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Fake-Bewertungen für Start-Ups?

Bewertungen, Reviews, Rezensionen und kein Ende! Ein neuer Volkssport wurde geboren und ist nicht mehr aufzuhalten.

Sind Bewertungen für alles und jeden von allen und jedem wirklich nützlich? Wer profitiert eigentlich vom Bewertungshype und wo wird am meisten gefaked?

Als langjähriges Reputationsmanagement- und Onlinemarketing-Unternehmen arbeiten wir tagtäglich mit der Thematik und können aus der Praxis berichten. Wir haben bereits Kunden beraten, als das Wort Bewertungsmanagement noch nicht einmal geboren war.

Gerne und oft wird an Google-Bewertungen herumgebastelt


  • Warum? Weil es denkbar simpel ist und die Strafen weniger drakonisch, als bei anderen Plattformen.
  • Jedermann oder -frau kann ein oder mehrere Google-Konten anlegen und schon kann es losgehen.
  • Wer sich an einige Regeln hält, kann fälschen, was das Zeug hält. Google ist weder besonders streng in seinen „Zulassungskriterien“, noch werden Reviews gelöscht, sofern man sich am gesunden Menschenverstand orientiert und keine straf- oder zivilrechtlich zu beanstandenen Posts hinterlässt.
  • Google-Rezensionen sind sehr begehrt, da sie die Auffindbarkeit in den Suchergebnissen für Firmen beeinflussen.
  • Nichts desto trotz sollte man nicht allzu sehr über die Stänge schlagen, denn wer von Google abgestraft wird, hat leider wirklich nichts mehr zu lachen. Ob nur temporär oder – worst case – sogar dauerhaft.

Reiseportale – au weiha!


  • Warum? Weil es um wirklich viel Geld geht oder gehen kann. Wer sich bei einer CD vergreift, kann den Schaden sicher noch verschmerzen. Geht es aber z. B. um die Reise einer 4-köpfigen Familien in die Vereinigten Staaten, kann der finanzielle Verlust schnell empfindlich sein.
  • Reiseportale sind auch ohne Fake-Reviews ein Problem. Wie soll mein Vorgänger schon beurteilen, ob die Landesküche nun hervorragend oder eher lau ist? Gibt es allgemein anerkannte Kriterien für guten Geschmack? Auch das Empfinden von Sauberkeit und Hygiene ist ein höchst Persönliches. Ganz zu schweigen von Lärmbelästigung durch Mitreisende in den Abendstunden, der Weitläufigkeit von Stränden oder sogar den klimatischen Bedingungen. Kann man toll finden, kann man aber auch hassen – sogar wenn zwei Leute zur gleichen Zeit am gleichen Ort waren.
  • Doch Reiseportale leiden nicht nur unter subjektiven Vorlieben des einzelnen Urlaubers. Gerade hier klafft die Schere zwischen: „Mega“ und „absoluter Katastrophe“ sehr weit auseinander. Entweder der Urlaub (und leider auch unsere Mitreisenden) waren absolut genial oder der absolute Horror. Eine ausgewogene Berichterstattung wird sich selten finden lassen.

Bewertungen für Restaurants


  • Was für die Reisebranche gilt, gilt ganz besonders für Bars, Lokale und Restaurants. Geschmack ist nun mal Geschmacksache, über die Temperatur eines Glas Weißweins und die – sorry – Sauberkeit von Toiletten lässt es sich ebenfalls wunderbar streiten.
  • Leider haben Rufschädigungen (beabsichtigt oder nicht) gerade für die Gastroszene schnell verheerende Folgen. Denn wen würde der Verdacht auf Kakerlaken oder Salmonellen nicht nachhaltig von einem Besuch abhalten?

Rachebewertungen bei Ebay


  • Seit es Online-Bewertungen gibt (und hatte Ebay nicht mit diesem Wahnsinn begonnen?) gibt es die wirklich allen bekannte Rachebewertung!
  • Ob Sie als Käufer oder Verkäufer oder beides bei Ebay agieren: Mit den sogenannten „Rachebewertungen“ hat wohl jeder bereits einmal Bekanntschaft gemacht.
  • Doch wofür wird eigentlich so oft Rache genommen? Entweder rächt sich der Käufer. Weil er so gierig war, einen Artikel unbedingt zu ersteigern, der in einen Briefumschlag passt. Leider kostet der Versand 10€. Mit einem Klick erklärt man damit einverstanden!!! Aber egal – man kann ja immer noch eine Rachebewertung hinterlassen. Oder der Verkäufer hat tatsächlich Schrott verkauft, der Kunde hat es erkannt und ihm mittels einer Rachebewertung „eins reingewürgt“. Ebay hatte diesen selbst produzierten Irrsinn tatsächlich irgendwann erkannt und – kurzer Hand – seine Regeln geändert. Aber leider nicht, ohne neue Ungerechtigkeiten zu erschaffen …

Fake-Bewertungen bei Amazon


  • Kommen wir nun zur Königsdisziplin: initiierte Bewertungen bei Amazon. Warum? Hier geht es um Geld. Keine Peanuts, kein Klimpergeld: Amazon ist ein global player und somit haben deren Mitspieler die Chance, ebenfalls ein Stück vom großen Kuchen zu ergattern.
  • Die Plattform hat ihre Strategien so ausgerichtet, dass niemand an Kundenbewertungen vorbeikommt. Warum das so ist, haben wir bereits in einem anderen Artikel erläutert.
  • Keiner muss sich also wundern, wenn er bei Amazon viele Bewertungen findet, bei denen auf die ein oder andere Weise ein wenig „nachgeholfen“ wurde.

Nun aber die spannende Frage: Wer faked am meisten?


  • Nun: Nach unserer Erfahrung sind es nicht die großen, etablierten Firmen, die sich Fake-Reviews eigentlich leisen könnten. Ganz im Gegenteil: Diese Unternehmen verfügen über genügend Souveränität, auch einmal ein negatives Urteil wegzustecken.
  • Leider zeichnet sich eine andere Tendenz ab, die wirklich beruhigend ist: Firmen, die etwas können, verzichten auf die Manipulation Ihrer Rezensionen und Bewertungen.

Viele Start-Up’s hingegen, die im Internet die message: „Hier werde ich schnell reich“ vernommen haben und ihr Business mit Fake-Reviews starten, werden sich langfristig nicht durchsetzen können. Denn es geht nicht um den Mehrwert für den Käufer, sondern um den Mehrwert für die eigene Geldbörse.

Vermutlich gibt es doch eine ausgleichende Gerechtigkeit!

Lesen Sie dazu auch unseren Artikel https://www.content-werkstatt.com/blog/bewertungen-kaufen-wer-hat-schuld/

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Bewertungen kaufen vs. ordentlich abliefern

Langsam werde ich echt stinksauer. Was sich einige Händler erlauben, geht auf keine Kuhhaut mehr.

Eigentlich bin ich ein Freund vom Einkauf im stationären Einzelhandel, aber aus diversen Gründen funktioniert das nicht immer:

  • Zeitmangel, denn durch die Gegend zu gondeln, um einen Büromöbelmarkt zu finden, ist ein langwierigeres Projekt

  • Unwillen, sich durch Großstädte zu wälzen und ewig im Stau zu stehen

  • geografische Lage, denn wer am A … der Welt wohnt, tut sich mit manchen Artikeln einfach schwer

  • Angebotsvielfalt im Netz, aber nur, wenn die Bestellung auch funktioniert

Aus einer Kombination o.a. Gründe habe ich versucht, in den letzten Wochen einige Dinge online zu regeln bzw. zu bestellen. Die Betonung liegt auf „versucht“.

Ich hatte nicht in „kleinen Klitschen“ bestellt, sondern in – auf den ersten Blick – renommierten Unternehmen.

Davon abgesehen bin ich selbst wieder auf die Google-Suche hereingefallen. Ich müsste es eigentlich besser wissen, habe mich allerdings wie Lieschen Müller vor dem PC verhalten: Die ersten Suchergebnisse werden die besseren Ergebnisse zeigen. Ich bin zwar erfolgreich im Online-Marketing, aber in meiner Rolle als Kunde, die ich dann unbewusst einnehme, einfach blind für die Tatsachen:

In den Suchergebnissen ganz vorne zu sein, sagt nichts über die Qualität und Leistungsfähigkeit einer Firma aus. Dank Google und SEO.

Whatever!

Ich wollte bei ARAL eine Tankkarte kaufen. Tolles Angebot und großartige Geschenkidee – eigentlich. Nachdem ich fast eine Stunde auf der Seite verbracht habe mit dem Versuch unser Firmenlogo in die Maske reinzufummeln und anderen nervigen Konfigurationen, kam ich endlich auf der Bestellseite an. Ich liebe es, wenn ich im übertragenen Sinne meine Geburtsurkunde, das letzte Schulabschlusszeugnis und eine aktuelle Schufaauskunft besorgen muss, um mein Geld loszuwerden. Also ich dann noch dazu genötigt werden sollte, irgend etwas als PDF runterzuladen, zu unterschreiben und es dann wieder einzuscannen, ist mir der Geduldsfaden gerissen. Was bildet ihr Euch eigentlich ein? Erzählt das dem Kunden von Anfang an und er muss seine Zeit nicht verplempern.

Das gleiche Spiel, nur in jeweils anderen Variationen bei:

  • Alois Dallmayr in München

  • FloraPrima Blumenversand

  • Büroshop24 GmbH

  • und, besonders enttäuschend, Schäfer Shop GmbH

Entweder:

  • wird Ware verkauft, die gar nicht vorhanden ist, aber wochenlang mit Kundengeldern gearbeitet

  • ist der Verkauf nur mit absolut unnützen Nachweisen möglich

  • sind die Zahlungen nur mit exotischen Zahlungsoptionen möglich

oder:

  • Liefertermine werden versprochen, aber nicht eingehalten

  • im Shop werden alle möglichen Daten abgegriffen, um ganz zum Schluss zu erfahren, dass nicht einmal in unsere Nachbarländer verschickt werden kann

  • der Händler kann oder will nicht liefern, verkauft die Daten aber sofort weiter (gerne im Kleingedruckten versteckt!)

Leute, mal unter uns Pfarrerstöchtern:

Könnt ihr Euren Job nicht ordentlich erledigen? Usability checken lassen? Fähige Online-Marketer beschäftigen? Usability checken lassen? An den Kunden denken? Usability checken und nicht nur den Lehrling eine Bestellung ausführen lassen? Habt ihr die Zeichen der Zeit nicht erkannt oder sind wir Euch als Kunden einfach absolut egal? Gibt es noch irgendwo Engagement oder nur noch Dienst nach Vorschrift?

Dann würden 50 % weniger Bewertungen gekauft werden müssen, weil ihr sowieso schon super seid.

Und – traurig aber wahr – leider fange ich an, Amazon immer mehr zu lieben. Amazon ist ganz gewiss kein Sozialhilfeverein und bietet dem Kunden kein gutes Einkaufserlebnis pro bono.

Allerdings merkt man deutlich den Unterschied zu tausenden Online-Händlern: Man fühlt sich weniger für dumm verkauft als anderswo.

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Rezensionen

Amazon: Verifizierte oder nicht verifizierte Rezension?

Verifizierter Kauf oder nicht?
Echt oder nicht?

Verifiziert? Nicht verifiziert? Wo liegt der Unterschied?

Grundsätzlich gilt: Wer einen Artikel bei oder über Amazon kauft, kann eine Rezension abgeben. Kann der Versandhändler eindeutig identifizieren, dass die Ware über ihn erworben wurde, erscheint über der Kundenbewertung ein kleiner Hinweis in orangefarbener Schrift: „Verifizierter Kauf“. Ist es Amazon nicht möglich, den Verkauf zurückzuverfolgen (was nicht bedeutet, der Artikel wurde nicht dort erworben!), wird die Bewertung dennoch veröffentlicht, soweit die Rezensionsrichtlinien eingehalten wurden.

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Was ist los mit Euch, ihr Shopbetreiber?

Online kann man richtig Geld verdienen – oder es völlig vergeigen …

Es scheint bei vielen ein Reflex zu sein, Gott und der Welt die Schuld zu geben, wenn man den Karren in den Dreck fährt. Die Nische war schon besetzt, der Kunde versteht unsere Vorteile nicht, wir waren nicht zur richtigen Zeit am richtigen Ort, die Mitbewerber haben einfach Glück gehabt, die Konkurrenz verfügt über einen größeren finanziellen Background, unsere Dienstleistung war zu teuer/zu günstig/zu anspruchsvoll und, und, und …

Sorry Leute, die Wahrheit ist:

Wir müssen Verantwortung übernehmen, denn meist liegt das Scheitern an uns selbst.

Woher ich das weiß? Nun, zu meinen besten Eigenschaften zählt, dass ich so ehrlich wie möglich mit mir selbst und anderen bin und Projekte auch hin und wieder in den Sand gesetzt habe. Aber ich bin mir nicht zu gut, ab und zu auf meinen Berater zu hören, was natürlich zuerst einmal am Ego kratzt. Leider habe ich oft erst in der Retrospektive erkannt, wo ich „Bockmist“ gebaut habe.

Eine weitere Wahrheit ist:

Es gibt immer jemanden, der die Dinge besser macht, als man selbst.

Wow, ein Schlag in die Weichteile, aber es nützt ja nichts. Um voran zu kommen, sollte man sich nicht zu schön sein und andere Menschen ernst nehmen. Runter vom hohen Ross und einfach einmal zuhören. Auch dem Kunden, denn er hat vielleicht etwas Wichtiges zu sagen!

Und noch eine Wahrheit:

Glück hat in dem ganzen Spiel nur einen geringen Stellenwert – es kommt vor allem auf unsere charakterlichen  Qualitäten an

Ja, tatsächlich! Wir können das coolste, interessanteste, faszinierendste Produkt verkaufen. Wenn wir nicht in der Lage sind, unseren Käufern oder Kunden den Respekt entgegenzubringen, den sie verdient haben, können wir auch gleich einpacken. Hallo, diese Leute zahlen unsere Miete, unsere Krankenversicherung und finanzieren unseren Lebensunterhalt!

Daher meine Frage: Was ist los mit Euch, ihr Shopbetreiber?

Ich kann ich mich noch sehr gut an meine Anfangszeiten erinnern. Woher bekomme ich genügend Kunden? Die Frage stelle ich mir heute nicht mehr. Ganz im Gegenteil: Manches Mal stehe ich vor dem „Luxusproblem“: Wohin nur mit all den Aufträgen? Aber dazu später …

Weil ich ein netter Mensch bin, begehe ich immer wieder den Fehler, auch an die Shopbetreiber oder Ebay-Händler zu denken. Ich nehme mein hart verdientes Geld und mache mir die Mühe, es in Online-Shops oder bei Ebay-Verkäufern zu investieren.

Ich sage deshalb „Mühe“, weil man sich bei komplexeren Bestellungen durch etliche Shops wühlen muss, um seine Siebensachen zu komplettieren. Natürlich überall mit den entsprechenden Versandkosten, den unzähligen Zahlungsmethoden, den oft schlecht gestalteten Anmeldeverfahren und der Ungewissheit, ob dieser Shop überhaupt leistungsfähig ist. Aber wie schon erwähnt: Ich bin ein netter Mensch!

Neulich bei Ebay …

Eines von drei Produkten war fehlerhaft. Der „schlaue“ Verkäufer hat die Rückgabe selbstredend von vorne herein ausgeschlossen. Da mir die anderen beiden Artikel allerdings erstaunlich gut gefielen, habe ich es gewagt, den Verkäufer anzuschreiben. Meine Intention war, weitere Artikel dort zu bestellen und ein Auge zuzudrücken.

Das Ergebnis: Ich durfte mir eine dumme Antwort mit dem Hinweis auf irgend einen Paragrafen der selbstgestrickten AGB anhören (Hallooo, wer liest den bei jedem Kauf sämtliche AGB in allen Online-Shops dieses Landes?) und bekam natürlich keinen Ersatz. Ich wurde sogar für diesen Shop gesperrt! Wie traurig – ich hätte dort so gerne noch mehr Geld aus dem Fenster geworfen.

Okay, der Betrag war zu verschmerzen, aber ich sah mir nun seine Bewertungen etwas näher an. Berufskrankheit! In den von ihm abgegebenen Bewertungen für seine Kunden waren ganz klare Beleidigungen von der Art: „Zu dämlich, um zu bestellen“ und weitere Schmähungen zu lesen. Abgesehen davon, dass man um sein Geld gebracht wird, duldet Ebay diese Entgleisungen ganz offensichtlich.

Ich darf behaupten, dass ich mehr über Amazon weiß, als manch anderer. Daher stehe diesem Unternehmen durchaus kritisch gegenüber. Aber es tut mir leid: Bei Amazon wäre das nicht passiert!!!

Verehrte Shopbetreiber, bitte nehmt endlich einmal zu Kenntnis: Amazon setzt heute den Standard.

Ob es Euch oder mir gefällt – dies ist einfach Fakt! Als zahlenden Kunden interessiert es mich einfach nicht, ob Euer Dropping-Partner rechtzeitig liefert. Ich habe keine Lust, wegen Hinz und Kunz ein PayPal-Konto anzulegen oder mit der Kreditkarte zu zahlen. Wenn Eure Software meine private Emailadresse nicht akzeptiert: Pech gehabt – ich bin dann mal weg. Eure Seite ist aus technischen Gründen down? Tja, schlecht überlegt, geplant, ausgeführt. Es ist mir egal, welchen Dauertrouble ihr mit Eurem Versanddienstleister habt. Falls die Ware deutlich zu spät/defekt/fehlerhaft/ungenießbar/nicht zu gebrauchen ist, dann ist das nicht mein Problem. Es ist mein Geld, welches ich lieber in den Händler investiere, von dem ich weiß, dass ich bekomme, was ich geordert habe. Findet ihr das so ungewöhnlich oder seht ihr das selbst bei Euren eigenen Online-Käufen nicht genauso? 

Fazit:

Heute mache ich keine Werbung mehr – unsere Seite ist nicht einmal mehr gut bei Google gelistet. Aber es ist mir ziemlich egal! Wir verfügen über genügend Stammkundschaft. Unsere Klientel wandert auch einmal ab. Das ist okay für mich! Es gibt dabei keine Missgunst, keine Verärgerung. Vielleicht sind wir nicht die richtigen Geschäftspartner füreinander, vielleicht hat der Kunde zur Zeit einfach keinen Bedarf  – who knows? Umso mehr freue ich mich über die Unternehmen, die unsere Bemühungen und unsere verbindliche Art der Zusammenarbeit schätzen und eines Tages wieder oder immer wieder auf uns zukommen. Als Unternehmerin kann ich sagen: Auch wir haben keine Lust, mit manchen Firmen zusammen zu arbeiten. Diese Anfragen lehnen wir schon im Vorfeld ab. Der Topf muss auf den Deckel passen!

Und wenn uns trotz allen Bemühungen, die wir Tag für Tag in hoher Qualität erbringen, doch einmal einen Fehler unterläuft: Der Kunde ist König (und ein Mensch, der Fairness verdient hat) – wir können uns auch entschuldigen und großzügige Nachbesserung anbieten. Nur so kann Erfolg entstehen! Die Dinosaurier sind längst ausgestorben. Ebenso wird es Online-Händler gehen, die ihre Leistungen nicht nach oben anpassen (wollen).

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Kaufen bei Ebay oder Amazon?

Gemeinsamkeiten und Unterschiede der Online-Händler

Der Kauf von Artikeln im Internet erfreut sich einer sehr großen Beliebtheit. Die Auswahl an Artikeln ist sehr viel größer als im stationären Handel. Die Preise können einfach und schnell verglichen werden und der Versand erfolgt bei lieferbarer Ware oftmals noch am selben Tag. Die beliebtesten Online-Händler in Deutschland sind Ebay und Amazon. Es gibt viele Kunden, die gern bei beiden Online-Händlern bestellen. Andere nennen Gründe für den einen oder für den anderen Online-Händler. Tatsächlich gibt es einige Unterschiede, die Sie kennen sollten, wenn Sie sich für den einen oder anderen Anbieter entscheiden möchten. Mitunter hat es Vorteile, wenn Sie bei Ebay und Amazon ein Kundenkonto unterhalten und abhängig von dem Artikel entscheiden, wo Sie die Bestellung aufgeben.

Amazon – weltweit der größte Online-Händler

Amazon ist ein Online-Händler, der zuerst in den USA an den Start ging. Mittlerweile können Kunden weltweit Bestellungen aufgeben. In den ersten Jahre revolutionierte Amazon den Verkauf von Büchern. Alle im Handel erhältlichen und lieferbaren Titel konnten über Nacht versandkostenfrei nach Hause bestellt werden. Nach und nach kamen weitere Artikel hinzu. Mittlerweile ist Amazon das größte Online-Kaufhaus der Welt. Auch private und gewerbliche Händler können über die Plattform ihre Waren anbieten.
Wenn Sie bei Amazon bestellen möchten, benötigen Sie ein Kundenkonto. Sie hinterlegen eine Zahlungsart. Dies kann eine Kreditkarte sein oder Sie stimmen einer Banklastschrift zu. PayPal wird nicht akzeptiert. Die Zahlung auf Rechnung ist nur unter Einhaltung bestimmter Voraussetzungen möglich.
Der Einkauf gestaltet sich wie in einem klassischen Kaufhaus. Sie legen die Artikel in den Warenkorb, dann wählen Sie eine Adresse und eine Zahlungsart. Bücherbestellungen und alle Bestellungen über einem Warenwert von 29 EUR sind kostenfrei. Dies gilt jedoch nur für die Artikel, die direkt über Amazon bestellt werden. Private und gewerbliche Händler dürfen eigene Versandkosten berechnen. Das Rückgaberecht beträgt bei Amazon 30 Tage, bei den Händlern mindestens 14 Tage.
Interessant ist das Angebot Amazon Prime. Für eine monatliche oder jährliche Gebühr bekommen Sie alle Artikel mit dem Prime-Siegel bereits am nächsten Tag geliefert. Sie zahlen keine Versandkosten mehr und haben darüber hinaus Zugriff auf das Streaming von Musik, Filmen und Serien.

Beliebt bei den Kunden – gefürchtet bei Verkäufern: Amazon bietet dem Käufer ein unglaublich umfangreiches Rückgaberecht. Dieser steht hier absolut im Vordergrund und kann nahezu sicher sein, dass er bei seinem Einkauf nicht der „Dumme“ ist. 

Damit setzt das Unternehmen Maßstäbe, die die Einkaufswelt nachhaltig verändert haben. Wer als Verkäufer hier nicht mithalten kann, ist schnell raus aus dem Geschäft. Sehr interessant: Auch andere Online-Shops, die mit Amazon eigentlich nichts zu tun haben, sind somit in Zugzwang geraten!

Ebay – Aktionshaus mit interessanten Angeboten

Ebay startete ursprünglich als Plattform für Versteigerungen. Zunächst wurde die Plattform von privaten Anbietern genutzt. Nach und nach entwickelte sich Ebay jedoch weiter. Heute sind auf der Plattform überwiegend Händler aktiv. Sie können entscheiden, ob Sie einen Artikel ersteigern oder klassisch kaufen möchten. Sie kaufen bei einem einzelnen Händler und müssen an diesen dann auch Versandkosten zahlen. Wenn Sie mehrere Artikel kaufen, kann es sein, dass Sie auch mehrfach Versandkosten zahlen müssen.
Die Zahlungsarten definiert der Händler selbst. Viele arbeiten mit dem Online-Bezahldienst PayPal, der für den Käufer einen interessanten Käuferschutz bietet. Durchgesetzt hat sich auch die Vorab-Überweisung, die jedoch vor allem bei privaten Verkäufern gewisse Risiken mit sich bringt. Wenn der Verkäufer in Ihrer Nähe wohnt, können Sie den gekauften Artikel auch abholen und sparen die Versandkosten. Das Rückgaberecht ist anders als bei Amazon nicht einheitlich geregelt. Viele private Verkäufer schließen eine Rückgabe aus. Gewerbliche Händler sind zur Einräumung eines Rückgaberechts verpflichtet.

Alles in allem kommt Ebay mittlerweile ein wenig altbacken daher. Viele Bieter und Käufer haben einfach keine Lust mehr, sich mit dem Hick-Hack pseudoprofessioneller Verkäufer herumzuschlagen. Auch das man bei Ebay gefühlt niemals weiß, ob die Ware überhaupt ankommt, und das man nicht sicher gehen kann, ob man in den Bewertungen öffentlich beleidigt wird, vergrault so manchen User.