Verpasste Chance: Nicht auf Bewertungen antworten

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Endlich hat ein Kunde eine Bewertung abgeben! Wir erinnern uns: Bewertungen sind aus dem Online-Geschäft nicht mehr wegzudenken und werden immer wichtiger und wichtiger …

Je nach Urteil können wir uns jetzt freuen, ärgern, unsere Schlüsse daraus ziehen, Verbesserungen anstoßen, oder versuchen, noch mehr Bewertungen zu generieren. Was wir aber auf keinen Fall tun sollten ist, diese Rezension oder Meinungsäußerung zu ignorieren!

Sofern es sich nicht um Dienstleister handelt, die ihre Kunden persönlich kennenlernen oder deren Mitarbeiter mit den Auftraggebern in Kontakt treten, kennen wir die Menschen nur „vom Papier“. Und diese uns. Emotionale Bindung = Null.

Die Anonymität im Internet führt dazu, das viele glauben, sich von der schlechtesten Seite zeigen zu können, genüge vollauf. Der Käufer fühlt sich als Cash-Maschine, die auf der Hut sein muss, um nicht um seine Rechte und sein Geld betrogen zu werden. Der Verkäufer wird zum Lieferanten, der sich alles gefallen lassen muss und sofort zu springen hat, wenn der Kunde bezahlt hat. Rigide Richtlinien machen ihn zum zweiten Sieger – besonders wenn er sich auf große Handelsplattformen, meist amerikanischen Ursprungs, einlassen will oder muss.

Die Einkaufswelt hat sich zu Gunsten der Kunden verändert. Davon profitieren wir als Konsumenten, meist weniger als Anbieter.

Endlich hat ein Kunde eine Bewertung abgegeben oder viele Kunden viele Bewertungen! Die Person hinter dem Review macht sich die Mühe, ihre Begeisterung kund zu tun. Damit lockt sie nicht nur weitere Käufer an, sondern sorgt auch noch kostenlos für eine gute Reputation. Die Stimme dieser Person kann – weil Verbraucher eher anderen Verbrauchern trauen – Geld in unsere Kasse spülen und unser Business ins Rollen bringen. Wäre es dann nicht ein Akt der Freundlichkeit und Höflichkeit, auf diese Bewertung zumindest mit einem Satz zu antworten? Der Mensch hinter der Bewertung wird sich freuen – sofern er die Antwort wahrnimmt – da er als Individuum geschätzt und gesehen wird. Im besten Fall wird er eine emotionale Bindung zum Produkt oder dem Verkäufer herstellen. Und uns vielleicht sogar weiterempfehlen …

Die Rezension ist negativ? Nichts ist kontraproduktiver, als diesen unzufriedenen Zeitgenossen zu ignorieren. Möglicherweise ist dieser Bewerter gar nicht zufriedenzustellen, weil er nur Dampf ablassen wollte. Vielleicht kann ein Problem aber auf einfache Art gelöst werden, es handelt sich nur um ein Missverständnis oder sie/er korrigiert seinen ersten Eindruck nach einer einvernehmlichen Lösung. Selbst wenn sie/er nie wieder etwas von sich hören lässt oder in Wahrheit keine Einigung will: Wir setzen ein Zeichen für nachfolgende Interessenten oder Leser der Bewertung. Ja, da ist etwas schief gelaufen, aber die Firma XY hat sich offensichtlich bemüht, auf den Käufer zuzugehen. Sollte bei meiner Bestellung etwas Ähnliches passieren, kann ich höchstwahrscheinlich ebenfalls mit Kulanz rechnen. Ja, da gibt es jemanden, der Verantwortung übernimmt und sich um Reklamationen kümmert …

Deshalb: Verpassen Sie nicht die Chance, auf Bewertungen zu antworten. Warum verschieben wir selbst Massen-Mailings direkt in den Papierkorb? Warum reagieren wir auf Textbausteine, die wir als Antworten erhalten, oft so allergisch? Wie fühlen wir uns selbst, wenn wir mit einem – für uns wichtigen – Anliegen nur durch eine Endlosschleife von Online-Seiten eines Unternehmens geschickt werden?

Unser Arbeitstag ist meist lang und mit unendlichen To-Do’s ausgefüllt. Aber was könnte mehr Früchte tragen, als sich von den meisten Mitbewerbern abzuheben und den Menschen Aufmerksamkeit zu widmen, die uns zu unserem Erfolg verhelfen?

1 Kommentar zu „Verpasste Chance: Nicht auf Bewertungen antworten“

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