Kategorie: Rezensionen

Welche Bewertungsportale sollten Firmen wählen?

Welche Bewertungsportale sollten Firmen wählen?

Bewertungsportale – wenige Vorteile, viele Nachteile?

Im Internet bietet eine Vielzahl von Portalen Verbrauchern Hilfe an, einen Shop oder ein Lokal zu finden. Den Unternehmen versprechen die Betreiber viele neue Kunden. Gleichzeitig malen sie ein düsteres Bild, wie schnell ein Anbieter in Vergessenheit gerät, wenn er sich nicht listen lässt. Die Anmeldung ist in der Regel kostenlos, besondere Platzierungen oder Hervorhebungen müssen dagegen gekauft werden. Oft nimmt mit der Registrierung das Verhängnis seinen Lauf.

Gefahren der Portale

Wer eine Annonce schaltet, lässt sich sinnvollerweise die Mediadaten anzeigen und überlegt genau, ob es sich lohnt, in einer Zeitschrift oder auf einer Webseite Werbung zu machen. Die Daten geben Aufschluss über die Verbreitung. Im Netz gehören dazu auch Angaben über die Anzahl der Webseitenbesuche und – so weit möglich – auch die Gründe für den Aufruf. Viele Bewertungsplattformen können oder wollen mit diesen Daten nicht dienen. Unternehmen, die dort werben, wissen letztendlich nicht, ob jemals ein Verbraucher, der Kunde werden könnte, diese Seite besuchen wird. Viele der Angebote sind so sinnvoll wie eine ganzseitige Anzeige für Gebisshaftcreme in einer Jugendzeitung.

Weitaus schlimmer kann es werden, wenn sich eine Firma in einem gut besuchten Portal listen lässt, bei dem nicht zu erkennen ist, wer dort bewertet und nach welchen Kriterien eine Bewertung freigeschaltet wird. In der Regel ist weder ein Kaufnachweis erforderlich, noch ein Kontakt zu dem Unternehmen, dass bewertet wird. Für den Besucher zählen aber nur Anzahl der Bewertungen und positive Aussagen. Da auch zufriedene Kunden selten bereit sind, mehr als einen Kommentar zu schreiben, sollte niemand damit rechnen, dass sich schnell eine große Anzahl an Bewertungen anhäuft. Die Problematik wird verstärkt, wenn das Portal sich das Recht einer Selektion vorbehält.

Viel Arbeit bei zweifelhaftem Erfolg

Bewertungen muss man sich erarbeiten. Es ist nicht damit getan einen guten Service und qualitativ hochwertige Produkte zu bieten. Die Kunden müssen außerdem dazu animiert werden, eine Bewertung anzugeben. Amazon und Ebay schicken automatisch Emails an Käufer, die nicht bewertet haben, und bitten darum, sich zu der Transaktion zu äußern. Trotzdem bleiben viele Käufe unkommentiert.

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden sich auf Bewertungsportalen äußern, müssen Sie diese manchmal zur Stimmabgabe drängen. Dies nervt Sie und den Kunden. Vielleicht erwartet dieser einen Gegenleistung in Form eines Preisnachlasses oder einer Gegengabe. Dreiste Mitmenschen drehen auch mal den Spieß um und drohen mit einer schlechten Bewertung, wenn sie nicht bekommen was sie wollen.

Daher sollten Sie sich genau überlegen ob und wo Sie sich listen lassen.

Bis wann kann ich mit Kunden-Bewertungen rechnen?

Bis wann kann ich mit Kunden-Bewertungen rechnen?

Bewertungen und Rezensionen verheißen mehr Umsatz! Dabei geht es nicht einmal in erster Linie um die Qualität der Kunden-Bewertung, sondern um das Wahrgenommen-Werden

 

Natürlich ist es für Restaurantbesitzer, Shopbetreiber oder Buchautoren keine Freude, im Kundenurteil schlecht abzuschneiden. Was allerdings noch schlimmer ist, ist von potenziellen Käufern offensichtlich ignoriert zu werden. Leider lässt sich dies de facto nicht an den abgegebenen Bewertungen ablesen. Denn ein Lokal kann recht viele Kunden haben – eine Bewertung auf den gängigen Portalen muss deshalb noch lange nicht abgegeben worden sein.

Für den Informationssuchenden ist dieser Umstand leider zuerst einmal das Signal: „Da war wohl noch niemand. Ich kann keine Bewertungen finden. Diese Location scheint relativ schlecht besucht zu sein.“ Und schnell führt dieser vermeintliche Mangel zu der Überzeugung: „Ich glaube, es lohnt sich nicht, dort hinzufahren. Wahrscheinlich stimmt da etwas nicht.“

Und schon beginnt der Teufelskreis: Keine Bewertungen, keine Besucher. Keine Besucher, keine Bewertungen. Heutzutage noch nicht wirklich ein Problem (auf Restaurants bezogen). Für den stationären Handel oder Geschäfte gibt es immer noch andere Werbemaßnahmen, als die Internetpräsenz.

Für Online-Shop-Betreiber sieht die Sache allerdings ganz anders aus. Leider geht die Tendenz dahin, dass Bewertungen immer wichtiger werden und die internetaffine Generation kauft immer seltener Produkte, über die sie nicht vorher Bewertungen und Rezensionen zu Rate gezogen hat. Ein unangenehmer Nebeneffekt: die Kundentreue zu einem bestimmten Shop nimmt ab. Es geht in erster Linie um das Produkt an sich – egal, welcher Händler es gerade anbietet. Shopbetreiber müssen sich also große Mühe geben, ihre Kunden langfristig und über das gesamte Sortiment an sich zu binden. Nicht umsonst sind Newsletter eine wichtige Werbemaßnahme, um sich dem Kunden immer wieder in Erinnerung zu bringen.

Nach welchem Zeitraum kann ich mit Online-Bewertungen rechnen?

 

Daher muss die ehrliche Antwort auf diese Frage lauten: Überhaupt nicht! Online-Bewertungen sind nach wie vor nicht die Regel, sondern die Ausnahme. Quasi ein besonderes Geschenk, dass Ihnen Ihre Kunden machen.

Im Übrigen ist die Bewertungszeit durchaus branchengebunden:

  • Rechnen Sie bei Büchern mit einer Rezensionszeit von ca. 3 Wochen. Natürlich gibt es auch Schnell-Leser oder Personen, die ein Buch dringend wegen einiger Informationen benötigen. Die meisten Personen lassen sich jedoch genüsslich Zeit und – manche mögen es kaum glauben – eigentlich ist das gute alte Buch kein Objekt des schnellen Konsums, sondern eine Möglichkeit, sich zu entspannen und auf angenehme Weise seine Zeit zu vertreiben. Tatsächlich wird es auch manchmal noch verschenkt oder in den Urlaub mitgenommen. Eine Rezension am Tag nach der Lieferung ist eher ungewöhnlich.
  • Kosmetikprodukte werden üblicherweise innerhalb von 14 Tagen rezensiert. Auch hier ist etwas Geduld gefragt. Eine Bräunungscreme zeigt ihre Ergebnisse selten am Tag nach Erhalt der Ware. Die tatsächliche Haltbarkeit eines Nagellackes offenbart sich erst nach ein paar Tagen und ob man ein Parfum wirklich mag oder nicht, stellt man oft erst nach einigen Wochen fest.
  • Nahrungsergänzungsmittel erfordern üblicherweise eine Testzeit von mindestens 14 Tagen. Denn ob ein Präparat, das den Muskelaufbau unterstützen soll, tatsächlich Wirkung zeigt, lässt sich erst nach geraumer Zeit feststellen. Ob Nägel und Haare fester werden, kann man kaum in wenigen Tagen beurteilen.
  • Campingartikel gehören zu den „Langstreckenläufern“. Die mobile Toilette oder das Bootszubehör werden selten an Ort und Stelle getestet. Mit dem Urteil dürfen Sie realistisch erst nach einigen Wochen bzw. dem nächsten Urlaub Ihres Käufers rechnen.
Das alles dauert Ihnen zu lange und Sie möchten die Bewertungsabgabe gerne auf irgend eine Weise forcieren?

 

Nein, dies ist durchaus auch in unserem Land noch nicht illegal. Welche Aktionen Sie sich dazu auch immer einfallen lassen: Behalten Sie dennoch die üblichen Abgabezeiten im Auge. Schnell wird Ihnen von Neidern ein Strick daraus gedreht, wenn Bewertungen geballt abgegeben werden. Auch wenn Sie sich völlig korrekt verhalten haben.

Und grämen Sie sich nicht, wenn Sie auch hin und wieder eine – in Ihren Augen – negative Beurteilung erhalten haben, denn nichts scheint verdächtiger, als zu viele gute Bewertungen.

Algorithmus und Bewertungen

Algorithmus und Bewertungen

www.pixabay.com
www.pixabay.com

Was genau ist eigentlich ein Algorithmus? Nun, dies lässt sich am einfachsten in einem Wikipedia-Eintrag recherchieren … Es gibt ihn also nicht erst seit ein paar Jahren und Google hat ihn auch nicht erfunden.

So weit die Theorie. In der Praxis hat sicher bereits schon jeder einmal von dem sagenumwobenen Google-Algorithmus gehört, dem sich alle im Internet Tätigen versuchen, ständig anzupassen. Eigentlich weiß niemand so genau, wie der Algorithmus aufgebaut ist. Und das soll auch so sein. Google hat den wichtigsten Algorithmus (Pagerank) übrigens nun offiziell abgeschafft und nutzt ihn nur noch intern.

Denn Algorithmen sind vor allem eines: geheim.

 

Das führt dazu, dass immer wieder Vermutungen kursieren und Versuche gestartet werden, die magische Formel zu umgehen, zu überlisten oder zu knacken. Zu allem Unglück wird der Algorithmus auch noch in unregelmäßigen Abständen modifiziert: Was gestern richtig schien, scheint heute nicht mehr von Gewicht. Denn die Suchmaschinen „sind schließlich nicht dumm“. Linkfarmen von gestern sind heute ein No-Go. Viele angepriesene Geheim-Tipps, einen Algorithmus zu umgehen, sind deshalb Nonsens und können nach hinten losgehen.

Wozu eigentlich Algorithmen?

 

Bei den Millionen und abermillionen Daten, die im www. kursieren, ist es für Menschen nicht mehr möglich, diese manuell abzugleichen. Schlaue Maschinen haben das übernommen und errechnen die Entscheidung, ob oder ob nicht …

Algorithmen und Online-Bewertungen

 

Auch bei Rezensionen und Bewertungen ist es Menschen aus Kapazitätsgründen nicht mehr möglich, zwischen wahr und unwahr, gut oder böse, echt oder unecht zu unterscheiden. Und falls doch, wäre diese Sisyphos-Arbeit nicht zu finanzieren.

Folglich haben alle großen Anbieter, die Bewertungen zulassen (z. B. Amazon oder Hotelbewertungsportale) ihren eigenen Algorithmus erarbeitet, bzw. erarbeiten lassen. Die Programme entscheiden anhand vorgegebener Kriterien sehr schnell, was scheinbar in Ordnung ist und was Zweifel aufwirft. Auffälligkeiten werden „geflaggt“ und wenn zu viele Flaggen gehisst wurden, alarmiert der Computer, dass hier etwas nicht mit rechten Dingen zugehen kann. Erst jetzt dürfen sich „echte Menschen“ an die Arbeit machen und entscheiden, wie diese Ausnahmefälle zustande gekommen sind.

Je besser der Algorithmus, desto genauer werden die Daten kombiniert und als echt oder nicht echt identifiziert. Leider machen nicht nur Menschen Fehler, sondern auch Maschinen (oder Programmierer). Um genau zu sein: Es fallen Bewertungen und Rezensionen durch das Raster, die eigentlich keinen Anlass zur Beanstandung geben dürften. Andererseits hat es auch Hotels gegeben, die innerhalb eines halben Jahres nach der Eröffnung bereits Tausende von positiven Bewertungen einheimsen durften. Im wahren Leben absolut unmöglich.

Ob die Algorithmen also immer zuverlässig sind, bleibt dahingestellt. Fakt ist, dass sie ständig weiterentwickelt und die Profile immer schärfer werden.

Bewertungen abgelehnt oder gelöscht – warum?

Bewertungen abgelehnt oder gelöscht – warum?

www.pixabay.com
www.pixabay.com

Viele Unternehmen, die sich redlich um positive Bewertungen und Rezensionen bemühen, wundern und ärgern sich, wenn wohl verdiente Kundenurteile abgelehnt oder gelöscht werden. Dieses Phänomen zieht sich durch alle Bewertungsplattformen und lässt sich nicht immer offensichtlich erklären. Besonders hart trifft es neue Unternehmen oder Produkte, die sich noch nicht auf dem Markt etablieren konnten.

An einem fiktiven Beispiel läßt sich einer der häufigsten Gründe nachvollziehen

Bei dem Artikel handelt es sich um die legendäre MITROPA-KAFFEEMASCHINE. Die abgegebene Rezension lautet:

„Diese Mitropa-Kaffeemaschine hat ein Fassungsvermögen von 1,5l Kaltwasser. Der integrierte Tropfverschluss verhindert das Nachtropfen und Verschmutzungen von Tisch und Tischdecke. Der schlagfeste Kunststoff, der in 3 Farben lieferbar ist, garantiert die jahrelange Haltbarkeit. Daher ist das leichte und portable Küchengerät nicht nur im Haushalt einsetzbar, sondern kann auch ein praktischer Begleiter im Urlaub oder auf dem Campingplatz sein. Die 220 Volt Stromversorgung ist für jede übliche Haushaltssteckdose geeignet. Sollte der Glasbehälter, wider Erwarten, zu Bruch gehen, so wird eine Nachkaufgarantie über 10 Jahre gewährleistet.“

Eine wunderbare Rezension? Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass sie gelöscht wird.

Denn: WER SCHREIBT SO ETWAS???

Kein echter Kunde oder Käufer würde jemals auf die Idee kommen, sich in dieser Art über ein Produkt zu äußern. „Tolle Maschine – kann ich jederzeit weiterempfehlen“, maximal „Wir wollten uns für den Urlaub eine praktische, kleine und leichte Zweit-Kaffeemaschine zulegen. Durch Empfehlungen im Freundeskreis sind wir auf dieses Gerät gestoßen und die Qualität hat uns überzeugt“ ist von zufriedenen Kunden zu erwarten. Eine alternative Hersteller- oder Produktbeschreibung liegt nicht im Interesse des Kunden!

Welche Gründe könnte es sonst noch für Löschungen oder Zurückweisungen geben?

  • Beschimpfungen und „Kraftausdrücke“ in der Bewertung eines verärgerten Konsumenten

  • Namentliche Nennung des Firmeninhabers oder seiner Mitarbeiter

  • Mehrfachbestellungen des gleichen Haushaltes

  • Auffällige Häufung von positiven Bewertungen

  • Plötzlicher Einbruch der guten Urteile und Häufung von unqualifizierten Beschwerden

  • Auffällige Zunahme der Bewertungshäufigkeit im Verhältnis zu den abgegebenen Bewertungen

  • Verdacht von Gefälligkeitsbewertungen

  • Allgemeine Streitigkeiten mit der Bewertungsplattform

  • Vielfachbewertungen eines Produktes/einer Location aus der gleichen IP-Adresse

  • Rezensionen ohne Produktkauf oder Hotelbuchung

  • Technische Fehler der Bewertungsplattform

  • und, und, und

Fazit

Nicht immer ist es auf den ersten Blick ersichtlich, warum positive oder negative Rezensionen gelöscht oder zurückgewiesen werden. In manchen Fällen werden Betroffene nie hinter den wahren Grund kommen und viele Bewertungsportale schweigen sich auch gegenüber ihren Geldgebern und Unternehmen aus. Es bleibt zu überlegen, ob sich aufwendige und kostenintensive Anwalts- und Gerichtshilfe in allen Fällen lohnt. Der beste Rat ist hier, sich bereits im Vorfeld nicht auf einen Anbieter oder eine Bewertungsplattform zu konzentrieren, sondern die Meinungsäußerung für Kunden auf vielen Wegen zu ermöglichen. Bei einer breiten Streuung fällt ein einziger Ausfall oder ein einzelnes schlechtes Urteil kaum ins Gewicht.

Bewertungen ohne Produktkauf jetzt auch bei Ebay

Bewertungen ohne Produktkauf jetzt auch bei Ebay

Eine knappe Mitteilung in den News bei Ebay vom 21.03.2016 verändert die Welt der Käufer und Verkäufer dieser Plattform. Bisher galt die eiserne Regel: Bewertet werden die Transaktionen. Rezensionen ohne konkreten Kaufakt, wie bei Amazon möglich, die sich ausschließlich mit dem Produkt befassen, gab es nicht. Nun ist dies auch bei Ebay möglich und natürlich haben sich schon kritische Stimmen gemeldet.

Übliche Bewertungen und Rezensionen – ein großer Unterschied

Bisher konnten nur Käufer eine Transaktion bewerten. Zum Teil floss die Meinung über den Verkäufer und dessen Freundlichkeit und Service ein. Manche Kunden gingen bei der Beurteilung zwar auf das Produkt ein, aber da die Bewertungen dem Verkäufer und nicht dem Produkt zugeordnet sind, erfahren Kunden bei Ebay wenig über die Qualität der Waren. Professionelle Verkäufer bieten einige Hundert verschiedene Produkte an. Nur für eine gewisse Zeit ist erkennbar, welchen Artikel ein Käufer beurteilt hat. Bleibend ist lediglich, ob der Kunde mit dem Verkäufer zufrieden war.

Die neue Möglichkeit ähnelt dem System bei Amazon. Der Rezensent schreibt über das Produkt und beurteilt dessen Qualität. Interessenten, die sich für den Artikel interessieren erfahren, wie er sich im Alltag bewehrt und für welche Einsatzzwecke er sinnvoll ist. Das neue Feature ist daher für Käufer von großem Interesse, weil es hilft, den Nutzen einer Ware zu beurteilen. Anders ausgedrückt: Was nutzt es einem Käufer, bei einem ehrlichen und kulanten Verkäufer zu kaufen, wenn er das Produkt für seinen Zweck nicht gebrauchen kann? Die Erfahrungen anderer Käufer sind oft hilfreicher als die beste Produktbeschreibung.

Rezensionen bei Ebay schreiben

Wie die Betreiber der Plattform betonen, ist das Projekt in der Testphase. Bisher können noch nicht alle Nutzer Rezensionen schreiben und die Funktion ist für die App noch nicht verfügbar und wird dort auch nicht angezeigt.

Wer einen Artikel rezensieren möchte, muss das entsprechende Angebot eines Verkäufers aufrufen und die Seite fast bis ganz nach unten scrollen. Der Link „Schreiben Sie die erste Rezension“ beziehungsweise „Schreiben Sie eine Rezension“ befindet sich unter dem Feld mit der Widerrufsbelehrung und noch unterhalb der „Fragen und Antworten zu diesem Artikel“.

Auf der Rezensionsseite besteht die Möglichkeit 1 – 5 Sterne zu vergeben und einen ausführlichen Beitrag zu dem Artikel zu schreiben. Außerdem sind drei konkrete Fragen zu dem Artikel zu beantworten. Bei Kameras wird beispielsweise nach der Bildqualität gefragt.

Beurteilung der neuen Funktion

Sie wird bei den Kunden sicher gut ankommen, denn bisher war es bei Ebay kaum möglich Aussagen von Kunden einzusehen, die sich zur Qualität der Artikel äußern. Viele Interessenten haben sich daher bei Amazon über die Qualität informiert. Für Käufer gibt es kaum etwas Interessanteres, als die Meinung von Menschen, die ein Produkt bereits nutzen.

Kritiker bemängeln, dass Bewertungen möglich sind, ohne das Produkt zuvor über die Plattform Ebay gekauft zu haben. Dies ist jedoch nicht unüblich, denn es gibt bekanntlich viele Möglichkeiten eine Ware zu bekommen. Ebay versichert, dass jeder Rezension eine Notiz zugefügt wird, um darüber zu informieren, ob das entsprechende Produkt über Ebay erworben wurde.

Erfahrungsgemäß achten Kunden auf diesen Hinweis. Daher ist davon auszugehen, dass Rezensionen, die keinem konkreten Kauf zuzuordnen sind, weniger beachtet werden. Viele Interessenten reagieren fast allergisch, wenn ein Produkt viele überschwängliche Bewertungen bekam, aber kein einziger nachgewiesener Verkauf darunter ist.

Fazit:

Die neue Bewertungsmöglichkeit ist ein Gewinn für den Kunden. Sie ist auf Dauer für Verkäufer jedoch nur sinnvoll, wenn die meisten Rezensionen aufgrund eines nachgewiesenen Verkaufs erfolgen.