Die Kehrseite der Kundenbewertungen

Sind Kundenbewertungen wirklich so hilfreich für Verbraucher?

Zugegeben, wir alle schielen nach Bewertungen anderer Käufer, Patienten oder Kunden von Dienstleistern. Wir wiegen uns in Sicherheit, wenn unsere „Vorgänger“ ein positives Urteil hinterlassen haben. Aber macht das wirklich Sinn oder handelt es sich dabei nur um einen erworbenen Reflex? Es gibt mehr als einen Grund, den Hype um Rezensionen in Frage zu stellen …

  • Bewertungen können gefälscht sein

Algorithmen hin oder her: Online-Bewertungen können gefälscht, gekauft oder erschlichen worden sein. In beide Richtungen. Denn auch negative Rezensionen werden von missgünstigen Kunden oder Mitbewerbern verteilt, um anderen zu schaden. Passiert uns nicht? Es gibt eindeutige Hinweise und Tools ( z. B. Review Meta), die Fake-Bewertungen entlarven. Rücken Sie ein wenig näher, wir verraten Ihnen ein Geheimnis: Selbst Review Meta kann das nicht.

  • Bewertungen sind nur Meinungen

Immer wieder spaßig zu lesen: Bewertungen sollen angeblich objektiv, richtig oder wahr sein. Alles Unsinn! Eine Bewertung spiegelt maximal meine eigene Kauferfahrung zu einem gewissen Zeitpunkt mit einem Unternehmen oder Dienstleister wieder. Darin enthalten sindmeine persönliche Gestimmtheit, meine Erwartungshaltung, der Preis des Produktes und viele zusätzliche Faktoren, die das Unternehmen nicht oder nur zu einem gewissen Teil beeinflussen kann (z. B. Pech mit dem Versanddienstleister). Dabei verhält es sich wie bei Zeugenaussagen: 5 Personen haben einen Unfall beobachtet. Jeder der Zeugen sagt seine persönliche „Wahrheit“. Dabei werden sich vermutlich 5 unterschiedliche Beobachtungen ergeben.  Bewertungen sind nicht mehr als persönliche Meinungen, also keinesfall objektive Prüfergebnisse.

  • Rezensionen sind selten ausgewogen

Die überwiegende Anzahl von Rezensenten äußerst sich in 3 Fällen:

  • entweder grundsätzlich nicht, weil kein Grund besteht, nach einer bezahlten Leistung und anschließenden Lieferung noch weiterhin in Kontakt zu treten
  • oder im Falle eines Ärgernisses, um der Enttäuschung Ausdruck zu verleihen (oder es dem Verkäufer richtig „heimzuzahlen“)
  • und im besten Fall, um Begeisterung auszudrücken

Abgesehen davon wissen manche Käufer nicht, wie sie eine Beurteilung abgeben können (technische Probleme). Um ein halbwegs korrektes Bild der Dienstleistung zu erhalten, müssten alle Kunden zur Bewertungsabgabe zu jedem Produkt eines Anbieters verpflichtet sein. Manche Händler können froh sein, dass dies nicht der Fall ist …

  • Bewertungsplattformen sind Wirtschaftsunternehmen

Egal, wie laut und nachdrücklich auf die Unterstützung und Orientierung des Verbrauchers hingewiesen wird: Bewertungsportale sind keine karitativen Organisationen. Um das Kind beim Namen zu nennen: Es geht den Betreibern um Geld und Gewinnmaximierung. Dabei sind alle möglichen Mittel recht, um den gelisteten Unternehmen das Geld aus den Taschen zu ziehen. Eine 100% Garantie können auch diese Firmen nicht bieten, dass alle Äußerungen von Kunden oder Patienten der Wahrheit entsprechen. Und die internen Rankings können mit ausreichenden finanziellen Mitteln schnell  in Schieflage geraten.

  • Reviews dienen dem persönlichen Schlagabtausch

Manche negative Bewertung hat mit den Leistungen des Verkäufers überhaupt nichts zu tun. Das beste Negativ-Beispiel ist sicher Ebay. Käufer erwerben einen Artikel, obwohl die Versandkosten im Voraus bekannt sind. Der Besteller möchte das Produkt unbedingt erwerben. Er ärgert sich über das Porto, bestellt aber trotzdem. Drei, zwei, eins … meins.

Im Nachgang „würgt“ er dem Anbieter dann eine negative Beurteilung rein, in der er Rache nimmt. Kein Seller – und sei er noch so korrekt und fair – bleibt von diesen fiesen Zeitgenossen auf Dauer verschont. Ebay-Verkäufer wissen ein Lied davon zu singen …

  •  Negative Bewertungen können eine Lawine lostreten

Schlechte Bewertungen ziehen schlechte Bewertungen nach sich. Zum Beispiel: Sie sitzen in der Praxis eines Zahnarztes. Eigentlich fühlen Sie sich gut behandelt und sind mit dem Ergebnis zufrieden. Die Sprechstundenhilfe steht an diesem Tag jedoch enorm unter Druck. Zusätzlich ist ihr Kind krank und sie sollte sich schon längst auf dem Heimweg befinden. Sie erwidert ihr Lächeln nicht, weil das Telefon zum einhundertsten Male klingelt und 3 weitere Patienten noch ein Anliegen haben. Ha, stand nicht in den Bewertungen anderer Patienten, dass man hier nicht gut behandelt wird? Das scheint hier wohl an der Tagesordnung zu sein. Saftladen!

Wer nach einem Haar in der Suppe sucht, wird sicher eines finden. Wie groß ist also die Wahrscheinlichkeit, dass diese Praxis eine weitere Kritik ernten wird?

  • Unliebsame Urteile werden unterdrückt

Für den Betreiber einer Website mit Bewertungsfunktion nur 1 Mausklick: Diese Kundenäußerung passt nicht ins Bild. Also wird sie entfernt oder nicht veröffentlicht, während andere Posts einfach stehen gelassen werden.

  • Bewertungsoptionen sind nicht barrierefrei

Vielleicht gut gemeint oder einfach vernachlässigt: Manche Firmen machen es dem Kunden unnötig schwer, eine Meinung zu veröffentlichen. Eine positive Rezension zu hinterlassen, ist eine Gefälligkeit Ihrer Klientel! Falls Sie von dieser verlangen, eine Kundennummer heraus zu suchen, sich nochmals einzuloggen oder sich gar auf einem Bewertungsportal neu anzumelden, strapazieren Sie die Geduld Ihres Gegenübers bis ins Unermessliche.

Ein einigermaßen objektives Bild Ihrer Leistungen lässt sich so kaum erzielen.

  • Nach der gefühlt 5. Anfrage wird es nicht besser

Permanent wird man von Spam und unnützen E-Mails überflutet und verärgert. Der Versuch, Bewertungen zu erzwingen, kann ganz klar nach hinten losgehen.

Nicht nur, dass ein peinliches Bild Ihrer Firma entstehen kann (die haben es aber nötig) – im schlechtesten Fall reagiert der Adressat genervt und gibt in diesem Zustand tatsächliche eine Rezension ab. Jetzt aber nicht unbedingt zu Ihrem Besten!

  • Bewertungsportale arbeiten gegen ihre Kunden!

Was als hilfreich dargestellt wird, kann ganz schnell in Einmischung und Bevormundung ausarten.

Nahezu jedes Bewertungsportal gibt vor, mit Unbestechlichkeit und Political Correctness zu glänzen. Grundsätzlich keine schlechte Idee! Allerdings kann es passieren, dass dieser Intention auch positive Rezensionen zum Opfer fallen. Ihr Klient macht sich die Mühe, ein berechtigtes Loblied auf Sie zu singen. Die Plattform macht eine vermeintliche Fake-Bewertung aus und löscht diese eigenständig.

Wie groß ist die Chance, dass diese Person an einer Richtigstellung interessiert ist oder schlicht und ergreifend keine Lust mehr hat, sich erneut zu äußern?

  • Rezensionen können irreführend sein

Ein Unternehmen hat keine Onlinebewertungen vorzuweisen. Was sagt dies über den tatsächlichen Zustand der Firma aus?

a) Hier wird nichts verkauft

b) Die Kunden sind bewertungsmüde

c) Alle Rezensionen wurden gelöscht

d) Das Unternehmen ist neu

e) Der Inhaber legt keinen Wert auf Kundenurteile

f) Hier ist jeder zufrieden, sodass es keinen Grund gibt, dem etwas hinzuzufügen

g) Hier hagelt es so viele Beschwerden, dass die Bewertungsoptionen gesperrt wurden

Alles ist möglich, aber es können auch ganz andere Gründe vorliegen. Kann man diesen Vorurteilen also vertrauen?

  • Bewertungserpressung

Leider kommt auch dies heutzutage vor: Der Käufer, Restaurantbesucher, Patient bekommt nicht was er will und was ihm auch nicht zusteht (z. B. Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung, Rabatte, kostenlose Lieferung).

Rezensionen werden in erpresserischer Absicht oder als Drohung benutzt. In wie weit ist eine solche Äußerung hilfreich für nachfolgende Interessenten?

Fazit: 

Rezensionen, Reviews oder Bewertungen können hilfreich sein, um sich ein Bild von der Leistungsfähigkeit oder den Servicequalitäten eines Unternehmens zu machen.

Sie sind aber ganz sicher nicht der einzige Gradmesser und ersparen uns leider nicht die Mühe, den gesunden Menschenverstand einzusetzen.

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