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Google Bewertungen Corona

Ausnahmezustand nicht nur in Deutschland, sondern auch im Rest der Welt

Die Corona-Pandemie und ein Shut down der Wirtschaft und in großen Teilen des Privatlebens: Dabei geraten viele Problemchen in den Hintergrund und es findet bei etlichen Menschen eine Auseinandersetzung mit den tiefsten Lebensfragen statt.

Aber auch in dieser schweren Zeit muss sich das Rad weiterdrehen und besonders der Online-Handel erfährt eine weitere Blüte. Denn während viele Geschäfte schließen mussten, sind Online-Shops und Paketdienste weiterhin unermüdlich im Einsatz.

Direkt mit dem Onlinehandel verknüpft sind – nach wie vor – die Themen Bewertungen und Rezensionen.

Und tatsächlich haben sich seit 2 Tagen einige Unternehmen hilfesuchend an uns gewandt, warum nachweislich abgegebene Kundenbewertungen nicht in deren Profil erscheinen.

Warum Google Bewertungen verschwinden können, haben wir schon vor längerer Zeit ausgeführt. https://www.content-werkstatt.com/blog/google-bewertungen-verschwinden/

Wir wären also nicht wir, wenn wir nicht unseren detektivischen Spürsinn eingesetzt und verschiedenste Szenarien durchgespielt hätten.

Et voilà: Wir haben die Antwort gefunden!

https://www.seroundtable.com/google-suspends-reviews-q-a-coronavirus-29192.html

oder auch direkt bei Google

https://support.google.com/business/answer/9792336

U. a. hat Google während der Zeit der Corona-Pandemie die Überprüfung und damit Veröffentlichung von Bewertungen ausgesetzt.

Also so weit alles im grünen Bereich – bitte bleiben Sie gesund!

Update vom 07.05.2020:

Wie wir feststellen konnten, ist Google bereits dabei, wieder Rezensionen zu prüfen und zu bearbeiten. Es wurden sogar die nachgeliefert, die zwischenzeitlich abgegeben, aber nicht veröffentlicht wurden. Dies scheint noch nicht in allen Ländern und in allen wirtschaftlichen Bereichen der Fall zu sein. Aber das beruhigende Gefühl macht sich breit: Es geht voran und die Welt gewinnt wieder ein wenig an Normalität.

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Online-Bewertungen? Einfach ignorieren!

Als Unternehmensberatung haben wir tagtäglich mit dem Phänomen Bewertungen oder Rezensionen und Reviews zu tun.

Abgesehen davon sind wir selbst ein Unternehmen. So glauben so einige Zeitgenossen, unser Wissen und Geschäftsgebaren bewerten und beurteilen zu können.

Wir selbst sind allerdings vollkommen schmerzfrei und immun gegen Onlinebewertungen.

Denn:

  • Unsere zahlreichen langjährigen Kunden bewerten uns grundsätzlich nicht und wir unterlassen dies ebenfalls. Wie wenig intelligent kann man sein und seine Geschäftsverbindungen öffentlich zur Schau zu stellen? Stichwort: Wettbewerbsvorteil.

  • Personen, die uns bewerten, haben meist keine Erfahrung mit unserem Unternehmen gesammelt. Oft haben sie sich bei uns beworben, waren nicht in der Lage irgend eine Leistung zu erbringen und wurden daher wieder „entsorgt“. Aus Rachegelüsten wird von einfacheren Gemütern daher schnell einmal eine negative Bewertung fabuliert.

  • Uns fehlen Zeit und Interesse, uns über jeden Schwachsinn aufzuregen, der über uns – über die doch recht umfangreiche Internetwelt – verbreitet wurde.

  • Wir freuen uns über nette Posts von kurzzeitigen Geschäftspartnern, die wir ebenso freundlich erwidern. Was der Mob über uns postet, tangiert und nicht einmal am Rande.
  • Alles Unternehmen, welches seine Fühler auch in Richtung Bewertungsmanagement ausgestreckt hat, wäre es uns ein Leichtes, jeder negativen Bewertung zwanzig positive Rezensionen entgegenzusetzen. Aber wozu??? Wir und die Menschen, die ernsthaft mit uns uns zusammenarbeiten, wissen wer wir sind und was wir können.

Aber auch allen Privatpersonen können wir nur raten, Bewertungen einfach zu ignorieren!

  • Bewertungen sind immer nur Meinungen von anderen (Privat-)Personen. Auf Grund dessen sind sie keine unabhängigen Testergebnisse, sondern eine Momentaufnahme des persönlichen Empfindens des Rezensenten. Somit für die eigenen bewussten oder unbewussten Erwartungen völlig wertlos.

  • Bewertungen können gefälscht sein. Ob positiv oder negativ. Auch wenn so mancher meint, er könne dies sofort sehen. Nein, selbst Fachleute täuschen sich bei dieser Thematik. Daher sind sie grundsätzlich wertlos.

  • Die meisten Rezensionen werden im Zustand der emotionalen Aufruhr abgegeben. Will heißen: Der Rezensent war außerordentlich begeistert oder außerordentlich enttäuscht. Interessant zu sehen, dass das Mittelfeld weniger belegt ist und durchschnittliche Einkaufserlebnisse überhaupt nicht beurteilt werden. Somit bilden sie nicht einmal entfernt etwas wie die „Wahrheit“ ab und sind daher relativ wertlos.

  • Wir kennen die Beweggründe nicht, weshalb der jeweilige Kunde oder Käufer ein Review hinterlässt. Rache? Die ehrliche Motivation, andere Besucher zu unterstützen? Erpressungsversuche? Habsucht? Die Freude, sich mitzuteilen? Selbstdarstellung? Wie können wir auf ein Urteil vertrauen, von dem wir nicht wissen, unter welchen Voraussetzungen es zustande kam?

  • Diverse Bewertungsportale (z. B. Jameda, Yelp, Trusted shops, Holidaycheck ) sammeln zwar Rezensionen für Unternehmen ein. Allerdings behalten sie sich selbst eine Zensur vor. Von Verbrauchern abgegebene Bewertungen werden durch ominöse und intransparente Filter geschickt und dort nach Gusto ausgesiebt. Was will uns dies sagen?

  • Ehrliche Bewertungen werden von Unternehmen entfernt. Oft unter Anrufen von Gerichten und unter Zuhilfenahme von Rechtsanwälten. Welchen Nutzen hat dann noch Bewertungsprofil, welches aus „genehmen“ Rezensionen besteht, während die Unliebsamen aussortiert wurden?
  • Firmen, die eine höhere Bewertungsquote als 5 % vorzeigen können, dürfen sich glücklich schätzen! Im Umkehrschluss bedeutet dies aber auch, dass 95 % aller Kunden die Sache vielleicht ganz anders sehen. Somit können bis zu 5 % aller Käufer oder User kaum die tatsächliche Leistungsfähigkeit eines Anbieters abbilden.

Zu den aufgeführten gäbe es noch endlose Argumente, warum Kundenbewertungen für Verbraucher mehr oder weniger wertlos sind. Sicher können sie in vielen Fällen Tendenzen aufzeigen. Ob diese allerdings unseren eigenen Ansprüchen genügen, sei dahingestellt.

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Die Kehrseite der Kundenbewertungen

Sind Kundenbewertungen wirklich hilfreich für Verbraucher?

Zugegeben, wir alle schielen nach Bewertungen anderer Käufer, Patienten oder Kunden von Dienstleistern. Wir wiegen uns in Sicherheit, wenn unsere „Vorgänger“ ein positives Urteil hinterlassen haben. Aber macht das wirklich Sinn oder handelt es sich dabei nur um einen erworbenen Reflex? Es gibt mehr als einen Grund, den Hype um Rezensionen in Frage zu stellen …

  • Bewertungen können gefälscht sein

Algorithmen hin oder her: Online-Bewertungen können gefälscht, gekauft oder erschlichen worden sein. In beide Richtungen. Denn auch negative Rezensionen werden von missgünstigen Kunden oder Mitbewerbern verteilt, um anderen zu schaden. Passiert uns nicht? Es gibt eindeutige Hinweise und Tools ( z. B. Review Meta), die Fake-Bewertungen entlarven. Rücken Sie ein wenig näher, wir verraten Ihnen ein Geheimnis: Selbst Review Meta kann das nicht.

  • Bewertungen sind nur Meinungen

Immer wieder spaßig zu lesen: Bewertungen sollen angeblich objektiv, richtig oder wahr sein. Alles Unsinn! Eine Bewertung spiegelt maximal meine eigene Kauferfahrung zu einem gewissen Zeitpunkt mit einem Unternehmen oder Dienstleister wieder. Darin enthalten sindmeine persönliche Gestimmtheit, meine Erwartungshaltung, der Preis des Produktes und viele zusätzliche Faktoren, die das Unternehmen nicht oder nur zu einem gewissen Teil beeinflussen kann (z. B. Pech mit dem Versanddienstleister). Dabei verhält es sich wie bei Zeugenaussagen: 5 Personen haben einen Unfall beobachtet. Jeder der Zeugen sagt seine persönliche „Wahrheit“. Dabei werden sich vermutlich 5 unterschiedliche Beobachtungen ergeben.  Bewertungen sind nicht mehr als persönliche Meinungen, also keinesfall objektive Prüfergebnisse.

  • Rezensionen sind selten ausgewogen

Die überwiegende Anzahl von Rezensenten äußerst sich in 3 Fällen:

  • entweder grundsätzlich nicht, weil kein Grund besteht, nach einer bezahlten Leistung und anschließenden Lieferung noch weiterhin in Kontakt zu treten
  • oder im Falle eines Ärgernisses, um der Enttäuschung Ausdruck zu verleihen (oder es dem Verkäufer richtig „heimzuzahlen“)
  • und im besten Fall, um Begeisterung auszudrücken

Abgesehen davon wissen manche Käufer nicht, wie sie eine Beurteilung abgeben können (technische Probleme). Um ein halbwegs korrektes Bild der Dienstleistung zu erhalten, müssten alle Kunden zur Bewertungsabgabe zu jedem Produkt eines Anbieters verpflichtet sein. Manche Händler können froh sein, dass dies nicht der Fall ist …

  • Bewertungsplattformen sind Wirtschaftsunternehmen

Egal, wie laut und nachdrücklich auf die Unterstützung und Orientierung des Verbrauchers hingewiesen wird: Bewertungsportale sind keine karitativen Organisationen. Um das Kind beim Namen zu nennen: Es geht den Betreibern um Geld und Gewinnmaximierung. Dabei sind alle möglichen Mittel recht, um den gelisteten Unternehmen das Geld aus den Taschen zu ziehen. Eine 100% Garantie können auch diese Firmen nicht bieten, dass alle Äußerungen von Kunden oder Patienten der Wahrheit entsprechen. Und die internen Rankings können mit ausreichenden finanziellen Mitteln schnell  in Schieflage geraten.

  • Reviews dienen dem persönlichen Schlagabtausch

Manche negative Bewertung hat mit den Leistungen des Verkäufers überhaupt nichts zu tun. Das beste Negativ-Beispiel ist sicher Ebay. Käufer erwerben einen Artikel, obwohl die Versandkosten im Voraus bekannt sind. Der Besteller möchte das Produkt unbedingt erwerben. Er ärgert sich über das Porto, bestellt aber trotzdem. Drei, zwei, eins … meins.

Im Nachgang „würgt“ er dem Anbieter dann eine negative Beurteilung rein, in der er Rache nimmt. Kein Seller – und sei er noch so korrekt und fair – bleibt von diesen fiesen Zeitgenossen auf Dauer verschont. Ebay-Verkäufer wissen ein Lied davon zu singen …

  •  Negative Bewertungen können eine Lawine lostreten

Schlechte Bewertungen ziehen schlechte Bewertungen nach sich. Zum Beispiel: Sie sitzen in der Praxis eines Zahnarztes. Eigentlich fühlen Sie sich gut behandelt und sind mit dem Ergebnis zufrieden. Die Sprechstundenhilfe steht an diesem Tag jedoch enorm unter Druck. Zusätzlich ist ihr Kind krank und sie sollte sich schon längst auf dem Heimweg befinden. Sie erwidert ihr Lächeln nicht, weil das Telefon zum einhundertsten Male klingelt und 3 weitere Patienten noch ein Anliegen haben. Ha, stand nicht in den Bewertungen anderer Patienten, dass man hier nicht gut behandelt wird? Das scheint hier wohl an der Tagesordnung zu sein. Saftladen!

Wer nach einem Haar in der Suppe sucht, wird sicher eines finden. Wie groß ist also die Wahrscheinlichkeit, dass diese Praxis eine weitere Kritik ernten wird?

  • Unliebsame Urteile werden unterdrückt

Für den Betreiber einer Website mit Bewertungsfunktion nur 1 Mausklick: Diese Kundenäußerung passt nicht ins Bild. Also wird sie entfernt oder nicht veröffentlicht, während andere Posts einfach stehen gelassen werden.

  • Bewertungsoptionen sind nicht barrierefrei

Vielleicht gut gemeint oder einfach vernachlässigt: Manche Firmen machen es dem Kunden unnötig schwer, eine Meinung zu veröffentlichen. Eine positive Rezension zu hinterlassen, ist eine Gefälligkeit Ihrer Klientel! Falls Sie von dieser verlangen, eine Kundennummer heraus zu suchen, sich nochmals einzuloggen oder sich gar auf einem Bewertungsportal neu anzumelden, strapazieren Sie die Geduld Ihres Gegenübers bis ins Unermessliche.

Ein einigermaßen objektives Bild Ihrer Leistungen lässt sich so kaum erzielen.

  • Nach der gefühlt 5. Anfrage wird es nicht besser

Permanent wird man von Spam und unnützen E-Mails überflutet und verärgert. Der Versuch, Bewertungen zu erzwingen, kann ganz klar nach hinten losgehen.

Nicht nur, dass ein peinliches Bild Ihrer Firma entstehen kann (die haben es aber nötig) – im schlechtesten Fall reagiert der Adressat genervt und gibt in diesem Zustand tatsächliche eine Rezension ab. Jetzt aber nicht unbedingt zu Ihrem Besten!

  • Bewertungsportale arbeiten gegen ihre Kunden!

Was als hilfreich dargestellt wird, kann ganz schnell in Einmischung und Bevormundung ausarten.

Nahezu jedes Bewertungsportal gibt vor, mit Unbestechlichkeit und Political Correctness zu glänzen. Grundsätzlich keine schlechte Idee! Allerdings kann es passieren, dass dieser Intention auch positive Rezensionen zum Opfer fallen. Ihr Klient macht sich die Mühe, ein berechtigtes Loblied auf Sie zu singen. Die Plattform macht eine vermeintliche Fake-Bewertung aus und löscht diese eigenständig.

Wie groß ist die Chance, dass diese Person an einer Richtigstellung interessiert ist oder schlicht und ergreifend keine Lust mehr hat, sich erneut zu äußern?

  • Rezensionen können irreführend sein

Ein Unternehmen hat keine Onlinebewertungen vorzuweisen. Was sagt dies über den tatsächlichen Zustand der Firma aus?

a) Hier wird nichts verkauft

b) Die Kunden sind bewertungsmüde

c) Alle Rezensionen wurden gelöscht

d) Das Unternehmen ist neu

e) Der Inhaber legt keinen Wert auf Kundenurteile

f) Hier ist jeder zufrieden, sodass es keinen Grund gibt, dem etwas hinzuzufügen

g) Hier hagelt es so viele Beschwerden, dass die Bewertungsoptionen gesperrt wurden

Alles ist möglich, aber es können auch ganz andere Gründe vorliegen. Kann man diesen Vorurteilen also vertrauen?

  • Bewertungserpressung

Leider kommt auch dies heutzutage vor: Der Käufer, Restaurantbesucher, Patient bekommt nicht was er will und was ihm auch nicht zusteht (z. B. Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung, Rabatte, kostenlose Lieferung).

Rezensionen werden in erpresserischer Absicht oder als Drohung benutzt. In wie weit ist eine solche Äußerung hilfreich für nachfolgende Interessenten?

Fazit: 

Rezensionen, Reviews oder Bewertungen können hilfreich sein, um sich ein Bild von der Leistungsfähigkeit oder den Servicequalitäten eines Unternehmens zu machen.

Sie sind aber ganz sicher nicht der einzige Gradmesser und ersparen uns leider nicht die Mühe, den gesunden Menschenverstand einzusetzen.

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Bewertungen sind unnütz

Während es früher „Ohne Moos nix los“ hieß, könnte man heute sagen: „Ohne Bewertungen nix los“.

Zumindest müssen Händler, Shopbetreiber, Hersteller und Dienstleister diese Erfahrung tagtäglich machen. Obwohl wir unseren Kunden helfen, mehr Bewertungen zu generieren sind sie in gewissen Maße nutzlos:

  • Sie verhindern keine Betrügereien von gewieften Abzockern. Auch bei etlichen Reviews kann man nicht sicher sein, dass der Händler überhaupt existiert, bzw. die bezahlte Ware auch ausliefert. Bewertungen können immer „hausgemacht“ sein und lassen sich oft nicht von echten Kundenurteilen unterscheiden.
  • Sie sind nicht repräsentativ, da es nirgends einen Zwang zur Bewertung geben kann. 10 Rezensionen bedeuten überhaupt nichts, da entweder 10 oder 1.000 weiterer Kunden überhaupt nicht daran denken, sich zum Produkt oder der Dienstleistung zu äußern.
  • Sie spiegeln nicht die Realität wider, denn Kundenbewertungen sind immer (nur) Meinungen. Das gleiche Produkt in exakt gleicher Qualität kann bei einer Person einen Freudentaumel hervorrufen, während eine andere nur müde abwinkt.
  • Ein wichtiger Grund, überhaupt zur virtuellen Feder zu greifen, sind Emotionen. Riesige Freude und große Enttäuschung veranlassen Menschen oft, sich überhaupt zu äußern. Eine hilfreiche und sachlich Einschätzung ist eher selten zu erwarten.
  • Die Anzahl der Kundenbewertungen hat nicht unbedingt etwas mit der Qualität der Produkte zu tun. Manche Shopbetreiber machen es für Kunden viel zu kompliziert, ihre persönliche  Einschätzung zu hinterlassen. Der Käufer würde vielleicht gerne, aber er bricht den Bewertungsprozess ab. Viele Urteile sind somit verschenkt.
  • Sie werden teilweise als Druckmittel benutzt, wenn der Interessent nicht bekommt, was er möchte. Auch können sie als Racheakt eingesetzt werden oder um Mitbewerbern zu schaden. Mit möglichst objektiven Urteilen haben sie dann nichts mehr zu tun. Der Leser kennt leider nicht alle Motivationen, die hinter der Veröffentlichung stehen können.
  • Rund um Bewertungen und Rezensionen hat sich eine riesige Industrie entwickelt, bei der es nicht nur um die Informationsvermittlung dreht. Es geht dabei um sehr viel Geld, was bekanntlich den Charakter einiger Beteiligten verderben kann.

Wir werden das Rad der Zeit nicht zurückdrehen können. Bewertungen haben sich u. a. aus der fortschreitenden Globalisierung des Handels entwickelt.

Während man in früheren Zeiten bei Tante Emma einkaufen und die Ware direkt „begreifen“ konnte, ist man im E-Commerce auf Fotos, Videos und Abbildungen angewiesen.

Während man sich damals beim Händler in der Nachbarschaft direkt beschweren konnte, befindet sich heute der Firmensitz in China oder anderswo.

Wir alle haben uns angewöhnt, mit den vorhanden oder eben nicht vorhandenen Bewertungen zu liebäugeln. Die Einkaufswelt ist so schnell durchforstet und kategorisiert. Gute Bewertungen – gutes Urlaubsziel. Schlechte Rezensionen – schlechtes Urlaubsziel. Die Welt ist schwarz oder weiß und im Eiltempo zu durchstöbern.

Onlinebewertungen haben viele Funktionen – als einzige Informationsquelle sind sie allerdings unnütz.

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Bewertungen im Netz – ein Segen?

Früher Herbst, Wetter bescheiden, ein langes Wochenende Urlaub. Das Ziel: Die ewige Stadt Rom.

Der nächste Schritt: Flug und Hotel. Beim Flug ist die Auswahl schnell getan: günstig, vertrauenswürdig, Direktverbindung. Und nun: die Hotelsuche. Diese beginnt schnell, komplexe Dimensionen anzunehmen. Beim Durchstöbern der Rezensionen kommen übliche Fragen auf: Sind positive, aber auch negative Bewertungen verlässlich? Sind anderen Gästen die gleichen Dinge wichtig wie uns? Sind Bewertungen von anderen Gästen also im Endeffekt eine Entscheidungshilfe?

Viele Meinungen haben durchaus Potenzial, Verwirrung zu stiften und Kunden in der Konsequenz zu veranlassen, willkürlich Bauchentscheidungen zu treffen. Deshalb stellt sich, auch aus Unternehmenssicht, die Frage, welche Vor- und Nachteile die Möglichkeit bietet, im Internet Rezensionen abzugeben.

Die Kundensicht

1. Austausch

Online-Portale, auf denen sich Erfahrungen dokumentieren lassen, sind oft nicht nur One-Way-Systeme, sondern auch eine Chance zum Dialog. Nachteilig kann sich auswirken, dass dieser Austausch mit Fremden erfolgt, deren Anschauungen nicht den eigenen entsprechen (müssen).
2. Individueller Vergleich
Besonders, wenn die Möglichkeit besteht, Unterkategorien eines Angebots zu beurteilen, erhält der Verbraucher ein Bild davon, ob individuell wichtige Punkte erfüllt werden. Hier liegt jedoch auch ein Nachteil: Gibt es keine detaillierte Aufzählung, ist bisweilen schwer zu erkennen, ob ein Produktes speziellen Anforderungen entspricht.
3. Wegweiser
Unangefochten Platz 1 der Vorteile von Bewertungen. In jedem Urlaub, vor Verabredungen und natürlich bei Kaufentscheidungen stellen Einschätzungen anderer Internetnutzer eine wertvolle Orientierungshilfe dar. Das gilt vor allem für Gebiete, die noch nicht vertraut sind und bei denen auf die Einschätzung einer Gemeinschaft Wert gelegt wird.
Die Unternehmenssicht

1. Image und Positionierung

Der Unique Selling Point ist es, der Kunden mit dazu bewegt, ein Unternehmen einem anderen vorzuziehen. Deshalb sind Bewertungen, die den USP betonen, entscheidend: Eine Positionierung kann genau dort unterstützt werden. Die Kehrseite dieser Medaille: Hat ein Unternehmen den Mehrwert unpräzise definiert, werden Image und Positionierung durch Bewertungen verwaschen und ein diffuses öffentliches Bild entsteht.
2. Monitoring der Kundenmeinung
Die Kundensicht ist für Unternehmen transparent wie nie: Wird Verbrauchern aktiv eine Plattform bereitgestellt, so sind Rezensionen hervorragend, um nahe an Stimmungen und Kundenwünschen zu bleiben. Allerdings sind Organisation und Zeitaufwand ein Muss, um zu gewährleisten, dass sich das System nicht verselbständigt. Wird Negatives ignoriert, entstehen in Windeseile Shitstorms, die einen Image-Schaden verursachen können.
3. Umsatz

Entscheidend für Unternehmen: Umsatzgenerierung. Mit herausragenden Bewertungen lässt sich dieses Ziel wirkungsvoll erreichen, denn Empfehlungen sind unbezahlte Publicity. Entspricht das Angebot jedoch nicht der Erwartung, so können Umsätze durch negative Rezensionen und daraus resultierend zurückgehende Verkaufs- oder Besuchszahlen einbrechen. Beachten Kunden und Unternehmen eine Reihe von Verhaltens- und Anstandsregeln, verfolgen Unternehmen die Entwicklung der Verbraucherzufriedenheit und nutzen Rückmeldungen intelligent, um Produkte und Prozesse zu verbessern, sind Rezensionen eine hervorragende Basis für echten Mehrwert – auf beiden Seiten.