoch nicht, weil wir keine Ärzte sind, sondern glauben, eine Fürsorgepflicht gegenüber unseren Kunden zu haben.

Und ich muss leider noch nachschieben: Ärzte halten sich leider auch im Allgemeinen für allwissend. Sorry, ich muss Euch enttäuschen. Hier sind wir die Fachleute und manches Mal könnte ich lachen über so viel Unwissenheit und Naivität. Keine Ahnung, wie man eine schlechte Reputation in der Online-Welt wieder herstellt? Keine Ahnung, wo die rechtlichen Grenzen für beide Seiten liegen? So viel Angst vor Google und Jameda? Hallo Leute, einfach mal out of the box denken oder vorher jemanden fragen, der sich damit auskennt.

Aber bitte nicht vergessen: Auch Online-Marketer können nicht für Gotteslohn arbeiten und deren Rat kann manchmal unbezahlbar sein. Sollte das nicht sonnenklar sein?

Tja, liebe Ärzte, jetzt mal ganz unter uns: Kann es nicht sein, dass so mancher Mediziner einfach eine (oder mehrere) schlechte Bewertungen redlich verdient hat??? Vielleicht gibt es doch so etwas wie eine ausgleichende Gerechtigkeit.