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Was Amazon-Händler bei schlechten Bewertungen tun können

Amazon-Händler sind auf gute Bewertungen angewiesen, um im Ranking der Topverkäufer nicht im Niemandsland zu verschwinden. Negative Produktbewertungen sind gleich in doppelter Hinsicht ärgerlich: Viele potenzielle Käufer lesen eher negative Bewertungen zuerst, um einen Eindruck vom Produkt (und insbesondere von Mängeln, Problemen etc.) zu bekommen. Außerdem ziehen negative Rezensionen den Bewertungsschnitt schnell nach unten, was wiederum rückläufige Umsatzzahlen mit sich bringen kann.

Wie sollten Amazon Händler auf negative Produktbewertungen reagieren – und was können sie dagegen tun?

Grundsätzlich gibt es drei Möglichkeiten, sich mit Negativbewertungen auseinanderzusetzen:

  • Kontakt zum Käufer aufnehmen mit dem Ziel der Richtigstellung oder Löschung
  • Beantragung der Löschung bei Amazon
  • öffentliche Kommentierung der betreffenden Bewertung

Zunächst sollten die beiden erst genannten Optionen ausgeschöpft werden, bevor als letzte Möglichkeit eine öffentliche Kommentierung erfolgt. Sie muss zum Ziel haben, eine Klarstellung zu erreichen und den Schaden auf ein Mindestmaß zu begrenzen.

Kontaktaufnahme zum Käufer

Besteht die Möglichkeit der Kontaktaufnahme zum Kunden (meist per E-Mail), kann der Händler über einen schriftlichen Austausch (und später evtl. auch telefonisch) eine nachträgliche Anpassung oder Löschung der Produktbewertung durch den Kunden bewirken. Jegliche Art von Druck, Bestechung oder gar Bezahlung für die Entfernung hat tunlichst zu unterbleiben!

Was ist möglich? Im Idealfall wird eine Umkehr von einer negativen in eine positive Bewertung erzielt, die den Bewertungsschnitt stabil hält oder sogar verbessert. Falls das nicht möglich sein sollte, kann durch eine Löschung der Negativeffekt eliminiert werden.

Die Aussicht auf Erfolg ist in diesem Fall leider sehr gering, da sich die Kontaktaufnahme meist äußerst schwierig gestaltet. Gelingt die Identifikation des Kunden über dessen Pseudonym nicht, ist eine direkte Kontaktaufnahme so gut wie unmöglich. Erfolgreicher kann die Recherche sein, wenn es sich um einen sogenannten „verifizierten Kauf“ handelt. Die Durchführung eines Datenabgleichs mit den Sendungen kann helfen, an Käuferdaten heranzukommen.

Funktioniert auch das nicht, bliebe nur noch der indirekte Weg (Kommentierung der Rezension) oder die direkte Bitte an den Kunden, sich beim Händler zu melden.

Aussicht auf Erfolg besteht dann, wenn

  • Die Bewertung fälschlicherweise negativ abgeben wurde
    (Beispiel: Es wurde bei an sich positiven Bewertungstext nur 1 Stern vergeben)
  • die Bewertung offensichtlich nicht gerechtfertigt ist,
  • der Grund für die schlechte Bewertung im Sinne des Käufers ausgeräumt werden konnte.

Nachteilig an dieser Methode ist der verhältnismäßig hohe Aufwand. Die Recherche von Kundendaten ist ebenso aufwändig wie die Kontaktaufnahme selbst, die Korrespondenz und etwaige Ersatzleistungen.


Löschung durch Amazon

Verstößt eine Bewertung gegen die geltenden Amazon-Richtlinien, kann versucht werden, eine Löschung durch Amazon zu veranlassen. Positiv ist, dass der Aufwand nur sehr gering ist. Die Meldung einer missbräuchlichen/unzulässigen Bewertung an Amazon ist unter Angabe eines Grundes schnell erledigt. Erfolgreich wird diese Maßnahme jedoch nur sein, wenn tatsächlich ein konkreter Verstoß gegen die Rezensionsrichtlinien vorliegt. Aussicht auf Löschung besteht unter anderem in folgenden Fällen:

  • Bewertung wurde gefälscht,
  • Bewertung enthält gehässige oder beleidigende Bemerkungen,
  • Ein-Wort-Rezension
  • Bewertung enthält URLs, E-Mail-Adressen oder Telefonnummern,
  • unzufriedener Kunde veröffentliche mehrere Negativ-Rezensionen zum gleichen Produkt
  • Die Rezension wurde von Firmen oder Personen mit kommerziellem Interesse oder von beauftragten Dritten verfasst.

Die Erfolgsaussichten sind auch in diesem Fall eher gering. Voraussetzung ist zwar der Verstoß gegen die Amazon-Richtlinien für Rezensionen. Doch Amazon greift meist nur in Extremfällen ein (Beleidigung, betrügerische Rezension, Bekanntgabe von Kontaktdaten, Verlinkungen etc.). Eine unfaire Bewertung ist für Amazon kein Grund, eine Rezension wieder zu entfernen. Evtl. ist zu überlegen, ob die Zuhilfenahme eines Rechtsanwaltes von Nöten ist.

Öffentlicher Kommentar zur Bewertung

Eine Kommentierung führt zwar nicht zur Löschung der Rezension. Durch einen Kommentar kann der Händler jedoch seine eigene Sichtweise beschreiben und die Bewertung entsprechend entschärfen. Eine Erklärung, welche Schritte zur Lösung des Kundenproblems unternommen wurden und warum es diese Schwierigkeiten zukünftig nicht mehr geben wird, kann den Kunden dazu bewegen, seine Bewertung entsprechend anzupassen.

Der Aufwand hierfür ist überschaubar und kann trotz fehlender Löschung zur Schadensbegrenzung beitragen. Dabei geht es nicht nur um das Produkt an sich, sondern insbesondere um die Wertschätzung gegenüber dem Kunden.

Kommentieren hilft in zweierlei Fällen:

Sind die Kritikpunkte nicht gerechtfertigt (es wird etwas bemängelt, worauf in der Produktbeschreibung hingewiesen wurde), ist das für Händler besonders unangenehm. Eine freundliche Kommunikation und der Hinweis auf die entsprechende Stelle in der Produktbeschreibung führen in der Regel zur Rücknahme einer Rezension.

Ist die Kritik gerechtfertigt, sollte sich der Händler entschuldigen und sich entsprechend erklären.

Fazit

Das beste Ergebnis lässt sich durch Kontaktaufnahme zum Kunden erzielen. Ein guter Kontakt und ein hervorragender Kundenservice führen häufig dazu, dass eine schlechte Bewertung in eine gute umgewandelt oder gelöscht wird. Das zweitbeste Ergebnis kann über eine Anfrage zur Löschung bei Amazon erzielt werden. Das ist allerdings schwieriger, da Amazon Löschungen nur in besonders schweren Fällen veranlasst. Ist über die Kontaktaufnahme zum Kunden bzw. zu Amazon kein Erfolg zu verzeichnen, bleibt noch die Kommentierung; eine gute Möglichkeit, um dem betroffenen Kunden sowie potenziellen Kunden den Sachverhalt aus eigener Sicht und die getroffenen Maßnahmen zu erläutern. Oftmals lassen sich potenzielle Kunden so vom Kauf des Produkts überzeugen.

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Fake-Bewertungen beauftragen?

Fake-Bewertungen und ihre Folgen für Unternehmen

Das Internet ist inzwischen für Unternehmen zu einem mächtigen Werkzeug herangewachsen, welches vielseitig für Werbezwecke verwendet werden kann. Dazu zählen unter anderem Kundenbewertungen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung beschreiben und entweder für gut oder schlecht befinden. Demzufolge tendieren potenzielle Käufer eher dazu, sich für ein Produkt zu entscheiden, das im Durchschnitt überwiegend positive Bewertungen aufweist. Die Wahrscheinlichkeit, dass es dann deren Vorstellungen entspricht und seine Versprechen hält, ist somit größer.

Natürlich haben viele Unternehmen die Vorteile von guten Bewertungen erkannt und möchten sich diese zunutze machen. Allerdings müssen dafür Kunden das Produkt gekauft, getestet und schließlich bewertet haben. Letzteres davon geschieht weitaus weniger häufig. Bei einem neu erschienenen Artikel eines bislang unscheinbaren Unternehmens kann sich dieser Prozess meist hinziehen, da es in Konkurrenz mit bereits bekannten und positiv bewerteten Unternehmen steht. Ab diesem Zeitpunkt kommen die sogenannten Fake-Bewertungen ins Spiel.

Die Problematik von Fake-Bewertungen

Gute Bewertungen können die Verkaufszahlen in die Höhe treiben. Diesen Effekt sollen positive Fake-Bewertungen erzielen. Ausschließlich eine entsprechend hohe Qualität des Produkts ist in der Lage, eine Fake-Bewertung zu vertuschen. Mit etwas Glück lässt sich der Kunde auf einen Kauf ein und kehrt mit positiven Erfahrungswerten zurück, die wiederum zu einer guten Bewertung führen. Das wäre die Idealvorstellung und für Sie vermutlich wünschenswert. Doch es ist Vorsicht geboten! In bestimmten Fällen können Sie mit Fake-Bewertungen den Ruf Ihres Unternehmens oder eines Produkts schnell in die entgegengesetzte Richtung treiben. Sobald dieser Stein einmal ins Rollen gerät, lässt er sich kaum mehr stoppen.

Menschen, die häufig in Online-Shops bestellen, sind mittlerweile viel aufmerksamer als früher. Unglaubwürdig verfasste Fake-Bewertungen werden schnell entlarvt – vor allem wenn diese überaus euphorisch geschrieben sind. Im schlimmsten Fall ist dann für den potenziellen Kunden das Produkt oder gleich der ganze Hersteller sofort abgeschrieben. Ohne Vertrauen entwickelt sich keine Kaufentscheidung, die zu Ihrem Gunsten ausfällt. Für den Kunden steht fest, dass er sein Geld nicht für ein unsicheres und ggf. unerfreuliches Ergebnis ausgeben möchte.

Des Weiteren können Fake-Bewertungen beim Kunden zu herben Enttäuschungen führen, wenn diese nicht der Realität entsprechen. Lügen rufen ebenfalls einen Vertrauensbruch hervor. Der Käufer fühlt sich betrogen und investiert die negative Energie in eine schlechte Bewertung oder lässt sich über den Vorfall bei Freunden aus. Das schadet sowohl dem Ruf Ihres Produkts als auch dem Ihres Unternehmens.

Sie dürfen als Unternehmen dabei niemals die Macht eines einzelnen Käufers unterscheiden. Stellen Sie sich nur einmal vor, ein bekannter YouTuber mit tausenden Abonnenten bewertet mittels eines Videos Ihr Produkt und macht darin seinem Ärger Luft. Eine enorme Kettenreaktion entsteht, der Sie ausschließlich mit viel Professionalität und einem durchdachten öffentlichen Auftritt entgegenwirken können. Selbst ein Twitterer mit nur 500 Followern kann bei einem unbekannten Unternehmen, das sich erst mühsam in die Höhe kämpfen muss, großen Schaden anrichten.

Fazit

Viele positive Fake-Bewertungen machen Ihr Unternehmen nicht automatisch konkurrenzfähiger oder das Produkt qualitativ hochwertiger. Wenn sich ein Kunde aufgrund der Fake-Bewertung für Sie entscheidet und enttäuscht wird, können Sie schlimmstenfalls mit einem Einsturz Ihrer Verkaufszahlen rechnen. Für ein junges Unternehmen im Wachstum können die Folgen weitaus fataler ausfallen und womöglich für ein vorzeitiges Ende sorgen. Bewertungen sind mächtig, ja. Allerdings in beide Richtungen.

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Fake-Bewertungen für Start-Ups?

Bewertungen, Reviews, Rezensionen und kein Ende! Ein neuer Volkssport wurde geboren und ist nicht mehr aufzuhalten.

Sind Bewertungen für alles und jeden von allen und jedem wirklich nützlich? Wer profitiert eigentlich vom Bewertungshype und wo wird am meisten gefaked?

Als langjähriges Reputationsmanagement- und Onlinemarketing-Unternehmen arbeiten wir tagtäglich mit der Thematik und können aus der Praxis berichten. Wir haben bereits Kunden beraten, als das Wort Bewertungsmanagement noch nicht einmal geboren war.

Gerne und oft wird an Google-Bewertungen herumgebastelt


  • Warum? Weil es denkbar simpel ist und die Strafen weniger drakonisch, als bei anderen Plattformen.
  • Jedermann oder -frau kann ein oder mehrere Google-Konten anlegen und schon kann es losgehen.
  • Wer sich an einige Regeln hält, kann fälschen, was das Zeug hält. Google ist weder besonders streng in seinen „Zulassungskriterien“, noch werden Reviews gelöscht, sofern man sich am gesunden Menschenverstand orientiert und keine straf- oder zivilrechtlich zu beanstandenen Posts hinterlässt.
  • Google-Rezensionen sind sehr begehrt, da sie die Auffindbarkeit in den Suchergebnissen für Firmen beeinflussen.
  • Nichts desto trotz sollte man nicht allzu sehr über die Stänge schlagen, denn wer von Google abgestraft wird, hat leider wirklich nichts mehr zu lachen. Ob nur temporär oder – worst case – sogar dauerhaft.

Reiseportale – au weiha!


  • Warum? Weil es um wirklich viel Geld geht oder gehen kann. Wer sich bei einer CD vergreift, kann den Schaden sicher noch verschmerzen. Geht es aber z. B. um die Reise einer 4-köpfigen Familien in die Vereinigten Staaten, kann der finanzielle Verlust schnell empfindlich sein.
  • Reiseportale sind auch ohne Fake-Reviews ein Problem. Wie soll mein Vorgänger schon beurteilen, ob die Landesküche nun hervorragend oder eher lau ist? Gibt es allgemein anerkannte Kriterien für guten Geschmack? Auch das Empfinden von Sauberkeit und Hygiene ist ein höchst Persönliches. Ganz zu schweigen von Lärmbelästigung durch Mitreisende in den Abendstunden, der Weitläufigkeit von Stränden oder sogar den klimatischen Bedingungen. Kann man toll finden, kann man aber auch hassen – sogar wenn zwei Leute zur gleichen Zeit am gleichen Ort waren.
  • Doch Reiseportale leiden nicht nur unter subjektiven Vorlieben des einzelnen Urlaubers. Gerade hier klafft die Schere zwischen: „Mega“ und „absoluter Katastrophe“ sehr weit auseinander. Entweder der Urlaub (und leider auch unsere Mitreisenden) waren absolut genial oder der absolute Horror. Eine ausgewogene Berichterstattung wird sich selten finden lassen.

Bewertungen für Restaurants


  • Was für die Reisebranche gilt, gilt ganz besonders für Bars, Lokale und Restaurants. Geschmack ist nun mal Geschmacksache, über die Temperatur eines Glas Weißweins und die – sorry – Sauberkeit von Toiletten lässt es sich ebenfalls wunderbar streiten.
  • Leider haben Rufschädigungen (beabsichtigt oder nicht) gerade für die Gastroszene schnell verheerende Folgen. Denn wen würde der Verdacht auf Kakerlaken oder Salmonellen nicht nachhaltig von einem Besuch abhalten?

Rachebewertungen bei Ebay


  • Seit es Online-Bewertungen gibt (und hatte Ebay nicht mit diesem Wahnsinn begonnen?) gibt es die wirklich allen bekannte Rachebewertung!
  • Ob Sie als Käufer oder Verkäufer oder beides bei Ebay agieren: Mit den sogenannten „Rachebewertungen“ hat wohl jeder bereits einmal Bekanntschaft gemacht.
  • Doch wofür wird eigentlich so oft Rache genommen? Entweder rächt sich der Käufer. Weil er so gierig war, einen Artikel unbedingt zu ersteigern, der in einen Briefumschlag passt. Leider kostet der Versand 10€. Mit einem Klick erklärt man damit einverstanden!!! Aber egal – man kann ja immer noch eine Rachebewertung hinterlassen. Oder der Verkäufer hat tatsächlich Schrott verkauft, der Kunde hat es erkannt und ihm mittels einer Rachebewertung „eins reingewürgt“. Ebay hatte diesen selbst produzierten Irrsinn tatsächlich irgendwann erkannt und – kurzer Hand – seine Regeln geändert. Aber leider nicht, ohne neue Ungerechtigkeiten zu erschaffen …

Fake-Bewertungen bei Amazon


  • Kommen wir nun zur Königsdisziplin: initiierte Bewertungen bei Amazon. Warum? Hier geht es um Geld. Keine Peanuts, kein Klimpergeld: Amazon ist ein global player und somit haben deren Mitspieler die Chance, ebenfalls ein Stück vom großen Kuchen zu ergattern.
  • Die Plattform hat ihre Strategien so ausgerichtet, dass niemand an Kundenbewertungen vorbeikommt. Warum das so ist, haben wir bereits in einem anderen Artikel erläutert.
  • Keiner muss sich also wundern, wenn er bei Amazon viele Bewertungen findet, bei denen auf die ein oder andere Weise ein wenig „nachgeholfen“ wurde.

Nun aber die spannende Frage: Wer faked am meisten?


  • Nun: Nach unserer Erfahrung sind es nicht die großen, etablierten Firmen, die sich Fake-Reviews eigentlich leisen könnten. Ganz im Gegenteil: Diese Unternehmen verfügen über genügend Souveränität, auch einmal ein negatives Urteil wegzustecken.
  • Leider zeichnet sich eine andere Tendenz ab, die wirklich beruhigend ist: Firmen, die etwas können, verzichten auf die Manipulation Ihrer Rezensionen und Bewertungen.

Viele Start-Up’s hingegen, die im Internet die message: „Hier werde ich schnell reich“ vernommen haben und ihr Business mit Fake-Reviews starten, werden sich langfristig nicht durchsetzen können. Denn es geht nicht um den Mehrwert für den Käufer, sondern um den Mehrwert für die eigene Geldbörse.

Vermutlich gibt es doch eine ausgleichende Gerechtigkeit!

Lesen Sie dazu auch unseren Artikel https://www.content-werkstatt.com/blog/bewertungen-kaufen-wer-hat-schuld/

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Ebay-Bewertungen kaufen – geht das überhaupt?

Zu behaupten, bei Ebay-Bewertungen ginge es um Leben oder Tod, wäre etwas weit hergeholt. Aber das Ebay-Bewertungen über Sein oder Nichtsein entscheiden können, hat so mancher Händler bereits schmerzhaft erfahren müssen.

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Warum bewerten Kunden online?

Online-Bewertungen sind heutzutage aus unserem Alltag kaum noch wegzudenken: egal um welches Produkt oder welche Branche es sich handelt, wenn wir Entscheidungen treffen müssen, vertrauen wir gerne auf die Kritiken anderer Kunden. Doch was bewegt Kunden überhaupt dazu Produkte oder Dienstleistungen online zu bewerten?

Wer kennt es nicht: Man benötigt ein neues Smartphone, weiß jedoch nicht welches das Leistungsstärkste ist, man braucht dringend einen Kfz-Mechaniker für das defekte Auto, weiß aber nicht, welcher der Beste ist, oder man möchte in den Urlaub fahren, weiß allerdings nicht, welches das schönste Ziel ist – eine Antwort auf jede dieser Fragen findet man im Internet. Dank Tausender Online-Bewertungen ist es Internetnutzern möglich, Produkte und Dienstleistungen zu vergleichen und anhand dessen ihre Entscheidungen zu treffen. Dabei findet man negative, neutrale aber vor allem auch positive Bewertungen wieder. Doch nicht nur daran lassen sich Kritiken unterscheiden: Psychologisch gesehen gibt es viele verschiedene Gründe, weshalb Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung bewerten:

Grund 1: Anderen Menschen helfen
Der am weitesten verbreitete Grund eine Bewertung abzugeben, ist anderen Internetnutzern helfen zu wollen. Die Bewertenden wollen möglichen neuen Kunden helfen, die richtigen Entscheidungen zu treffen, um so den passenden Service bzw. das beste Produkt finden zu können.

Grund 2: Das Produkt / Die Dienstleistung verbessern
Viele Internetnutzer bewerten aus dem Grund, einem Unternehmen die Chance geben wollen sich zu verbessern bzw. die gute Leistung beizubehalten. Solche Bewertungen sind in der Regel sehr sachlich formuliert und richten sich direkt an das Unternehmen.

Grund 3: Den Emotionen freien Lauf lassen
Ein weiterer häufiger Grund für Bewertungen im Internet sind eindeutig die Emotionen, die durch das Produkt oder die Dienstleistung ausgelöst wurden. Dabei wollen die Kunden ihrem Ärger oder aber ihrer Freude über das Produkt Platz bieten. Solche Bewertungen fallen deshalb in der Regel sehr positiv oder sehr negativ aus. Zudem sind sie meist sehr emotional und oft auch extrem formuliert.

Grund 4: Die Erinnerung der Unternehmen
Die Minderheit der Kunden bewertet ein Produkt oder eine Dienstleistung, weil das jeweilige Unternehmen sie daran erinnert. Nur selten wird solchen Aufforderungen zu einer Bewertung Folge geleistet.

Grund 5: Motivation zum Kauf
Dass Kunden andere Internetnutzer zur Inanspruchnahme einer Dienstleistung oder zum Kauf eines Produkts motivieren wollen, ist ebenfalls ein eher seltener Grund für eine Online-Bewertung – dennoch ist er in Einzelfällen der Beweggrund für eine Bewertung im Internet.

Häufig richten sich die von Internetnutzern verfassten Bewertungen also an die Unternehmen, in vielen Fällen ist aber auch das Interesse anderer Konsumenten im Vordergrund. In jedem Fall gibt es wohl für jede Online-Bewertung, die von Internetnutzern abgegeben wird einen spezifischen psychologischen Hintergrund – interessant, wenn man sich darüber noch nie besonders viele Gedanken gemacht hat…

Sie haben das Gefühl, Ihre Kunden bewerten zu selten? Was Sie dafür oder dagegen tun können, lesen Sie hier.