Bewertungen im Netz – ein Segen?

Bewertungen im Netz – ein Segen?

Früher Herbst, Wetter bescheiden, ein langes Wochenende Urlaub. Das Ziel: Die ewige Stadt Rom.

Der nächste Schritt: Flug und Hotel. Beim Flug ist die Auswahl schnell getan: günstig, vertrauenswürdig, Direktverbindung. Und nun: die Hotelsuche. Diese beginnt schnell, komplexe Dimensionen anzunehmen. Beim Durchstöbern der Rezensionen kommen übliche Fragen auf: Sind positive, aber auch negative Bewertungen verlässlich? Sind anderen Gästen die gleichen Dinge wichtig wie uns? Sind Bewertungen von anderen Gästen also im Endeffekt eine Entscheidungshilfe?

Viele Meinungen haben durchaus Potenzial, Verwirrung zu stiften und Kunden in der Konsequenz zu veranlassen, willkürlich Bauchentscheidungen zu treffen. Deshalb stellt sich, auch aus Unternehmenssicht, die Frage, welche Vor- und Nachteile die Möglichkeit bietet, im Internet Rezensionen abzugeben.

Die Kundensicht

1. Austausch

Online-Portale, auf denen sich Erfahrungen dokumentieren lassen, sind oft nicht nur One-Way-Systeme, sondern auch eine Chance zum Dialog. Nachteilig kann sich auswirken, dass dieser Austausch mit Fremden erfolgt, deren Anschauungen nicht den eigenen entsprechen (müssen).
2. Individueller Vergleich
Besonders, wenn die Möglichkeit besteht, Unterkategorien eines Angebots zu beurteilen, erhält der Verbraucher ein Bild davon, ob individuell wichtige Punkte erfüllt werden. Hier liegt jedoch auch ein Nachteil: Gibt es keine detaillierte Aufzählung, ist bisweilen schwer zu erkennen, ob ein Produktes speziellen Anforderungen entspricht.
3. Wegweiser
Unangefochten Platz 1 der Vorteile von Bewertungen. In jedem Urlaub, vor Verabredungen und natürlich bei Kaufentscheidungen stellen Einschätzungen anderer Internetnutzer eine wertvolle Orientierungshilfe dar. Das gilt vor allem für Gebiete, die noch nicht vertraut sind und bei denen auf die Einschätzung einer Gemeinschaft Wert gelegt wird.
Die Unternehmenssicht

1. Image und Positionierung

Der Unique Selling Point ist es, der Kunden mit dazu bewegt, ein Unternehmen einem anderen vorzuziehen. Deshalb sind Bewertungen, die den USP betonen, entscheidend: Eine Positionierung kann genau dort unterstützt werden. Die Kehrseite dieser Medaille: Hat ein Unternehmen den Mehrwert unpräzise definiert, werden Image und Positionierung durch Bewertungen verwaschen und ein diffuses öffentliches Bild entsteht.
2. Monitoring der Kundenmeinung
Die Kundensicht ist für Unternehmen transparent wie nie: Wird Verbrauchern aktiv eine Plattform bereitgestellt, so sind Rezensionen hervorragend, um nahe an Stimmungen und Kundenwünschen zu bleiben. Allerdings sind Organisation und Zeitaufwand ein Muss, um zu gewährleisten, dass sich das System nicht verselbständigt. Wird Negatives ignoriert, entstehen in Windeseile Shitstorms, die einen Image-Schaden verursachen können.
3. Umsatz

Entscheidend für Unternehmen: Umsatzgenerierung. Mit herausragenden Bewertungen lässt sich dieses Ziel wirkungsvoll erreichen, denn Empfehlungen sind unbezahlte Publicity. Entspricht das Angebot jedoch nicht der Erwartung, so können Umsätze durch negative Rezensionen und daraus resultierend zurückgehende Verkaufs- oder Besuchszahlen einbrechen. Beachten Kunden und Unternehmen eine Reihe von Verhaltens- und Anstandsregeln, verfolgen Unternehmen die Entwicklung der Verbraucherzufriedenheit und nutzen Rückmeldungen intelligent, um Produkte und Prozesse zu verbessern, sind Rezensionen eine hervorragende Basis für echten Mehrwert – auf beiden Seiten.

 

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