Firmeneintrag bei YELP – Risiko oder Chance?

Im Internet häuft sich Kritik an dem Bewertungsportal Yelp. Einige Geschäftsinhaber sind sich sicher, dass dieses Portal ihnen großen Schaden zufügt und für Schwund an Gästen beziehungsweise Kunden verantwortlich sein kann. Die Geschäftspraktik der Portalinhaber ist tatsächlich mit einem Risiko für Unternehmen verbunden. Dabei ist zweitrangig, ob dies mit Absicht geschieht oder ob eine fehlerhafte Software das Problem verursacht.

Das unterscheidet Yelp von anderen Bewertungsportalen

Üblicherweise schreiben Kunden unzensiert ihre Meinung zu Unternehmen und zu Produkten. Das gilt für Handelsplattformen wie Amazon oder Ebay, aber auch für Portale, die ausschließlich Bewertungen veröffentlichen und die Seite über Anzeigen finanzieren. Jedes Portal ist bemüht, gekaufte und manipulierte Bewertungen zu verhindern. Meist dürfen Kunden für ein Unternehmen nur eine bestimmte Anzahl an Bewertungen abgeben. Außerdem ist es heute üblich, dass bei einer Bewertung erkennbar ist, dass der Bewerter tatsächlich das Unternehmen kennt.

Yelp geht einen Schritt weiter und filtert die Bewertungen nach einem Schlüssel, der nur wenigen bekannt ist. Die Filterkriterien sind ein streng gehütetes Geschäftsgeheimnis. Welche Auswirkungen das Filtern hat, zeigte sich, als Yelp das Portal Qype im Jahr 2012 übernahm. Viele Unternehmen stellten verblüfft fest, dass die vorhandenen Bewertungen plötzlich nicht mehr angezeigt wurden, als die Daten zu Yelp transferiert waren. Es kam vor, dass aus 70 Bewertungen (69 positive, 1 negative) plötzlich 2 Bewertungen wurden, dabei verblieben einen positive und eine negative Aussage.

Es ist Fakt, dass Yelp Bewertungen streicht oder nahezu unsichtbar macht (Nicht empfohlene Bewertungen). Das Unternehmen meldet auf seiner Webseite, dass es eine automatisierte Software einsetzt, um zu entscheiden, welche Beiträge den Usern empfohlen werden. Das Programm legt automatisch fest, ob ein Beitrag hilfreich oder verlässlich genug ist, um in das Portal einzufließen. Wenn die Automatik entscheidet, dass dies nicht der Fall ist, verschwindet die Bewertung.

Mit anderen Worten, Ihre Kunden geben sich Mühe und schreiben einen Beitrag über ihr Unternehmen, aber ob dieser erscheint, entscheidet ein Automatismus. Weder der Schreiber noch Sie erfahren jemals, aus welchem Grund der Kommentar nicht erscheint.

Es gibt mit Sicherheit keine Software, die entscheiden kann, ob eine Bewertung aus der tiefen Überzeugung eines Kunden geschrieben wird oder nicht. Besonders tragisch ist, dass offensichtlich positive Bewertungen unter einem Generalverdacht stehen und häufig entfernt werden, während Kritik als berechtigt angesehen wird. So entsteht rasch ein falsches Bild von einem Unternehmen.

Firmen, die Umsatzeinbußen erleiden, weil das Gute verschwiegen wird und das Schlechte weiter zu sehen ist, haben kaum eine Möglichkeit, sich zu wehren. Yelp begründet das Streichen nie detailliert, sondern verweist auf die automatisierte Software, deren Kriterien nicht genannte werden.

Vorwürfe der Manipulation stehen im Raum

In der Vergangenheit haben Unternehmen in den USA behauptet, dass Anzeigenverkäufer von Yelp anboten, schlechte Bewertungen zu streichen beziehungsweise positive freizuschalten, wenn das Unternehmen Anzeigen bei Yelp bucht. Diese Behauptungen konnte keine der Firmen beweisen. Yelp betont, dass die Bewertungen nicht von dem Kauf von Anzeigen oder dem Buchen eines Premiumaccounts abhängen.

In Deutschland beobachteten Firmen, dass die Bewertungen sich dramatisch verschlechterten, wenn sie keine Anzeigen mehr bei Yelp buchten. Der Verdacht, dass es einen kausalen Zusammenhang gibt, liegt nahe. Aber es dürfte kaum möglich sein, den Beweis anzutreten.

Insgesamt ist das Streichen von Bewertungen äußerst problematisch. Die Bewertungen sind Teil des immateriellen Vermögens eins Unternehmens. Sie haben sich diese durch Ihre Leistungen verdient. Ein willkürliches Streichen nimmt Ihrer Firma einen Teil ihrer unternehmerischen Persönlichkeit. Die guten Bewertungen fallen nicht vom Himmel, sondern werden hart erarbeitet durch einen guten Service und exzellente Kundenbetreuung. Das Dankeschön der Kunden ist teil des Lohns für diese Mühen. Niemand hat moralisch das Recht diese Kommentare zu streichen. Rechtlich ist die Situation bis heute ungeklärt.

Hohes Risiko – geringe Chance

Im Internet gibt es viele Portale, die ähnliche Suchfunktionen anbieten wie Yelp. Die Anzeigen und die Premiumeinträge sind dort zum Teil zwar teurer, dafür besteht nicht die Gefahr, dass die Bewertungen verändert werden. Kein Unternehmen sollte ein Portal unterstützen, dass es an einem respektvollen Umgang mit der Meinung des Kunden fehlen lässt. Das Streichen von Bewertungen stößt die Kunden Ihres Unternehmens vor den Kopf. Außerdem verlieren diese schnell die Lust zu bewerten, wenn der Kommentar später nicht erscheint.

Das Risiko, die eigenen Kunden zu verärgern ist groß, die Wahrscheinlichkeit neue Kunden zu gewinnen eher gering. Es liegt auf der Hand, dass ein Unternehmen an Bedeutung verliert, wenn die Anzahl der Bewertungen sich verringert. 100 % positive Kommentare bei 3 Bewertungen sind kaum etwas Wert, während 95 % von 80 Gesamtbewertungen eine gute Zugkraft haben..

Fazit: Es macht keinen Sinn für ein Portal zu zahlen, dass die Anzahl der Bewertungen verringert. Yelp ist bei der aktuellen Geschäftspolitik, aus unserer Sicht, nicht unbedingt zu empfehlen.

2 Kommentare zu „Firmeneintrag bei YELP – Risiko oder Chance?“

  1. Da können wir nur zustimmen! Wir waren 2012 bei diesem Skandal mit yelp quasi live, und das hat uns tatsächlich erwischt. Auf einmal waren unsere Bewertungen weg – bis auf eine negative! Das Schlimme dabei war, dass beim googeln von wichtigsten Begriffe an der ersten Stelle yelp-Ergebnis mit der bezahlten Anzeige (AdWord) und sogar „organisch“ stand. So eben haben wir im Dezember (Weihnachtsgeschäft) gefüllt 1/3 Kunden verloren. Und der Münchens Bürgermeister Ude „setzte Zeichen“ – er ging mit seiner Familie zu seinem Lieblingsvietnamesen essen, um ihn zu unterstützen. MMN, sollte etwas mehr unternommen werden, z.B. per Gerichtsbeschluss den Laden vom Netz herunternehmen, bis alle Bewertungen wieder da sind…Nächstes Jahr wurden wir nahezu bombardiert von Yelp-Aquise: zum kostenpflichtigen kam aber nie, es was schon damals klar, dass es durchaus manipuliert sei. Gott sei dank, steht yelp nicht mehr auf der erste Seite bei der Suche, zumindest nicht bei uns, und auch wenig bei den Restaurants.

  2. Content-Werkstatt

    Hallo di davy,
    ein großes Problem sind die ganzen Portale selbst. Ob sie sich nun Yelp oder Jameda schimpfen. Die so tapfer für die „Rechte der Öffentlichkeit“ eintreten, sind die Schlimmsten. Und zu den Münchner Bürgermeistern will ich gar nichts mehr sagen. Ude kenne ich persönlich und seinen Nachfolger kann man auch i. d. T. t. 😉
    VG, content-werkstatt

Kommentar verfassen