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Nicht hilfreich: gelöschte Bewertungen

Nicht hilfreich: gelöschte Bewertungen

Als Hersteller, Händler oder Dienstleister sind wir meist in unser Alltagsgeschäft vertieft und freuen uns, wenn „der Laden läuft“. Wir bemühen uns redlich, unser Bestes zu geben, sind faire Geschäftspartner und Menschen, die hart arbeiten. Wir freuen uns über Lob, Erfolge und klingelnde Kassen. Warum auch nicht – schließlich verdienen wir unsere Brötchen mit unserem Business.

Und dann ist sie auf einmal online: die negative oder auch nur mittelmäßige Bewertung.

Besonders, wenn uns dies zum 1. Mal passiert, sind wir erschüttert und in Alarmbereitschaft. 100 Dinge gehen uns gleichzeitig durch den Kopf:

  • Wer will uns hier an den Karren fahren?
  • Wer ist dieser Kunde oder hat sich vielleicht die Konkurrenz einen mehr als schlechten Scherz erlaubt?
  • Ist diese Rezension vielleicht gar nicht für uns gedacht?
  • Warum wendet sich der Kunde nicht zuerst an uns?
  • Bedeutet dieses Urteil evtl. Umsatzeinbußen?
  • Lässt sich das Pseudonym des Rezensenten vielleicht entschüsseln?
  • Wie finde ich den Besitzer dieser IP-Adresse?
  • Wer in unserer Firma hat eigentlich diesen „Bock geschossen“?
  • Hat der Versanddienstleister wieder Mist gebaut?
  • War unsere Ware oder Dienstleistung wirklich nicht in Ordnung?
  • usw., usw.

Kurzum: Nichts ist mehr, wie es früher einmal war. Wir wurden vertrieben aus dem Paradies der Ahnungslosigkeit!

Zuerst einmal ist das, was hier geschieht, völlig normal. Wo gehobelt wird, fallen schließlich Späne. Nur wo nicht gearbeitet wird, werden auch keine Fehler gemacht. Und nicht zuletzt: Man kann es schließlich nicht jedem recht machen.

Ein kleiner Trost: Ist unser Bewertungsprofil ( bei Google, Amazon, Ebay etc.) absolut clean und geschmückt mir 5-Sterne-Rezensionen, wird auf jeden Fall der Vorwurf laut, dies sei ein Fake. „Durchgängig gute Leistungen gibt es nicht, hier wurde nachgeholfen“. Man kann es eben wirklich nicht jedem recht machen …

Nun scheiden sich allerdings die Geister

Manche/r Geschäftsfrau/mann sieht eine mittelmäßige oder negative Bewertung als Gotteslästerung an und versucht sich sofort mit rechtlichen Mitteln gegen diese Schmähung zur Wehr zu setzten.

Nachteil:

  • sehr zeitaufwendig
  • u. U. sehr kostenintensiv
  • Imageverlust Nr. 1: Hier agiert eine Mimose oder eine „beleidigte Leberwurst“
  • Imageverlust Nr. 2: Diese Firma klagt gegen ihre eigenen Kunden
  • Imageverlust Nr. 3: Mit einem Diktator möchte niemand in Geschäftsverbindung treten

Andere Unternehmer versuchen:

  • auf die negative Bewertung zu antworten
  • zu reflektieren, ob die Vorwürfe der Kunden vielleicht doch berechtigt sein können
  • Arbeitsabläufe zu optimieren
  • Kundenbeschwerden schon im Vorfeld wirklich ernst zu nehmen
  • großzügig auf Reklamationen zu reagieren
  • einfach zu akzeptieren, dass es immer Nörgler, Kritiker, Besserwisser und frustrierte Mitmenschen gibt, die ihre Unzufriedenheit anonym zum Ausdruck bringen müssen

Fazit:

Wir möchten hier Beleidigungen und Rufschädigungen nicht verharmlosen oder das Wort reden. Allerdings müssen wir auch einmal für die zahlreichen Bewertungsplattformen in die Bresche springen. Falls diese bereit wären, jede unliebsame Äußerung sofort zu eliminieren, würden alle Profile auf allen Plattformen nur noch mit 5 Sternen versehen sein. Und dies wäre für Verbraucher, die wir ja alle ebenfalls sind, keineswegs hilfreich.

Bewertungen und Meinungsfreiheit

Bewertungen und Meinungsfreiheit

Jeder hat das Recht, seine Meinung in Wort, Schrift und Bild frei zu äußern und zu verbreiten und sich aus allgemein zugänglichen Quellen ungehindert zu unterrichten. Die Pressefreiheit und die Freiheit der Berichterstattung durch Rundfunk und Film werden gewährleistet. Eine Zensur findet nicht statt.

So verspricht es uns zumindest das Grundgesetz für die Bundesrepublik Deutschland im Artikel 5 Satz 1.

Können wir uns also unter dem Deckmantel der Meinungsfreiheit verstecken, uns zurücklehnen und vor uns hinplappern, resp. posten, wie uns der Schnabel gewachsen ist?

Nein, natürlich geht dies nicht, denn unser gesunder Menschenverstand sagt uns bereits, dass die Freiheit des Einzelnen dort endet, wo das Recht des anderen beginnt.

Auch bei Online-Bewertungen, Reviews und Rezensionen können wir willentlich, mit Vorsatz oder unbeabsichtigt die Rechte anderer verletzten.

Falls wir unter einem Pseudonym posten, sind wir oft fein raus, aber nicht in jedem Fall. Wir sind mittlerweile alle mehr oder weniger „gläserne Bürger“ und es gibt vielfache Möglichkeiten, uns auf die Schliche zu kommen.

Sicher wird sich niemand Angesichts zu viel Lobhudelei und über positive Bewertungen beschweren. Gehen die Einschätzungen allerdings weit auseinander und fühlt sich der Bewertete gekränkt, verletzt oder beleidigt, sieht die Sache bereits ganz anders aus.

Denn schon im Satz 2 des Artikels 5 steht ganz klar geschrieben:

Diese Rechte finden ihre Schranken in den Vorschriften der allgemeinen Gesetze, den gesetzlichen Bestimmungen zum Schutze der Jugend und in dem Recht der persönlichen Ehre.

Die §§ 185 – 187 StGB weisen uns hier den Weg:

§ 185 Beleidigung

Die Beleidigung wird mit Freiheitsstrafe bis zu einem Jahr oder mit Geldstrafe und, wenn die Beleidigung mittels einer Tätlichkeit begangen wird, mit Freiheitsstrafe bis zu zwei Jahren oder mit Geldstrafe bestraft.

https://www.gesetze-im-internet.de/stgb/__185.html

§ 186 Üble Nachrede

Wer in Beziehung auf einen anderen eine Tatsache behauptet oder verbreitet, welche denselben verächtlich zu machen oder in der öffentlichen Meinung herabzuwürdigen geeignet ist, wird, wenn nicht diese Tatsache erweislich wahr ist, mit Freiheitsstrafe bis zu einem Jahr oder mit Geldstrafe und, wenn die Tat öffentlich oder durch Verbreiten von Schriften (§ 11 Abs. 3) begangen ist, mit Freiheitsstrafe bis zu zwei Jahren oder mit Geldstrafe bestraft.

https://www.gesetze-im-internet.de/stgb/__186.html

§ 187 Verleumdung

Wer wider besseres Wissen in Beziehung auf einen anderen eine unwahre Tatsache behauptet oder verbreitet, welche denselben verächtlich zu machen oder in der öffentlichen Meinung herabzuwürdigen oder dessen Kredit zu gefährden geeignet ist, wird mit Freiheitsstrafe bis zu zwei Jahren oder mit Geldstrafe und, wenn die Tat öffentlich, in einer Versammlung oder durch Verbreiten von Schriften (§ 11 Abs. 3) begangen ist, mit Freiheitsstrafe bis zu fünf Jahren oder mit Geldstrafe bestraft.

https://www.gesetze-im-internet.de/stgb/__187.html

Weiterhin sei auch noch auf die Schmähkritik hingewiesen, die darauf abstellt, dass bei einer Äußerung oder Auseinandersetzung nicht mehr um die Sache an sich geht, sondern darum, den anderen in seiner Person herabzusetzten.

Das Recht auf freie Meinungsäußerung wird also eingeschränkt, wenn es mit Rechten und schützenswerten Belangen anderer in Konkurrenz steht.

Aber damit nicht genug, auch unwahre Tatsachenbehauptungen können einen Rezensenten rasch in Schwierigkeiten bringen. Denn die Meinungsfreiheit steht hinter diesem Recht zurück.

Der Schutz der Meinungsfreiheit bezieht sich auf Meinungen.

Wo aber liegt der Unterschied zwischen einer Meinung und einer Tatsachenbehauptung?


Eine Tatsachenbehauptung kann entweder wahr oder unwahr sein. Ihr Hauptmerkmal liegt darin, dass sie geprüft werden kann.

Bemängelt jemand in einer Bewertung, dass die Lieferung nicht vollständig war, so kann geprüft werden, ob dies der Fall ist. Es handelt sich also um eine Tatsachenbehauptung.

Postet ein anderer, dass er monatelang auf seine Sendung warten musste und der Verkäufer kann das Gegenteil anhand von Belegen beweisen, ist die Tatsachenbehauptung unwahr. Diese Äußerung kann den Verfasser einer Rezension also schon in Schwierigkeiten bringen.

Ist jemand von einem Arzt enttäuscht und gibt zum Besten, dass diese Person inkompetent und grob sei, handelt es sich um Meinungsäußerung.

Grundsätzlich ist diese persönliche Meinung vom Recht auf freie Meinungsäußerung geschützt.


Aber: Grundsätzlich bedeutet leider nicht immer, sondern in den meisten Fällen und unter bestimmten Voraussetzung.


Hinzu kommt, dass unterschiedliche Gerichte, Richter und Instanzen Sachverhalte auch unterschiedlich beurteilen können.

Nicht umsonst heißt es landläufig: Recht haben und Recht bekommen sind zweierlei.

Fazit:

Als Unternehmen oder öffentliche Person muss man leider einiges einstecken können und Äußerungen hinnehmen, die nicht immer angenehm sind. Ob man in jedem Fall mit dem Holzhammer einer Klage reagieren muss, sollte man sich zweimal überlegen und sich evtl. mit einem Rechtsanwalt besprechen. Ein Überreagieren kann den eigenen Ruf auch beschädigen und die Lage noch verschärfen.

Als Rezensent sollte man trotz aller Verärgerung vielleicht eine Nacht über seine geplante Bewertung schlafen. Denn das Internet ist kein rechtsfreier Raum und vergisst (leider) nicht.


Und weil wir schließlich in Deutschland sind, möchten wir in folgendem Disclaimer darauf hinweisen: Rechtliche Vorgaben gestatten es uns nicht, Rechtsauskünfte zu erteilen. Die konkrete Rechtsberatung ist Rechtsanwälten vorbehalten. 😉

Was sind Bewertungen wert?

Was sind Bewertungen wert?

Kundenbewertungen, Reviews, Online-Bewertungen, Rezensionen oder einfach nur Bewertungen – ein Phänomen, dass die Gemüter aufwühlt und eine Spaltung in verschiedene Lager bewirkt.

Einige Kunden haben kein Interesse daran, überhaupt eine zu Rezension hinterlassen. Warum auch? Das Produkt wurde bestellt, bezahlt, geliefert und erfüllt seinen Zweck. Dies ist die übliche Art einer Geschäftsbeziehung, die tagtäglich millionenfach in der Welt stattfindet.

Andere Käufer fühlen sich bemüssigt, zu allem und jedem ihre persönliche Meinung kund zu tun. Die Regale bei Aldi sind nicht schick genug? Das Wetter am Reiseort entsprach nicht den Erwartungen? Der Artikel schmeckte für den persönlichen Geschmack zu sauer, zu süß, zu langweilig, zu scharf, zu intensiv, zu bitter? Hier sollte die ganze Welt wissen, dass man solche Zustände unter keinen Umständen dulden wird.

Wer sich auch immer die Abgabe von Online-Bewertungen „ausgedacht“ hat, hatte vielleicht sogar eine gute Absicht: Reviews könnten ein Regulativ in einer Welt sein, in der es immer weniger persönliche Kontakte zum Verkäufer gibt.

Das Gute an Bewertungen:

  • Seit Jahren drängen „Verkäufer“ auf den Markt, die nicht einmal ein Gewerbe angemeldet und von Recht und Gesetz keine Ahnung haben. Warum auch? Es geht darum, schnelles Geld zu machen. Von Service, Kundenbindung und Branding keine Spur. Ein gutes Beispiel sind hier ganze Legionen von Ebay-Verkäufern, die teilweise sogar wissen, was sie tun oder nicht tun, aber gerne unter dem Radar fliegen.
  • Während man früher einem Arzt, einer Versicherung oder einem großen Telekommunikationsunternehmen als Einzelner völlig ausgeliefert war, kann man heute zumindest öffentlich machen, wenn man „über den Tisch gezogen“ wurde.
  • In ganz bescheidenem Rahmen können Rezensionen tatsächlich ein Gradmesser für die Leistungsfähigkeit und Qualität eines Geschäftspartners sein. Dazu sollte man Bewertungen allerdings richtig lesen können!

Bewertungen könnten also für den Kunden oder Käufer direkt von Wert sein.

Dennoch tun sie nicht, was viele einfachere Gemüter von ihnen erwarten:

Sie entheben uns nicht unserer persönlichen Verantwortung!!!

Daher entsteht für intelligente Menschen ein unfassbarer Zustand, dem man nur mit Kopfschütteln begegnen kann: Ein wahrer Bewertungskrieg ist entbrannt und wird von allen Seiten befeuert, zum Beispiel von

  • Gerichten
  • Rechtsanwälten
  • Verbraucherinitiativen
  • Unternehmen
  • Käufern
  • Verkäufern
  • Medien
  • Autoren
  • und, und, und

Letztendlich beharren alle auf etwas, das es per se nicht geben kann: der Rechtsverbindlichkeit von Meinungen! Sind mittlerweile alle verrückt geworden?

In einer idealen Welt hätten Online-Rezensionen einen großen Wert für Verbraucher, in der Realität sieht es leider ganz anders aus.

Sie haben nur einen eingeschränkten bzw. kaum einen Wert.

Ganz anders, aber nicht weniger absurd, sieht die Sache allerdings für Anbieter und Unternehmen aus.

Hier können Dinge, die nicht vorhanden sind, eine Firma nachhaltig im Wachstum begrenzen.

Keine oder zu wenig Bewertungen sind für viele Kaufwillige offensichtlich gleichbedeutend mit:

  • kein Vertrauen
  • keine Leistungsfähigkeit
  • kein Interesse anderer Käufer
  • kein Lagerbestand
  • und vielleicht sogar die Nicht-Existenz eines realen Unternehmens

Für den Unternehmen hat dies allerdings nicht nur zur Folge, dass er nicht die möglichen Umsätze tätigen wird, sondern er auch durch ein mehr oder weniger unfaires Ranking auf allen wichtigen Seiten bestraft wird.

Was also tun?

Die Firma, die es wirklich ernst damit meint, Geld zu verdienen wird sich der Allgemeinheit beugen müssen und möglichst viele, im Idealfall auch noch äußerst positive Bewertungen zu generieren.

Aber hier beißt sich natürlich die Katze in den Schwanz:

Wie Rezensionen generieren, wenn es nicht genügend Kunden gibt, die überhaupt eine Bewertung abgeben können?

Abwarten und Tee trinken, während die Rücklagen aufgebraucht werden und die Warenbestände im Lager vergammeln? Bewertungen kaufen, damit einige Risiken eingehen und Geld für diese Investition in die Hand nehmen?

Fazit:

Bewertungen sind alles wert oder nahezu gar nichts. Je nachdem auf welcher Seite wir uns befinden: der des Anbieters oder der des potenziellen Kunden.

Amazon: 1-Klick-Bewertungen One-Tap Review

Amazon: 1-Klick-Bewertungen One-Tap Review

Ein Aufschrei geht durch die Community: Amazon führt eine neue Art der Kundenbewertungen ein, die nur noch mit einem Klick funktionieren soll. Warum? Um Fake-Bewertungen zu dezimieren.

https://www.computerbild.de/artikel/cb-News-Internet-Amazon-Ein-Klick-Bewertungen-18901675.html

Etwas gesunder Menschenverstand und Kenntnisse der Branche wecken den Widerstand und verursachen ein seltsames Bauchgefühl …

Schließlich wollen wir doch nicht vergessen, dass man Bewertungen auch bei Amazon kaufen kann, nämlich über den berühmten Vine-Club.

Warum hier andere Regeln gelten sollten als bei anderen Verkäufern, erschließt sich uns bis heute nicht, aber dies soll nicht der Gegenstand dieses Artikels sein.

Und für Leute, die ein wenig Ahnung von SEO und Online-Marketing haben: Wie genial ist denn der Streit um Fake-Bewertungen für Amazon wirklich? Sicher wird millionenmal in den Auseinandersetzungen in Foren, Sozialen Medien, Blogs und Kommentarfunktion in aller Herren Länder das Wort AMAZON genannt. Wenn dies mal keine tolle Strategie ist … 😉 Man könnte fast von viralem Marketing sprechen.

Vielleicht hat Computerbild aber nur alles falsch verstanden! Also sollte man der Sache doch etwas näher auf den Grund gehen: Woher stammen diese Amazon-News? Im Netz wurde weit und breit kein O-Ton der Amazonen gefunden, alle Nachrichten kommen von TechCrunch.

Dazu sollte man vielleicht wissen, dass TechCrunch ein weltweit führendes Online-Nachrichtensystem ist. In wie weit Jeff Bezos daran beteiligt ist, entzieht sich leider unserer Kenntnis. 😉

Ob TechCrunch hier spekuliert oder ob es sich um eine tatsächliche Aussage von Amazon handelt, können wir leider nicht nachvollziehen:

Die neue Funktion könnte einen großen Beitrag dazu leisten, Feedback von einer größeren Anzahl von Online-Verbrauchern zu sammeln, da sich viele nicht darum kümmern, Bewertungen zu verfassen. Dies könnte auch dazu beitragen, die Bewertungen mit dem Feedback von echten Käufern auszugleichen, im Gegensatz zu denen, die Anreize erhalten oder für das Abgeben von Bewertungen bezahlt wurden.

Der 1. Satz erscheint wirklich einleuchtend und ist vermutlich der wahre Grund, warum dieses Bewertungsmodell entwickelt wurde. Satz Nr. 2 erscheint uns ein wenig als Bauernfängerei.

Bewertungen mit dem Feedback von echten Käufern ausgleichen?

  • Woher weiß Amazon, welche Produkte „ausgeglichen“ werden müssen?
  • Wie wird den „echten Käufern“ vermittelt, dass es sich hier um ein „Ausgleichsprodukt“ handelt? Werden hier extra-kritische Kunden herangezüchtet?
  • Was, wenn auch die echten Käufer das Produkt für gut empfinden?
  • War der Verdacht der Fake-Bewertungen dann obsolet?
  • Erhält der Verkäufer dann eine Entschuldigung von Amazon, dass er des Betruges bezichtigt wurde?
  • Erfährt der Händler überhaupt, woher der Wind weht und er plötzlich viele und u. U. ungerechtfertigte Rezensionen erhält?
  • Um zu viele positive Bewertungen auszugleichen, erfordert es eine Anzahl von negativen Rezensionen. Wer soll diese Produkte kaufen, um eine schlechte Bewertung abzugeben?
  • Was passiert mit den negativen Fake-Bewertungen, die es schließlich ebenfalls gibt? Wer schickt hier wen zum „Ausgleich“?

Sorry, aber die ganze Geschichte wird immer widersinniger, je länger man darüber nachdenkt und je mehr Fragen man sich dazu stellt.

Sogar ReviewMeta, denen schließlich die Helfertätigkeit für Amazon unterstellt wird, sieht die Veränderung mehr als kritisch:

https://reviewmeta.com/blog/amazons-one-tap-review-system-another-step-backwards/

Von einem weiteren Schritt zurück ist die Rede. Nicht ganz aus der Luft gegriffen, denn folgen wir einmal der Idee, dass diese Maßnahme der Dezimierung von Fake-Bewertungen dienen soll, ergeben sich wieder etliche Fragen:

  • Falls ich wirklich faken will, fake ich dann nicht schneller mit einem Klick, als mit einem zusätzlichen Text?
  • Könnten dann nicht gleich Bots das Faken übernehmen?
  • Kann ich nicht auch Fake-Rezensionen und -bewertungen abgeben, wenn ich der jeweiligen Landessprache gar nicht mächtig bin?
  • Wie soll eine Sternenbewertung eine Entscheidungshilfe für nachfolgende Kunden darstellen? Die Frage, was den vorherigen Käufer erfreut oder erzürnt hat, bleibt so offen.
  • Man möchte es kaum glauben, aber es gibt Kunden, die das Bewertungssystem nicht verstehen. 5 Sterne stehen für eine „schlechte Note“ und nur ein entsprechender Text kann den Irrtum evtl. aufklären. Was geschieht aber, wenn es keinen Kommentar dazu gibt?

Was immer sich Amazon hier ausgedacht haben soll: diese Idee wird zu allem möglichen führen, aber nicht dazu, Fakes den Garaus zu machen.

Und wir möchten TechCrunch hier nochmals zitieren:

Amazon bestätigte, dass es sich bei der neuen Funktion um ein Experiment und nicht um eine öffentliche Veröffentlichung handelt.

Wie so oft wird nichts so heiß gegessen, wie es gekocht wird … Es bleibt also spannend!

Google-Bewertungen verschwinden? Wir helfen weiter

Google-Bewertungen verschwinden? Wir helfen weiter

Kaum ein Unternehmen kommt heute mehr ohne ein Google-Profil bzw. einen Google My Business Account aus. Schließlich möchte man gerne von seinen Kunden gefunden und dies an exponierter Stelle.

Während man Stammkunden leicht einen Hinweis auf die eigene Webpräsenz vermitteln kann (per Visitenkarte, Email, Signatur, im Briefkopf o. ä.), wird es bei Neukunden schon etwas schwieriger. Nicht umsonst sind die ersten Plätze in den Suchmaschinen heiß begehrt. Wer gerne einen Schraubenzieher oder sogar eine Lebensversicherung erwerben möchte, wird sich selten bis zur Seite 3 oder 300 der Suchergebnisse „durchwühlen“ wollen.

Zu wenig Zeit, gesättigt mit Informationen und schließlich ist es im Web so wie im richtigen Leben: Je mehr Informationen, desto schwerer fällt die Entscheidung …

Wie Google My Business genau funktioniert, finden Sie hier.  Von schnell und einfach kann leider nicht wirklich die Rede sein, denn Google ist ein weit verzweigter Krake, der den gewillten Unternehmer permanent beschäftigt.

Zu weit sind die Verzweigungen und zu groß ist die Anzahl der Produkte, die der Multi anbietet. Otto-Normal-Unternehmer kann sich nicht wirklich sein, wo seine Informationen eigentlich überall im Netzwerk landen. Daher ist Vorsicht geboten, mit allem, was man postet und den Informationen, die man der Öffentlichkeit und Google preisgibt. 

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