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Negative Bewertung erhalten – und nun?

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Bisher ist alles gut gelaufen und auf einmal ist sie da: die unerfreuliche Kundenbewertung. Natürlich gibt es mehrere Arten, darauf zu reagieren. Was Sie im Einzelfall unternehmen, bleibt Ihrem Temperament, Ihrer Kritikfähigkeit und dem Wortlaut der Beurteilung überlassen.

Darüber schlafen und Ruhe bewahren

In der ersten Verärgerung reagiert man gerne etwas zu emotional. Das kann übrigens auch Männern passieren. Möglicherweise hatten Sie es mit einem Käufer zu tun, der ebenso „gestrickt“ ist. Ein falsches Wort der Servicehotline oder ein generell schlechter Tag des Kunden können dazu führen, dass dem Ärger Luft gemacht wird – in Form einer schlechten Bewertung. Treten Sie selbst einen Schritt zurück und vertagen Sie Ihre Antwort auf morgen. Denn da wird die negative Meinungsäußerung vermutlich immer noch da sein …

Realistisch bleiben

Leider kann man es nicht jedem recht machen. Es gehört einfach zum „Bewertungsspiel“ dazu, dass sich jemand äußerst kritisch oder unpassend äußert oder mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung nicht glücklich ist. Vielleicht hatte dieser Jemand völlig andere Erwartungen oder sich einfach nur nicht genau informiert. Mit Kritik umzugehen will gelernt sein – auch wenn es manchmal wehtut.

Rezensenten kontaktieren

Wenn Sie wissen, wer Sie so schlecht bewertet hat, kann es helfen, auf diese Person zuzugehen und den Dialog nochmals aufzunehmen. Drohungen, Bestechungen oder Druck auf den Betreffenden sind jedoch völlig verfehlt und können Sie in Teufels Küche bringen. Entschuldigen Sie sich, sofern Sie oder jemand aus ihrem Unternehmen einen Fehler gemacht haben, und bitten Sie einfach, die Äußerung nochmals zu überdenken.

Gute Bewertungen nachschieben

Überlegen Sie, wer bereits gute Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht und hat und Ihnen wohlgesonnen ist. Vielleicht ist die ein oder andere Person bereit, sich dazu auf einem Bewertungsportal zu äußern und das schlechte Licht, das auf Sie gefallen ist, wieder aufzuhellen.

Wichtig: Verabschieden Sie sich bitte von dem Gedanken, dass all Ihre Kunden und Rezensenten nur 5 Sterne-Bewertungen hinterlassen (dürfen). So gut sich das „Gefunkel“ auch anfühlt und aussieht: Sie geraten sehr schnell in Verdacht, hier manipuliert zu haben. Auch wenn dies nicht der Wahrheit entspricht. Google oder andere Bewertungsportale werden leider bei zu viel positiven Urteilen am schnellsten hellhörig.

Anbieter des Bewertungsportals kontaktieren oder selbst löschen

In einigen Fällen ist es möglich, Bewertungen selbst zu löschen (z. B. eigener Onlineshop) oder auf den Anbieter des Portales zuzugehen. Besonders bei Beleidigungen und Schlägen unter die Gürtellinie ist Ihr Ansinnen nicht hoffnungslos.

Selbst schlecht bewerten

Sicher nicht die feine Art und nicht vorbehaltslos zu empfehlen: Revanchieren Sie sich selbst mit einem kritischen Kommentar. Ob Sie zu diesem Mittel greifen, bleibt Ihnen selbst überlassen. Leider kann dieser Schuss auch nach hinten losgehen und zu gerichtlichen Auseinandersetzungen führen. Zur Vollständigkeit nur erwähnt …

Anwalt aufsuchen

Wenn es um den guten Ruf Ihres Unternehmens geht und die Kritik eindeutig dazu geeignet ist, Ihre Reputation zu schädigen, ist dieser letzte Ausweg manchmal erforderlich. Auch wenn Sie die Vermutung haben, dass ein Mitbewerber Ihnen Schaden zufügen möchte, sollten Sie aktiv werden. Geeignete Anwälte mit viel Erfahrung in diesem Metier finden Sie zuhauf im Netz. Achten Sie dabei auf deren Bewertungen … 😉

Der beste, seriöseste und hilfreichste Weg ist allerdings:

Bewertung kommentieren

Wenn Sie die Bewertungen Ihrer Kritiker nicht bekämpfen oder ignorieren, setzten Sie positive Zeichen. Jeder, der Ihren Kommentar liest, wird zur Kenntnis nehmen, dass Sie die Nähe zum Kunden suchen, souverän sind und Kritik ernst nehmen. Wer könnte ein besserer Geschäftspartner sein? Außerdem nehmen Sie den Nörglern, Besserwissern und ewig Unzufriedenen auf diese Art den Wind aus den Segeln.

Rezension nutzen, um Abläufe zu optimieren

Könnte es eventuell sein, dass Ihr Produkt nicht ganz das hält, was es verspricht? Oder dass Sie eine Dienstleistung nicht so ausgeführt haben, wie es der Kunde erwartet? Ist die Person, die Kundenanfragen bearbeitet, vielleicht generell etwas pampig und übellaunig? Ist der Versand – und damit die Postlaufzeiten – nicht optimal organisiert?

Kritiken können einen Hinweis geben und somit durchaus wertvoll sein. Nutzen Sie konstruktive Verbesserungsvorschläge Ihrer Klientel, um sich weiter den Weg an die Spitze zu erobern. Schlechte Bewertungen können dabei – so unangenehm sie auf den ersten Blick auch scheinen mögen – eine wertvolle Hilfe dabei sein.

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Ebook verkaufen – nützliche Tipps

 

Tipps, um ein E-Book erfolgreich zu vermarkten

Die Art und Weise wie E-Books vermarktet werden können ist sehr vielseitig. In vielen Fällen geht ein großer Teil des Umsatzes in andere Taschen bevor der Rest auf dem Konto des Autors landet. Seit der Einführung von Self Publishing Programmen, können Autoren auch ohne Anbindung an einen Verlag ihre E-Books vertreiben und so höhere Umsätze einstreichen.

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Bewertungsmanagement ist Vertrauenssache

Wer sich Gedanken um seine Online-Reputation macht und dabei auch ein Augenmerk auf erhaltene Rezensionen und Bewertungen legt, hat die Zeichen der Zeit erkannt.

Wie man es auch dreht und wendet: Gute Bewertung sind ein schlagkräftiges Verkaufsargument – dass überhaupt Online-Bewertungen für ein Unternehmen vorhanden sind, kann den Unterschied zwischen Sein und Nicht Sein ausmachen.

Ob dies fair ist oder nicht: Darüber brauchen wir uns keine Gedanken zu machen, denn wir werden das Rad der Zeit nicht mehr zurückdrehen.

Wenn alle Ideen ausgeschöpft sind, genügend Bewertungen zu generieren (und es gibt viele davon), wird sich der ein oder andere im Internet umsehen nach den Angeboten, die wie Pilze aus dem Boden schießen. Wem man tatsächlich trauen kann und wer der eigenen Firma nicht letztendlich mehr schadet als nützt, lässt sich auf den ersten Blick oft nicht erkennen.

Vor allem, wenn man sich nicht bereits im Vorfeld tief in die Materie eingearbeitet hat. Was so einfach aussieht, erfordert sehr viel Hintergrundwissen, möchte man sich nicht ein böses Eigentor schießen.

Machen wir uns nichts vor oder reden lange um den heißen Brei herum: Bewertungsmanagement wird von Unwissenden und Bild-Zeitungs-Leser gerne pauschal in die Schmuddelecke abgeschoben. Und wie in jedem Business (seien es Immobilienmakler, Kfz-Händler oder sogar Banker) gibt es schwarze Schafe, die nur auf den schnellen Profit aus sind. Ob sie ihrem Kunden langfristig damit schaden, interessiert sie herzlich wenig. Nach mir die Sintflut …

Wen auch immer Sie beauftragen und wem Sie damit einen tiefen Einblick in Ihre Firmeninterna, Personalstrukturen oder sonstige vertrauliche Vorgänge ermöglichen, sollten Sie lieber mit Bedacht auswählen. Es sei denn, Sie gehören zu der Spezies des Unternehmer, die ebenfalls nur den schnellen Griff in die Portemonnaies Ihrer Kunden tätigen möchten. Dann können Sie sich guten Gewissens an den Anbieter wenden, der sich zum Dumpingpreis auf all Ihre Bedingungen einlässt.

Derjenige, der auch morgen noch gerne auf dem Markt zu finden sein möchte und sich möglicherweise sogar als Partner seiner Kunden versteht, sollte sich vor der Beauftragung eines externen Dienstleisters ein paar Fragen stellen. Und vielleicht sogar auf den ein oder anderen Rat hören …

 

Werden Sie also hellhörig, falls ihr zukünftiger Geschäftspartner:

 

  • über kein deutsches oder überhaupt kein vernünftiges Impressum verfügt

Selbstverständlich kann ein Business auch aus dem Ausland auf vernünftige und seriöse Weise geführt werden. Ein ausländischer Partner, der allerdings keinen tatsächlichen Bezug zu Deutschland oder den EU-Ländern hat, kann über die rechtlichen Bestimmungen hierzulande de facto schlecht oder gar nicht informiert sein. Im schlechtesten Fall ist er bei Konflikten überhaupt nicht mehr greifbar. Ein Impressum, dem die wichtigsten Bestandteile fehlen, wirkt nicht unbedingt vertrauenswürdig.

  • selbst Bewertungen abgibt oder Angestellte der Firma Rezensionen schreiben lässt

Hier liegen die Interessenkonflikte ganz klar auf der Hand – das Schreiben von Bewertungen gegen Bezahlung ist auf den meisten Plattformen untersagt. Im Übrigen werden die immer gleichen Wortlaute, die nach einer gewissen Zeit Einzug halten, schnell zu Zweifeln Ihrer Kunden führen.

  • Rezensionen abgibt, ohne das Produkt je gesehen zu haben

Damit begeben wir uns in den Bereich der Fakebewertungen und können Konflikte mit Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb hervorrufen.

  • sich darauf einlässt, Ihre eigenen, vorbereiteteren Bewertungstexte zu benutzen

So gut Ihre textlichen und schriftstellerischen Qualitäten auch sein mögen – letztendlich sind sie manipulativ und haben mit dem Produkt vermutlich nicht unbedingt etwas zu tun

  • Ihnen Bewertungen zum absoluten Dumpingpreis anbieten

Was auf den ersten Blick als eindeutiger Vorteil aussieht, entpuppt sich beim näheren Hinsehen vielleicht als absolute Null-Nummer. Wie vielleicht auch bei Ihren eigenen Produkten: Tiefstpreise oder Kampfpreise lassen sich meist nur durch zweifelhafte Qualität oder Massenabfertigung erzielen. Und welcher Dienstleister kann bei einer Stückzahl von 5€ halbwegs gute Arbeit abliefern. Selbstverständlich geht es immer billiger! Über die entsprechenden Ergebnisse sollte man sich hinterher allerdings nicht wundern.

  • Ihnen Zugang zu den Daten seiner Bewerter ermöglicht

Ein absolutes No-Go. Was in erster Linie sehr schnell, einfach und effektiv anhört, ist leider ein unhaltbarer Zustand. Wie ehrlich Sie es auch meinen: Eventuell werden Sie eines Tages mit der Frage konfrontiert werden, ob diese „Klüngeleien“ mit nötigen Objektivität vereinbar sind.

  • viele Löschungen seiner abgegebenen Bewertungen hinnehmen musste

Ganz klares Ausschlusskriterium: Hier wurde schlampig, nicht rechtskonform oder äußerst unintelligent gearbeitet.

 

Fazit:

Es gibt noch deutlich mehr Punkte, die Sie unbedingt bedenken und berücksichtigten sollten. Viele Bewertungen sind heute und vermutlich auch in Zukunft wichtiger denn je. Ob man allerdings Rezensionen und Bewertungen auf „Teufel komm‘ raus“, beim erstbesten Anbieter und ohne Verstand generieren sollte, ist mehr als nur eine Überlegung wert …

 

 

 

 

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Amazon macht Ernst: Bewertungen und Rezensionen

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Was wir bereits im Oktober angedeutet haben, ist nun Realität geworden. Amazon hat seine AGB und Richtlinien geändert und will nun keine Tests der Produkttestermafia mehr sehen. Spannend, denn das Unternehmen hat durch sein eigenes Ranking selbst zu solchen Auswüchsen beigetragen.

In den neuen AGB bzw. Bewertungsrichtlinien fehlt der Passus, der Bewertungen gegen den Zusatz „Habe ich kostenlos oder verbilligt für einen Produkttest erhalten“ gestattet.

Auch die Händler wurden vom Internet-Riesen ausdrücklich in Kenntnis gesetzt, dass dieses Verhalten verboten ist. Natürlich steht es jedem Verkäufer frei, sich mit Amazon anzulegen und diese Richtlinien zu ignorieren. Die Firma macht weiterhin Ernst, indem ältere Bewertungen, die als anreizbasiert zu erkennen sind, gelöscht werden.

Interessanterweise steht die Welt von einigen bekannten „Bewertungsmaklern“ auch auf dem Kopf, denn einige Plattformen sind nicht mehr erreichbar und müssen ihre Systeme umstellen.Wie kann das sein?

Es war schon immer klar und sollte mit etwas gesundem Menschenverstand erkennbar sein, das es zu nichts Gutem führen kann, wenn

  • Händler mit den Testkäufern in direktem Kontakt stehen
  • Testkäufer von Händlern genötigt werden, einen genauen Wortlaut bei der Bewertung zu verwenden
  • Testkäufer nach einem internen Punktesystem von Bewertungsmaklern beurteilt und somit beeinflusst werden können
  • Testkäufer zu einer – wie auch immer gearteten Mitgliedschaft – gezwungen werden
  • Händler Testkäufer mit Versprechungen zu weiteren Käufen animieren

Unsere interessierten Käufer, die „echte Menschen“ sind, wurden und werden niemals zu solchem Verhalten gedrängt. Sie stehen zu uns weder in einer Vertragsbeziehung noch in einem Beschäftigungs- oder irgendwie gearteten Abhängigkeitsverhältnis. Jeder Tester wird aufgefordert jederzeit seine offene Meinung kund zu tun – „Aufstiegschancen“ oder „Abstrafungen“ gab es nicht und wird es auch nicht geben. Dies gibt auch dem Händler die Möglichkeit, ein wertvolles Feedback zu erhalten und ggf. nachzubessern, wo immer der Kunde nicht zufrieden ist. Genau darin sehen wir den Sinn von Testkäufen. Auch unterbinden wir jeden Kontakt von Kaufinteressenten und Verkäufern – wir waren schon immer bemüht, alle Beteiligten zu schützen und haben daher in unser Prozedere viele Sicherheitsmechanismen eingebaut.

Kunden, die Manipulationen erwarten oder als Bedingung voraussetzen, sind bei uns grundsätzlich auf taube Ohren gestoßen und eine Zusammenarbeit wurde und wird kategorisch abgelehnt.

Abgesehen davon, dass es sich bei diesen Ansinnen ganz klar um Rechtsverstöße handelt, entlarven sich Unternehmer, die ausschließlich positive Bewertungen fordern, als Zeitgenossen, die den Sinn des ganzen Bewertungsmanagements nicht verstanden haben. Erfolgsorientierung ist eine wichtige Eigenschaft jedes Selbständigen. Intelligenz, Verantwortungsbewusstsein und vorausschauendes Denken gehören jedoch nicht minder dazu.

Oder, um ganz konkret zu werden: Würden Sie einem umfangreichen Bewertungsprofil trauen, auf dem nicht einmal ein Hauch von Kritik zu lesen ist? Wir auch nicht!

Und auch nicht der potenzielle Kunde, denn es ist erwiesen, dass Käufer, die auf Grund unendlicher Lobeshymnen Verdacht in die Integrität von Rezensionen schöpfen, sei dieser berechtigt oder nicht, zur Sicherheit bei diesem Händler nicht bestellen.

 

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Amazon: Das Aus für die Produkttester-Mafia?

Amazon zieht die Reißleine – das Aus für berufsmäßige Produkttester?

Der Versandgroßhändler Amazon hat offensichtlich eine Neuerung eingeführt: https://techcrunch.com/2016/10/03/amazon-bans-incentivized-reviews-tied-to-free-or-discounted-products/, die bisher nur für Amazon.com Gültigkeit hat. Die vielen „gekauften“ Rezensionen sind dem Unternehmen ein Dorn im Auge.