Negative Bewertungen durch schlampigen Versand

Kennen Sie das?

Sie geben am Montag eine dringende Bestellung auf, in der Hoffnung Ihre Lieferung noch bis zum Ende der Woche zu erhalten? Wer häufiger online bestellt oder bestellen muss, weiß, dass er sich in der Realität von einem Same-Day-Versand verabschieden kann. Zu viele Ausreden und Stolpersteine machen dieses Unterfangen nahezu unmöglich …

Eine Bestellung am Montag könnte jedoch theoretisch bis zum Samstag eingehen.

Selbstverständlich bezahlen Sie auch gleich am Montag online – wir leben schließlich nicht in der Steinzeit.

Mit etwas Glück ist der Betrag dann auch am Dienstag beim Händler. Je nach Größe des Unternehmens kann es aber auch bis Mittwoch dauern. Falls Sie zu den Glückspilzen gehören, geht ihre Sendung am Mittwoch auf die Reise. Wahrscheinlich aber erst am Donnerstag. Sie benötigen den Artikel wirklich dringend? Eigentlich können Sie die Hoffnung bereits jetzt aufgeben.

Denn eine Auslieferung am Freitag ist eher unwahrscheinlich. Paketfahrer scheinen die Angewohnheit zu haben, am Freitag ihre Fahrzeuge zu beladen, freundlich winkend an den Auslieferungsstellen vorbeizufahren und bis spätestens Freitag Mittag im Depot zum Ausladen zu erscheinen. Ist ja Wochenende und „ab Freitag um Eins macht jeder Seins“.

Auslieferung am Samstag? Eventuell, falls Sie eine Privatperson sind und es nicht wagen, Ihre Wohnung für den Wochenendeinkauf zu verlassen. Bleiben Sie lieber zuhause. Erst ab 18.00h dürfen Sie sich vorsichtig hinaustrauen, denn dann kommt vermutlich niemand mehr.

Sind Sie eine Firma, können Sie die Samstags-Zustellung sowieso vergessen, denn ab Freitag nachmittag ist üblicherweise keiner mehr im Haus, der die Sendung entgegennehmen könnte.

Alles kein Problem, falls es sich nur um etwas Unwichtiges handelt. Nicht alles, was wir uns so einbilden, wird auch dringend benötigt.

Anders sieht es aus, wenn

  • ohne diesen Artikel die Arbeit oder Produktion stockt
  • es sich um ein Geburtstags- oder Hochzeitsgeschenk handelt
  • Sie anschließend in Urlaub fahren oder auf Dienstreise gehen (denn dies dauert leider oft eine Woche oder länger – mit dem Ergebnis, dass sich das Paket  bei der Heimkehr bereits auf der Rückreise befindet)
  • Sie sich einen Wunsch erfüllt haben und sich sehr auf die Sendung freuen
  • und, und, und …

Denn dann fängt die Halsschlagader an zu pochen mit jeder Mitteilung, dass sich der Versand „leider verzögert“ und Sie am Abend wieder wissen: Der Zusteller wird auch heute nicht eintreffen.

Und so hat der Kunde eine geschlagene Woche Zeit, sich über den Händler oder den Online-Shop zu ärgern. Der Zorn wird immer größer und eigentlich wartet der Käufer nur noch darauf, dass die Lieferung eintrifft und den kleinsten Mangel aufweist. Denn dann, dann ist endlich die Zeit der Vergeltung gekommen: „Der darf sich warm anziehen – das wird eine Bewertung, die sich gewaschen hat.“

Tja, liebe Online-Händler: Ihr tut mir überhaupt nicht leid!

Die Cleveren unter Euch kündigen den Versand einen Tag später an, als die Zustellung zu erwarten ist. Und zaubern uns Käufern ein Lächeln auf das Gesicht, weil wir so angenehm überrascht sind. Auch dies wird sich auf die Bewertung auswirken. Friedlich und freundlich gestimmt, wird man auch über den ein oder anderen kleinen Kratzer großzügig hinweg sehen.

Oder: Der Kunde erhält bei der Bestellung bereits die Wahl, über welchen Versanddienstleister er sein Paket beziehen möchte. Meist weiß man schließlich, bei welchem Versender man mit den geringsten Problemen zu rechnen hat.

Was überhaupt nicht geht:

Den Kunden für dumm verkaufen und einen Wettbewerbsvorteil gegenüber den Mitbewerbern erschleichen. Indem man ein Lieferdatum angibt, von dem man nicht einmal beabsichtigt, es einzuhalten. Das mag im eigenen Online-Shop noch funktionieren – bei Amazon, Ebay & Co. wird so ein Verhalten ganz sicher Folgen haben.

Kommentar verfassen