Online-Reputation: Existenziell für Unternehmer

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Der gute Ruf im Internet ist für alle wichtig, die auf mittelbare oder unmittelbare Art dort ihre Brötchen verdienen möchten. Bewerber in vielen Branchen sollten darauf achten, was das WWW über sie hergibt. Dies gilt für Personen, die sich für gehobenen Positionen bewerben ebenso, wie für Stellensuchende deren Arbeitgeber im Internet stark vertreten ist.

Allerdings lässt sich auch nicht ausschließen, dass für simple Aushilfsjobs die Online-Reputation das Zünglein an der Waage für einen geeigneten Kandidaten darstellen kann. Während wir Menschen, mit denen wir zusammenarbeiten, grundsätzlich erst einmal nicht googlen, wird auch unsererseits im „Schadensfall“ genauer hingesehen …

Interessanter und erstaunlich ist, von wem man im Privatbereich ausgespäht und mit seinen vermeintlichen Missetaten konfrontiert wird. Liegt es am allgemeinen Vertrauensverlust, an der sozialen Inkompetenz oder an einer ansteckenden Datensammelwut? Wir wissen es nicht genau und müssen auch nicht alles ganz genau wissen.


Denn wäre ein Zusammenleben überhaupt noch möglich, wenn jeder den kleinsten Gedanken des anderen kennen würde?


Besonders Online-Shops und -dienstleister sollten auf Ihre Reputation achten

Der Grund ist ganz einfach. In Ermangelung eines Ladengeschäfts sind Shopbetreiber und Dienstleister nur theoretisch greifbar. Keiner kann zum Zeitpunkt der Bestellung mit absoluter Sicherheit sagen, ob der Anbieter nicht bereits auf den Cayman-Inseln weilt und nur noch die Zahlungen abschöpft.

Gerne verstecken sich aber auch physisch anwesende Geschäftsinhaber hinter Adressen, die im anderen Teil des Landes oder im Ausland existieren. Bei einer Reklamation in München wird kaum jemand einen Geschäftsinhaber in Flensburg aufsuchen, wenn die bestellte Ware nicht einwandfrei funktioniert oder nur einen einstelligen Betrag gekostet hat. Beim Laden in der Nachbarschaft war dieser Weg kein Problem …

Wege, um die eigene Reputation zu überwachen oder zu stärken

  • Löschungen beantragen

Überwachen Sie in regelmäßigen Abständen, was über Sie im Netz verbreitet wird. Geben Sie dazu Ihren Namen oder den Namen Ihres Unternehmens in die Suchmaschinen ein. Nicht nur Google ist hier relevant, sondern auch andere Suchmaschinen wie Bing oder Yahoo. Die Bildersuche nicht vergessen!

Falls Ihnen etwas zu sauer aufstößt, bitten Sie die Seitenbetreiber, die Eintragungen zu löschen. Manchmal gelingt dies leider nicht ohne Rechtsbeistand.

  • Pimpen Sie Ihren Ruf mit Charity-Aktionen

Falls Sie ein Herz für Kinder, Tiere, Senioren oder andere Gruppen haben, sollten Sie dies auf Ihrer Firmenwebsite ganz klar kommunizieren. Am besten natürlich mit einem Verweis auf die entsprechende Organisation, die im Idealfall einen Bericht über Ihre Unterstützung veröffentlicht hat.

Verzichten Sie dabei auf Fake-Bewertungen, um die Sie ihre Mitarbeiter oder Familienangehörige bitten. Wer heute Ihr Vertrauen genießt, kann morgen bereits eine Arbeitsschutz-Klage gegen Sie einreichen. Denn wie brandneue Untersuchungen ergeben haben, trauen mehr als die Hälfte der Arbeitnehmer ihrem Chef nicht.

Im Übrigen ist es nicht verboten, Kunden um Bewertungen zu bitten. Entscheidend ist die Form und die Bedingungen, die Sie Ihren Käufern stellen.

  • Antworten Sie auf Bewertungen und Meinungsäußerung

Wo immer möglich: Lassen Sie unwahre oder rufschädigende Bewertungen, Blogbeiträge oder Berichte nicht unbeantwortet stehen. Dies erfordert u. U. einen nicht unerheblichen Zeitaufwand, der Ihnen Ihr guter Ruf allerdings wert sein sollte. Signalisieren Ihren potenziellen Kunden, dass Sie deren Anmerkungen ernst nehmen oder berichtigen Sie falsche Darstellungen. Treten Sie mit virtuellen Stänkerern öffentlich in Kontakt und nennen Sie einen ganz klaren Ansprechpartner, an den sie/er sich wenden kann. Sie werden überrascht sein, zu welch guten Ergebnissen dies führen kann. Die Erfahrung hat gezeigt, dass aus negativen Bewertungen sogar positive werden können, ohne dass die Beschwerdeführer mit einem Wort darum gebeten werden. Auch wenn dies nicht immer der Fall ist, haben Sie in einem Diskussionsfaden oft „das letzte Wort“.

  • Beziehen Sie Social Media Kanäle mit ein (Facebook, Twitter, Google etc.)

Dort können Sie nicht nur sofort regieren, wenn sich Probleme abzeichnen, sondern auch eine ausgezeichnete Kundenbindung schaffen. Sie haben das Ohr direkt an Ihrer Zielgruppe und können zeitnah antworten, wenn die Gefährdung Ihres guten Rufes droht. Auch wenn Sie diese Plattformen nicht aktiv nutzen möchten, können sich dort Gerüchte oder unliebsame Wahrheiten in Windeseile verbreiten.

  • Arbeiten Sie mit verschiedenen Bewertungsportalen zusammen

Nicht jede Bewertungsplattform wird von jedem Ihrer Kunden gleichermaßen favorisiert. Jemand, der Sie gerne bei Facebook bewertet, hat möglicherweise kein Interesse, sich bei TrustedShops anzumelden. Manche Käufer geben ihr Urteil am liebsten bei Yelp ab, während andere Bewertungsmöglichkeiten auf Ihrer eigenen Firmen-HP suchen. Machen Sie es dem meist kleinen Kreis von passionierten Rezensenten einfach, eine Bewertungsmöglichkeit zu finden. Und falls alles aus dem Ruder zu laufen droht – schalten Sie die Bewertungsmöglichkeiten hier und da einfach aus.

  • Die Königsdisziplin: Liefern Sie eigenen Content

Der beste Weg um unliebsame Äußerungen über Sie oder Ihr Unternehmen zu verdrängen: Bloggen Sie, texten Sie (oder lassen Sie texten) und liefern Sie immer wieder neue Artikel mit Mehrwert für Ihre Leser oder Kunden. Auf diese Art und Weise können Sie nicht nur Mitbewerber, sondern auch weniger schmeichelhafte Nachrichten auf die hinteren Ränge verweisen.

  • Last but not least: Trennen Sie Privates von Offiziellem

Dieser Tipp lässt sich vermutlich am Schwierigsten umsetzen. Denn längst genügt es nicht mehr, eine oder mehrere private Email-Adressen, Postfächer oder Accounts zu nutzen. Selbst bei äußerster Vorsicht geraten private und öffentliche Bestellungen, Meinungsäußerungen, Forenbeiträge, Likes, Shares etc. durcheinander und schon wird alles erfasst und verknüpft, was nicht für jeden zugänglich sein sollte.

Im Grunde sollte nicht nur mit unterschiedlichen Passwörtern, Email-Konten und IP-Adressen gearbeitet werden, sondern die Hardware sollte nicht einmal an der gleichen physischen Adresse stehen. Tja, wir haben es nicht anders gewollt …

Soziale Medien verstehen

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Soziale Medien sind nicht nur Rankingfaktor

 

Man kann es drehen und wenden wie man möchte: Content ist und bleibt King! Alles andere wäre auch barer Unsinn. Während sich die einen noch Gedanken machen, ob man das Ranking am besten mit H2-Überschriften oder mit exotischen Keywords verbessern kann, bieten andere ihren Kunden einfach Mehrwert, identifizieren sich mit ihrem Thema und veröffentlichen tollen Content, nach dem die Interessenten auch wirklich suchen. Und ziehen an den Tüftlern und Bastlern in aller Ruhe vorbei …

Aber Facebook, Twitter und Co. sind mittlerweile ebenfalls wichtige Rankingfaktoren geworden, ob es offiziell von Google zugegeben wird oder nicht. Social Signals machen den Unterschied. Ohne ins Detail gehen zu wollen, liegen die Zusammenhänge auf der Hand. Eine Website, die immer wieder von vielen unterschiedlichen Menschen und auf vielen Plattformen Erwähnung findet, muss wichtige Informationen bergen. Und letztendlich greifen deshalb Manipulationsmaßnahmen wie gekaufte Follower zu kurz. Eine Homepage, auf der es „nichts zu holen“ gibt, kann nur durch ständige Eingriffe und finanzielle Aufwendungen am Leben gehalten werden. Wozu?

Soziale Medien sind ein Rankingfaktor, aber nur einer von vielen. Sie haben noch viel mehr zu bieten und können im Wettbewerb das Zünglein an der Waage ausmachen.

Demokratisierung durch soziale Medien

 

Ein wichtiger Prozess, der durch die sozialen Medien entsteht, ist die Demokratisierung. Unternehmen, die dies verstanden haben, verstecken sich nicht mehr hinter dem Bollwerk ihrer Firmen-Seite und regieren von oben herab. Sie begeben sich auf Augenhöhe mit ihren Kunden und treten (wenn sie clever sind) in den Dialog mit ihren Kunden. So sind z. B. Facebook-Seiten, auf denen Firmen nur ihre neuesten Angebote posten, nichts anderes als eine weitere Werbefläche.

Langweilig für den Betrachter und deshalb einfach uninteressant.

Leben findet in den sozialen Medien statt

 

Das wirkliche Leben findet erst dann auf der eigenen Social-Media-Präsenz statt, wenn Anfragen nicht an der Wand des Schweigens zerschellen. Wenn eine Firma Gesicht zeigt, vielleicht ihren Humor teilt, etwas Unverfängliches, aber Interessantes aus den internen Abläufen postet und versucht, Anregungen und Beschwerden ernst zu nehmen. Der Dialog, der bei vielen Unternehmen, z. B. Online-Shops, nicht mehr an der Ladentheke stattfindet, kann in den sozialen Medien wieder aufgenommen werden. Was immer sich im Unternehmen-Kunden-Verhältnis geändert haben mag, eines ist gleich geblieben: Kunden möchten nicht als Geldgeber oder Aktivposten wahrgenommen werden.

Soziale Medien sind schneller und reichen weiter

 

Der Vorteil (manche mögen auch einen Nachteil darin sehen) der sozialen Medien ist die Öffentlichkeit. Während früher ein einsamer Verbraucher einem Konzern gegenüber stand und darauf angewiesen war, wann und ob überhaupt eine Rückmeldung kam, haben sich die Kräfteverhältnisse verschoben. Posts bei Facebook und Co. erreichen heute eine breite Öffentlichkeit. Jeder kann – u. U. sogar weltweit – sehen, ob, wann und wie ein Unternehmen reagiert. Und diese Erfahrung, sei sie gut oder schlecht, mit seinem Freundeskreis teilen. Ein Shitstorm kann sehr schnell über eine Firma hereinbrechen. (Wie man ihn aber auch handeln kann, sieht man hier).

Aber auch das Gegenteil kann der Fall sein: Noch immer vertrauen Kunden am meisten auf persönliche Empfehlungen. In der digitalen Zeit können dies persönliche Empfehlungen von Unbekannten sein.

Fazit:

 

Viele Firmen sehen die Sozialen Medien noch als notwendiges Übel an und haben ihr Potential nicht umfänglich erfasst. Sie sind der Spielzeugphase entwachsen und haben sich zu mächtigen Werkzeugen gemausert. Wie auch immer die eigene Einstellung dazu sein mag: Die sozialen Medien sind die Zukunft und das Rad lässt sich nicht zurückdrehen.

Social Media – Ihr freundlicher Servicemitarbeiter

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Service Fehlanzeige?

 

Falls Sie schon erwachsen sind, erinnern Sie sich möglicherweise, wie Service früher einmal funktioniert hat. Was ihn insbesondere ausgezeichnete war ein fester Ansprechpartner.

Insbesondere bei Behörden und großen Konzernen war ein fester Ansprechpartner Gold wert. Wenn Sie ihn einmal gefunden hatten

  • befand er sich vielleicht sogar in Ihrer Nähe und konnte im schlimmsten (oder besten?) Fall persönlich aufgesucht werden
  • hatte dieser Mensch „ein Gesicht“ und versteckte sich nicht hinter einer 0800-Nummer
  • mussten Sie Ihr Anliegen nicht zum 1000 Mal wieder herunterleiern. Frau X. oder Herr Y. konnten sich oft sogar an Sie erinnern und beim letzten Status Quo anknüpfen
  • konnten Sie Briefe oder Mails direkt an diese Person adressieren und ziemlich sicher gehen, in angemessener Zeit eine Antwort zu erhalten
  • standen die Chancen gut, dass Ihr Sachbearbeiter Sie kompetent weiterleiten konnte und Sie nicht einfach wieder in die endlose Warteschleife zurückschickte
  • hatte diese Person einen direkten Vorgesetzten, dessen Namen Sie kannten (ja, leider war dies auch manchmal nötig)
  • wurde Ihnen eine Urlaubsvertretung genannt oder der Fall durfte so lange ruhen, bis Ihr Ansprechpartner wieder für Sie da war
  • konnte einmal ein Auge zugedrückt oder der ganze Ermessensspielraum ausgenutzt werden, weil Ihr Gegenüber glaubte, dass Sie nicht aus Böswilligkeit etwas versäumt hatten
  • wurden tatsächlich einmal ein paar nette Worte gewechselt und Sie erhielten den ein oder anderen Tipp, den Sie noch nicht kannten.

Service Outsourcing

 

Im Zuge der Rationalisierung und Gewinnmaximierung wurden Servicemitarbeiter, Sachbearbeiter und Ansprechpartner überflüssig. Es leben die Telefonzentralen, die endlosen Warteschleifen, die 4 Personen, die nun für 1000 Leute zuständig sind! Telekom, DHL und Konsorten beschlossen, nicht mehr für den Kunden da zu sein, sondern, dass der Kunde für sie dazu sein hatte. Kennen Sie dort Ihren persönlichen Ansprechpartner? Wissen Sie, ob Ihre Email tatsächlich bei der zuständigen Abteilung ankommt? Wurden Sie nicht auch einfach einmal aus der Leitung geworfen, wenn es kompliziert wurde? Natürlich völlig unbeabsichtigt! Oder übertragen Sie diese Anrufe nicht am liebsten auf Ihre Mitarbeiter, weil Ihnen Zeit und Nerven fehlen und die Musik in den Warteschleifen Ihre Halsschlagader zum pochen bringt?

Social Media – Ihr freundlicher Servicemitarbeiter

 

Im Zuge dieser Veränderungen kam Social Media auf den Plan. Facebook & Co. dienen nicht mehr nur dem Zeitvertreib oder Klatsch und Tratsch. Firmen nutzen diese Plattformen, um am Ohr des Kunden zu sein, Probleme zu bearbeiten und Katastrophen im Vorfeld abzuwenden. Die meisten Kunden danken Ihnen für dieses Sprachrohr – daher ist eine regelmäßige Response auf die Mitteilungen so wichtig. Denn wer auch hier wieder ignoriert und nicht ernst genommen wird, wird Ihrer Firma kaum folgen und auf weitere Geschäfte mit Ihnen verzichtet.

Daher sollte die Person, die Sie für die Betreuung und das Managen Ihres Accounts beauftragen besondere Eigenschaften besitzen. Vor allen Dingen sollte Sie sich mit den Werten Ihres Unternehmens identifizieren können, verstehen, wie Sie Ihre Kunden sehen und ihnen begegnen und über aktuelle Entwicklungen Ihres Unternehmens auf dem Laufenden sein. Der Betreuer Ihrer Plattform sollte sich auf gleicher Augenhöhe befinden und etwas von Tonalität, Zielgruppen, Konfliktlösung etc. verstehen.

Übrigens:

Frauen waren schon immer die besseren Social Networker. Oder wer kennt bei Ihnen zu Hause die Geburtstage aller Familienmitglieder und ist bemüht, den Streit zwischen Onkel Karl und Oma Irmi unermüdlich zu schlichten? Von wenigen Ausnahmen abgesehen, haben Frauen Jahrhunderte lange Übung in Diplomatie, Vermittlung, Deeskalation, Schlichtung und dem Finden eines Konsens. Frauen können Stimmungen bereits erahnen, bevor Männer überhaupt merken, dass der Wind sich gedreht hat.

Denken Sie bei der Beauftragung Ihres Facebook- oder Twitterauftrittes einmal out of the box – es könnte sein, dass Ihre Kunden anfangen, Sie zu lieben …

Falls Sie die Content-Werkstatt für diesen Job in Ihr Boot holen möchten, freuen wir uns über Ihre Anfrage. In unserem Auszug unserer Referenzen können Sie sehen, dass wir Social Media auch branchenübergreifend können.