Negative Bewertung erhalten – und nun?

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Bisher ist alles gut gelaufen und auf einmal ist sie da: die unerfreuliche Kundenbewertung. Natürlich gibt es mehrere Arten, darauf zu reagieren. Was Sie im Einzelfall unternehmen, bleibt Ihrem Temperament, Ihrer Kritikfähigkeit und dem Wortlaut der Beurteilung überlassen.

Darüber schlafen und Ruhe bewahren

In der ersten Verärgerung reagiert man gerne etwas zu emotional. Das kann übrigens auch Männern passieren. Möglicherweise hatten Sie es mit einem Käufer zu tun, der ebenso „gestrickt“ ist. Ein falsches Wort der Servicehotline oder ein generell schlechter Tag des Kunden können dazu führen, dass dem Ärger Luft gemacht wird – in Form einer schlechten Bewertung. Treten Sie selbst einen Schritt zurück und vertagen Sie Ihre Antwort auf morgen. Denn da wird die negative Meinungsäußerung vermutlich immer noch da sein …

Realistisch bleiben

Leider kann man es nicht jedem recht machen. Es gehört einfach zum „Bewertungsspiel“ dazu, dass sich jemand äußerst kritisch oder unpassend äußert oder mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung nicht glücklich ist. Vielleicht hatte dieser Jemand völlig andere Erwartungen oder sich einfach nur nicht genau informiert. Mit Kritik umzugehen will gelernt sein – auch wenn es manchmal wehtut.

Rezensenten kontaktieren

Wenn Sie wissen, wer Sie so schlecht bewertet hat, kann es helfen, auf diese Person zuzugehen und den Dialog nochmals aufzunehmen. Drohungen, Bestechungen oder Druck auf den Betreffenden sind jedoch völlig verfehlt und können Sie in Teufels Küche bringen. Entschuldigen Sie sich, sofern Sie oder jemand aus ihrem Unternehmen einen Fehler gemacht haben, und bitten Sie einfach, die Äußerung nochmals zu überdenken.

Gute Bewertungen nachschieben

Überlegen Sie, wer bereits gute Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht und hat und Ihnen wohlgesonnen ist. Vielleicht ist die ein oder andere Person bereit, sich dazu auf einem Bewertungsportal zu äußern und das schlechte Licht, das auf Sie gefallen ist, wieder aufzuhellen.

Wichtig: Verabschieden Sie sich bitte von dem Gedanken, dass all Ihre Kunden und Rezensenten nur 5 Sterne-Bewertungen hinterlassen (dürfen). So gut sich das „Gefunkel“ auch anfühlt und aussieht: Sie geraten sehr schnell in Verdacht, hier manipuliert zu haben. Auch wenn dies nicht der Wahrheit entspricht. Google oder andere Bewertungsportale werden leider bei zu viel positiven Urteilen am schnellsten hellhörig.

Anbieter des Bewertungsportals kontaktieren oder selbst löschen

In einigen Fällen ist es möglich, Bewertungen selbst zu löschen (z. B. eigener Onlineshop) oder auf den Anbieter des Portales zuzugehen. Besonders bei Beleidigungen und Schlägen unter die Gürtellinie ist Ihr Ansinnen nicht hoffnungslos.

Selbst schlecht bewerten

Sicher nicht die feine Art und nicht vorbehaltslos zu empfehlen: Revanchieren Sie sich selbst mit einem kritischen Kommentar. Ob Sie zu diesem Mittel greifen, bleibt Ihnen selbst überlassen. Leider kann dieser Schuss auch nach hinten losgehen und zu gerichtlichen Auseinandersetzungen führen. Zur Vollständigkeit nur erwähnt …

Anwalt aufsuchen

Wenn es um den guten Ruf Ihres Unternehmens geht und die Kritik eindeutig dazu geeignet ist, Ihre Reputation zu schädigen, ist dieser letzte Ausweg manchmal erforderlich. Auch wenn Sie die Vermutung haben, dass ein Mitbewerber Ihnen Schaden zufügen möchte, sollten Sie aktiv werden. Geeignete Anwälte mit viel Erfahrung in diesem Metier finden Sie zuhauf im Netz. Achten Sie dabei auf deren Bewertungen … 😉

Der beste, seriöseste und hilfreichste Weg ist allerdings:

Bewertung kommentieren

Wenn Sie die Bewertungen Ihrer Kritiker nicht bekämpfen oder ignorieren, setzten Sie positive Zeichen. Jeder, der Ihren Kommentar liest, wird zur Kenntnis nehmen, dass Sie die Nähe zum Kunden suchen, souverän sind und Kritik ernst nehmen. Wer könnte ein besserer Geschäftspartner sein? Außerdem nehmen Sie den Nörglern, Besserwissern und ewig Unzufriedenen auf diese Art den Wind aus den Segeln.

Rezension nutzen, um Abläufe zu optimieren

Könnte es eventuell sein, dass Ihr Produkt nicht ganz das hält, was es verspricht? Oder dass Sie eine Dienstleistung nicht so ausgeführt haben, wie es der Kunde erwartet? Ist die Person, die Kundenanfragen bearbeitet, vielleicht generell etwas pampig und übellaunig? Ist der Versand – und damit die Postlaufzeiten – nicht optimal organisiert?

Kritiken können einen Hinweis geben und somit durchaus wertvoll sein. Nutzen Sie konstruktive Verbesserungsvorschläge Ihrer Klientel, um sich weiter den Weg an die Spitze zu erobern. Schlechte Bewertungen können dabei – so unangenehm sie auf den ersten Blick auch scheinen mögen – eine wertvolle Hilfe dabei sein.

1 Kommentar zu „Negative Bewertung erhalten – und nun?“

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