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Welche Bewertungsportale sollten Firmen wählen?

Bewertungsportale – wenige Vorteile, viele Nachteile?

Im Internet bietet eine Vielzahl von Portalen Verbrauchern Hilfe an, einen Shop oder ein Lokal zu finden. Den Unternehmen versprechen die Betreiber viele neue Kunden. Gleichzeitig malen sie ein düsteres Bild, wie schnell ein Anbieter in Vergessenheit gerät, wenn er sich nicht listen lässt. Die Anmeldung ist in der Regel kostenlos, besondere Platzierungen oder Hervorhebungen müssen dagegen gekauft werden. Oft nimmt mit der Registrierung das Verhängnis seinen Lauf.

Gefahren der Portale

Wer eine Annonce schaltet, lässt sich sinnvollerweise die Mediadaten anzeigen und überlegt genau, ob es sich lohnt, in einer Zeitschrift oder auf einer Webseite Werbung zu machen. Die Daten geben Aufschluss über die Verbreitung. Im Netz gehören dazu auch Angaben über die Anzahl der Webseitenbesuche und – so weit möglich – auch die Gründe für den Aufruf. Viele Bewertungsplattformen können oder wollen mit diesen Daten nicht dienen. Unternehmen, die dort werben, wissen letztendlich nicht, ob jemals ein Verbraucher, der Kunde werden könnte, diese Seite besuchen wird. Viele der Angebote sind so sinnvoll wie eine ganzseitige Anzeige für Gebisshaftcreme in einer Jugendzeitung.

Weitaus schlimmer kann es werden, wenn sich eine Firma in einem gut besuchten Portal listen lässt, bei dem nicht zu erkennen ist, wer dort bewertet und nach welchen Kriterien eine Bewertung freigeschaltet wird. In der Regel ist weder ein Kaufnachweis erforderlich, noch ein Kontakt zu dem Unternehmen, dass bewertet wird. Für den Besucher zählen aber nur Anzahl der Bewertungen und positive Aussagen. Da auch zufriedene Kunden selten bereit sind, mehr als einen Kommentar zu schreiben, sollte niemand damit rechnen, dass sich schnell eine große Anzahl an Bewertungen anhäuft. Die Problematik wird verstärkt, wenn das Portal sich das Recht einer Selektion vorbehält.

Viel Arbeit bei zweifelhaftem Erfolg

Bewertungen muss man sich erarbeiten. Es ist nicht damit getan einen guten Service und qualitativ hochwertige Produkte zu bieten. Die Kunden müssen außerdem dazu animiert werden, eine Bewertung anzugeben. Amazon und Ebay schicken automatisch Emails an Käufer, die nicht bewertet haben, und bitten darum, sich zu der Transaktion zu äußern. Trotzdem bleiben viele Käufe unkommentiert.

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden sich auf Bewertungsportalen äußern, müssen Sie diese manchmal zur Stimmabgabe drängen. Dies nervt Sie und den Kunden. Vielleicht erwartet dieser einen Gegenleistung in Form eines Preisnachlasses oder einer Gegengabe. Dreiste Mitmenschen drehen auch mal den Spieß um und drohen mit einer schlechten Bewertung, wenn sie nicht bekommen was sie wollen.

Daher sollten Sie sich genau überlegen ob und wo Sie sich listen lassen.

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Firmeneintrag bei YELP – Risiko oder Chance?

Im Internet häuft sich Kritik an dem Bewertungsportal Yelp. Einige Geschäftsinhaber sind sich sicher, dass dieses Portal ihnen großen Schaden zufügt und für Schwund an Gästen beziehungsweise Kunden verantwortlich sein kann. Die Geschäftspraktik der Portalinhaber ist tatsächlich mit einem Risiko für Unternehmen verbunden. Dabei ist zweitrangig, ob dies mit Absicht geschieht oder ob eine fehlerhafte Software das Problem verursacht.

Das unterscheidet Yelp von anderen Bewertungsportalen

Üblicherweise schreiben Kunden unzensiert ihre Meinung zu Unternehmen und zu Produkten. Das gilt für Handelsplattformen wie Amazon oder Ebay, aber auch für Portale, die ausschließlich Bewertungen veröffentlichen und die Seite über Anzeigen finanzieren. Jedes Portal ist bemüht, gekaufte und manipulierte Bewertungen zu verhindern. Meist dürfen Kunden für ein Unternehmen nur eine bestimmte Anzahl an Bewertungen abgeben. Außerdem ist es heute üblich, dass bei einer Bewertung erkennbar ist, dass der Bewerter tatsächlich das Unternehmen kennt.

Yelp geht einen Schritt weiter und filtert die Bewertungen nach einem Schlüssel, der nur wenigen bekannt ist. Die Filterkriterien sind ein streng gehütetes Geschäftsgeheimnis. Welche Auswirkungen das Filtern hat, zeigte sich, als Yelp das Portal Qype im Jahr 2012 übernahm. Viele Unternehmen stellten verblüfft fest, dass die vorhandenen Bewertungen plötzlich nicht mehr angezeigt wurden, als die Daten zu Yelp transferiert waren. Es kam vor, dass aus 70 Bewertungen (69 positive, 1 negative) plötzlich 2 Bewertungen wurden, dabei verblieben einen positive und eine negative Aussage.

Es ist Fakt, dass Yelp Bewertungen streicht oder nahezu unsichtbar macht (Nicht empfohlene Bewertungen). Das Unternehmen meldet auf seiner Webseite, dass es eine automatisierte Software einsetzt, um zu entscheiden, welche Beiträge den Usern empfohlen werden. Das Programm legt automatisch fest, ob ein Beitrag hilfreich oder verlässlich genug ist, um in das Portal einzufließen. Wenn die Automatik entscheidet, dass dies nicht der Fall ist, verschwindet die Bewertung.

Mit anderen Worten, Ihre Kunden geben sich Mühe und schreiben einen Beitrag über ihr Unternehmen, aber ob dieser erscheint, entscheidet ein Automatismus. Weder der Schreiber noch Sie erfahren jemals, aus welchem Grund der Kommentar nicht erscheint.

Es gibt mit Sicherheit keine Software, die entscheiden kann, ob eine Bewertung aus der tiefen Überzeugung eines Kunden geschrieben wird oder nicht. Besonders tragisch ist, dass offensichtlich positive Bewertungen unter einem Generalverdacht stehen und häufig entfernt werden, während Kritik als berechtigt angesehen wird. So entsteht rasch ein falsches Bild von einem Unternehmen.

Firmen, die Umsatzeinbußen erleiden, weil das Gute verschwiegen wird und das Schlechte weiter zu sehen ist, haben kaum eine Möglichkeit, sich zu wehren. Yelp begründet das Streichen nie detailliert, sondern verweist auf die automatisierte Software, deren Kriterien nicht genannte werden.

Vorwürfe der Manipulation stehen im Raum

In der Vergangenheit haben Unternehmen in den USA behauptet, dass Anzeigenverkäufer von Yelp anboten, schlechte Bewertungen zu streichen beziehungsweise positive freizuschalten, wenn das Unternehmen Anzeigen bei Yelp bucht. Diese Behauptungen konnte keine der Firmen beweisen. Yelp betont, dass die Bewertungen nicht von dem Kauf von Anzeigen oder dem Buchen eines Premiumaccounts abhängen.

In Deutschland beobachteten Firmen, dass die Bewertungen sich dramatisch verschlechterten, wenn sie keine Anzeigen mehr bei Yelp buchten. Der Verdacht, dass es einen kausalen Zusammenhang gibt, liegt nahe. Aber es dürfte kaum möglich sein, den Beweis anzutreten.

Insgesamt ist das Streichen von Bewertungen äußerst problematisch. Die Bewertungen sind Teil des immateriellen Vermögens eins Unternehmens. Sie haben sich diese durch Ihre Leistungen verdient. Ein willkürliches Streichen nimmt Ihrer Firma einen Teil ihrer unternehmerischen Persönlichkeit. Die guten Bewertungen fallen nicht vom Himmel, sondern werden hart erarbeitet durch einen guten Service und exzellente Kundenbetreuung. Das Dankeschön der Kunden ist teil des Lohns für diese Mühen. Niemand hat moralisch das Recht diese Kommentare zu streichen. Rechtlich ist die Situation bis heute ungeklärt.

Hohes Risiko – geringe Chance

Im Internet gibt es viele Portale, die ähnliche Suchfunktionen anbieten wie Yelp. Die Anzeigen und die Premiumeinträge sind dort zum Teil zwar teurer, dafür besteht nicht die Gefahr, dass die Bewertungen verändert werden. Kein Unternehmen sollte ein Portal unterstützen, dass es an einem respektvollen Umgang mit der Meinung des Kunden fehlen lässt. Das Streichen von Bewertungen stößt die Kunden Ihres Unternehmens vor den Kopf. Außerdem verlieren diese schnell die Lust zu bewerten, wenn der Kommentar später nicht erscheint.

Das Risiko, die eigenen Kunden zu verärgern ist groß, die Wahrscheinlichkeit neue Kunden zu gewinnen eher gering. Es liegt auf der Hand, dass ein Unternehmen an Bedeutung verliert, wenn die Anzahl der Bewertungen sich verringert. 100 % positive Kommentare bei 3 Bewertungen sind kaum etwas Wert, während 95 % von 80 Gesamtbewertungen eine gute Zugkraft haben..

Fazit: Es macht keinen Sinn für ein Portal zu zahlen, dass die Anzahl der Bewertungen verringert. Yelp ist bei der aktuellen Geschäftspolitik, aus unserer Sicht, nicht unbedingt zu empfehlen.