Ob das der Chef wohl weiß?

VonContent-Werkstatt

Ob das der Chef wohl weiß?

Als Unternehmer hat man definitiv eine erweiterte Sicht auf die Dinge.

Vollblutunternehmer können das nicht abschalten. Wenn wir zum Beispiel einen Discounter betreten, sehen wir nicht nur das Warenangebot.

Uns fällt auf:

  • Gibt es hier genügend Parkplätze?
  • Wie viele Mitarbeiter stehen vor der Eingangstüre, rauchen und werfen ihre Kippen achtlos auf den Boden?
  • Wie ordentlich sind die Regale eingeräumt?
  • Ist die Preisauszeichnung vernünftig vorgenommen?
  • Wie sauber sind der Boden und die Backtheke?
  • In welchem Zustand befinden sich die MoPro-Regale?
  • Steht die Kühltheke minutenlang auf, ohne dass sich jemand darum kümmert?
  • Liegt angegammeltes Gemüse in den Auslagen?

Ein Unternehmer betritt ein Restaurant:

  • Sind auf der Speisenkarte alle Zusatzstoffe deklariert?
  • Klebt man förmlich am Tisch fest?
  • Ist das Servicepersonal bereit, das Schwätzchen untereinander zu beenden und sich dem Gast zuzuwenden?
  • Wie lange sitzt man vor einem leeren Glas und werden die Aschenbecher draußen jemals geleert?
  • In welchem hygienischen Zustand befinden sich die Toiletten?
  • Knallt die Servicekraft den Teller einfach hin oder wünscht sie wirklich einen guten Appetit?
  • Darf man 30 Minuten vor Geschäftsschluss noch etwas bestellen oder hat man einfach Pech gehabt?

Dabei handelt es sich nicht um Bösartigkeit, denn die meisten Kritikpunkte bleiben unerwähnt. Wir können einfach nicht anders, als das große Ganze und auch die kleinen Details wahrzunehmen.

Aber nicht nur in Discountern und Billigläden ist eigentlich geschäftsschädigendes Verhalten zu beobachten. Sogar bei Banken wird man gerne einmal von den Mitarbeitern im Frontbereich abgewimmelt, in teuren Läden kann man ungewollt Zeuge von verächtlichen Äußerungen über die Geschäftsleitung werden und Kundenservice wird z. B. in Mobilfunkläden nicht unbedingt groß geschrieben. Zumindest wenn gerade Freunde und Bekannte anwesend sind, wird man gerne einmal als lästiger Bittsteller behandelt, der die privaten Gespräche auf unangemessene Weise zu unterbrechen scheint. Wie? Etwas verkaufen oder einen Vertrag abschließen? Ein anderes Mal gerne, aber gerade jetzt is‘ echt schlecht …

Ich weiß nicht, wer sich die Mühe macht, noch ein zweites Mal „anzutanzen“, um endlich sein hart verdientes Geld los zu werden. Ich auf jeden Fall nicht und andere sicher auch nicht, denn das Angebot ist – Gott und Amazon sei Dank – doch gewaltig.

Falls Sie selbst einmal gerne wirklich wissen möchten, was in Ihrem Shop, Laden, Restaurant oder Online-Shop los ist, wenn Sie nicht selbst vor Ort sein können, sprechen Sie uns gerne an. Unsere erfahren Testpersonen befinden sich in ganz Deutschland und testen Ihr Unternehmen auf Herz und Nieren. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage und bieten Ihnen aufschlussreiche Informationen. Auch wenn im Ergebnis alles sehr gut läuft, ist dies ein beruhigendes Gefühl für jeden Firmenbesitzer. 

 

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Die dunkle Seite der Macht: Esmeralda Reith

Kaum bin ich 4 Tage in Urlaub, geht es in der „Bewertungsszene“ drunter und drüber …

Wie immer sind interne Informationen die besten Informationen!

Um was geht es genau?

Mehr als 200 Firmen haben innerhalb eines Tages negative Bewertungen erhalten, bzw. eine Rezension mit 1 Stern, ohne einen Kommentar abzugeben. Der Name, unter dem sich dieser Bot oder die Person geäußert und gespammt hat, war immer „Esmeralda Reith“.

Dass hier etwas nicht mit rechten Dingen zugehen kann, bedarf keiner Erklärung (200 Rezensionen an einem Tag?). Für den einzelnen Unternehmer war es sicher zuerst einmal ein Schock, denn die Firmen waren sich keiner Schuld bewusst. Viele haben sich zu der Bewertung nicht geäußert, sondern einfach die Kröte geschluckt.

Für manche Firmen ist der Imageschaden allerdings erheblich, insbesondere, wenn nur wenige Rezensionen zu finden waren. Eine schlechte Bewertung wiegt dann natürlich noch viel schwerer.

Erfahrenere User haben sich das Profil allerdings ein wenig näher betrachtet: Esmeralda Reith und gesehen, woher der Wind weht. Sellfirst Webdesign hat auch gleich noch einen 2. Verursacher ausgemacht Max W. und versucht, die Vorfälle über Google zu klären. Aber Google ist eben auch nur eine Hotline mit Dauerwarteschleife und ungefähr so schnell und wendig wie deutsche Behörden.

In der Google Community haben sich dann einige User zusammengefunden und versuchen nun, gemeinsam eine Löschung bei Google zu erreichen. Zu dumm, dass gerade die Datenschutzbestimmungen noch weiter verschärft wurden …

Aber es kommt noch besser!

Ein Firmeninhaber wurde nach eigenen Aussagen von einer unbekannten Person kontaktiert, dass es eine Möglichkeit gäbe, diese Bewertungen löschen zu lassen. Von Geldbeträgen ist hier nicht die Rede, aber man kann sich vorstellen, dass diese Löschungen nicht aus reinster Nächstenliebe veranlasst werden sollten.

Es wird nun darüber spekuliert, dass sich eine neue Geschäftsidee entwickelt hat: Wir verteilen möglichst viele schlechte Bewertungen an eine Reihe von Firmen, rufen dort an (die Rufnummer des Anrufers war natürlich unterdrückt) und lassen unsere eigenen schlechten Reviews gegen Bezahlung wieder verschwinden. Sehr clever, denn niemand kann negative Bewertungen schneller und unauffälliger eliminieren, als der, der sie selbst verfasst hat.

Fazit

In diesem Fall hat es sich um Google Bewertung gehandelt. In unserem Alltag als Unternehmensberatung  werden wir allerdings regelmäßig damit konfrontiert, dass es gezielt negative und/oder Rachebewertungen auch auf anderen Portalen gibt. Im Kleinen versuchen Kunden z. B. bei Ebay oder Amazon Händler zu erpressen, um einen Vorteil herauszuschlagen. Größer sind allerdings die Probleme, wenn Mitbewerber gezielt versuchen, Konkurrenten auszuschalten, indem Sie deren Produkte erwerben und dann eine negative Bewertung zu hinterlassen.

Die Dreistigkeit und kriminelle Energie von „Esmeralda Reith“ & Konsorten ist allerdings kaum mehr zu überbieten. Man muss schon sehr viel (negative) Fantasie besitzen, um sich ein solches „Geschäftsmodell“ überhaupt vorstellen zu können.

Und wieder sollten wir uns alle die Frage stellen, welchen tatsächlichen Wert Bewertungen überhaupt besitzen können:

  • Sie sind keine objektiven Testergebnisse einer unabhängigen Stelle, sondern immer subjektiv
  • Falls nicht für jeden Verkauf oder jede Dienstleistung eines Anbieters eine Rezension abgegeben wurde, bietet sie nur einen minimalen Ausschnitt der „Wahrheit“
  • Wurde überhaupt keine Rezension abgegeben, ist unsere intuitive Ablehnung des Anbieters vollkommen unbegründet
  • Gibt es tatsächlich Bewertungen für einen Anbieter, können Sie ganz klar gefälscht sein: in Richtung negativ, ebenso wie in Richtung positiv 

Update vom 13.08.2018

Gibt es doch noch so etwas wie Gerechtigkeit?

Google hat offensichtlich reagiert und die Bewertungen von Max und Esmeralda sind nun nicht mehr sichtbar. Auch in den Profilen der geschädigten Firmen sind die Rezensionen nun verschwunden. Bleibt nur zu hoffen, dass niemand auf diese Masche hereingefallen ist und bezahlt hat. Aber weiß man das so sicher? Vermutlich haben Max und Esmeralda nun einfach „umfirmiert“.

VonContent-Werkstatt

Künstlicher Aufreger: gefälschte Bewertungen

Ich kann es nicht mehr sehen und erst recht nicht mehr hören! Möglicherweise liegt es ja daran, dass ich meinen Fokus auf die Themen Bewertungen, Rezensionen, Reviews, Kundenbewertungen, Onlinebewertungen & Co. gerichtet habe.

Kennen Sie das noch? Sie waren verliebt in ein Mädchen mit einem gelben VW Golf. VW Golf in gelb? Gibt es nicht! Tatsächlich scheint diese Farbe unterrepräsentiert zu sein. Bis zu dem Zeitpunkt, an dem Sie dieses Gelb bewusst wahrnehmen. Die Welt scheint auf einmal voll von gelben Fahrzeugen dieses Typs zu sein ...

Natürlich ist auch Google daran Schuld, denn wenn man Google Alert mit den einschlägigen Begriffen füttert, wird man täglich "neue" Nachrichten bzgl. des Themengebietes im virtuellen Postfach vorfinden.

Bitte einmal zum Mitschreiben:
Es gibt tatsächlich gekaufte Bewertungen, gefälschte Rezensionen und Fake-Bewertungen. Wir wissen es mittlerweile alle!

Leider scheinen einschlägige Medien keinen anderen Aufreger zu finden und zusätzlich droht das Sommerloch. Ich wüsste zwar Einiges, über das man sich in diesem Land ein wenig mehr erbosen könnte, aber in diesem Punkt sind wir uns alle einig: Skandal! Betrug! Katastrophe!

  • Wer regt sich eigentlich noch darüber auf, dass täglich Lebensmittel zurückgerufen werden? Sogar Bioprodukte sind deutlich verunreinigt. Diese "Kleinigkeiten" erreichen nicht einmal mehr die Aufmerksamkeit der Medien, sondern sind nur noch einen schnöden Zettel in Lebensmittelmärkten wert. Betrug am Verbraucher?
  • Lebensmittel können ellenlange Listen von Inhaltsstoffen enthalten. Die meisten müssen nicht deklariert werden, wenn sie ihre Wirksamkeit während des Verarbeitungsprozesses verlieren. Betrug am Verbraucher?
  • Krebsmedikamente werden gepanscht, die Behörden sind informiert, geben diese Erkenntnisse aber nicht an die Patienten weiter. Betrug am Verbraucher?

Wir möchten "Bewertungsbetrug" nicht schön reden, wobei zum Tatbestand des Betruges eindeutige Voraussetzungen gehören, die wir an dieser Stelle nicht umfassend erörtern möchten. Aber verlieren 3 oder 4 Sterne nicht ihre Bedeutsamkeit, im Angesicht von solch ernsten Problemen?

 

Daher nochmals ohne Umschweife:

 

  • Wer bis drei zählen kann, sollte eigentlich mitbekommen haben, dass Produkt-Bewertungen gefälscht sein könnten.
  • Ausgehend von diesem Paradigma sollten wir realisieren, dass wir Bewertungen nicht trauen können.
  • Punkt.

 

Natürlich kann man nun ein Fass um das Thema aufmachen. Die Frage aller Fragen: Wer ist daran schuld? In Deutschland immer gerne genommen. Auch in anderer Beziehung. Wenn wir nur den Schuldigen ausmachen können und mit dem Finger auf andere zeigen können, ist unsere kleine Welt wieder in Ordnung.

Also: Wer ist Schuld?

Die Antwort: Die Nachfrage bestimmt das Angebot.  Ist dies nicht die viel beschworene Macht des Verbrauchers?

Fakt ist:
WIR kaufen nicht mehr, wenn es für einen Artikel oder eine Dienstleistung keine Bewertungen gibt. Teils aus gutem Grund, teils aus reiner Bequemlichkeit.

Dass es allerdings eine Hexenjagd bzgl. der initiierten Rezensionen gibt, ist mir unverständlich. Denn da nahezu alle Reviews auf Grund von Algorithmen aussortiert werden, trifft es auch "echte" Kunden, die sich die Mühe einer Äußerung, Empfehlung, Verbesserung oder auch Kritik gemacht haben. Diese Personen werden über kurz oder lang die Lust an ihrem Einsatz verlieren.

Vor allem aber: Gute Kritiken konnte man schon immer kaufen!

In "früheren" Zeiten nannte man dies schlicht und ergreifend Werbung. Wer Geld hatte und in seinen Ruf investieren wollte, hat eben Printwerbung gebucht, Prospekte verteilt oder sich einen Platz in irgend einem Ratgeber erkauft. Bestenlisten gab es schon immer. Seien es Reiseführer, Automobilmagazine, Campingplatz-Ratgeber oder Productplacements in allen möglichen Filmen, Serien oder bei Sportveranstaltungen.

Werbung ist wichtig und richtig. Aber wer daran glaubt, dass sie immer der Wahrheit entsprach und entspricht und keinesfalls manipulativ eingesetzt wurde oder wird, der glaubt auch, das Zitronenfalter Zitronen falten.

VonContent-Werkstatt

Zum Teufel mit den Shopbetreibern!

Eigentlich bin ich ein sehr bewusster Mensch und mir ist ganz klar, was es auf lange Sicht bedeutet, wenn Monopolisten die Welt beherrschen.

Daher habe ich nicht nur einen, sondern viele Versuche gestartet, wieder einmal die Welt zu retten: Ich habe mich wiederholt "geopfert" und versucht, in einem Onlineshop einzukaufen. Ich kann Euch jetzt schon sagen, dass das mein allerletzter Versuch war!!!


Vor einigen Tagen habe ich festgestellt, dass unbedingt ein neuer Scanner her muss. Mein alter tut es zwar noch, die Treiber werden aber nicht mehr von meiner Windows-Version unterstützt. Das nervt furchtbar, ist aber eine andere Geschichte (des Kapitalismus).

So far, so good. Wie es jeder "normale" Mensch so macht, habe ich also die beste Suchmaschine angeworfen (die den Kapitalismus unglaublich unterstützt) und mir ein paar Ergebnisse ausspucken lassen. Nöp, ich hab' mich nicht gleich auf die Angebote von A. gestürzt, sondern wollte bewusst wo anders einkaufen.

Meine Wahl fiel auf Viking.de - ist ja schließlich auch eine relativ renommierte Firma, bei der man hoffen kann, dass man für sein Geld auch tatsächlich eine Lieferung erhält. Da bin ich kleinlich, dass hätte ich dann schon gerne ...

Viking.de zwingt einen schon bei der Bestellung eine Telefonnummer zu hinterlassen. Das mag ich nicht. Ständig wird man dann mit Werbung zugemüllt und warum überhaupt Daten abgreifen, die nicht unbedingt erforderlich sind? Aber ist ja eine relativ renommierte Firma, bei der man hoffen kann ...

So far, so bad. Ich hatte mir erlaubt, meinen Arbeitsplatz ohne mein Handy zu verlassen. Geht ja mal gar nicht, ist mir schon klar. Ich komme also aus der Mittagspause zurück und da ist doch tatsächlich ein Anruf auf meiner Mailbox, ich solle mal unter einer Service-Nummer zurückrufen.

Ich habe eine Firma zu leiten und wenig Lust und noch weniger Zeit, freiwillig  in einer Warteschleife rumzuhängen. Es reicht schon, wenn es unvermeidlich ist. Also habe ich nicht angerufen, denn ich war mir keiner Schuld bewusst ...

2 Tage später (und in dieser Zeit hätte der Scanner schon bei mir sein können!) erhalte ich eine Email, ich solle aus einem wichtigen Grund die Service-Nummer anrufen. Okay, ich brauche einen Scanner und habe diesen nicht aus Langeweile bestellt. Also rufe ich dort an. Der nette Herr am Telefon teilte mir mit, dass er mir leider nicht weiterhelfen könne. Dafür sei die Buchhaltung zuständig und schon hing ich in der Warteschlange. Warum ihr, liebe Shopbetreiber, zur Strafe auch noch eine dermaßen hässliche Hintergrundmusik aussucht, bleibt mir für immer ein Rätsel.


Nach gefühlten 15 Minuten hatte ich einen weiteren Herren, der leider nur gebrochen Deutsch sprach, an der Strippe:

  • "Sie haben bei uns einen Scanner bestellt, aber in Ihrem Impressum steht nicht diese Lieferadresse."
  • "Sorry, ist es verboten, einen Büroartikel an eine andere Adresse schicken zu lassen?"
  • (Ich war schon stinksauer, dass in meinem Impressum herumspioniert wird. Meine Schufa ist übrigens so jungfräulich und ohne negative Eintragungen, dass sich so mancher die Finger danach ablecken würde)
  • "Nein, aber Ihr Firmensitz ist an einer anderen Adresse."
  • "Ach ja, ist es verboten, einen weiteren Firmensitz zu haben (was tatsächlich der Fall ist)? Wenn ihr außer Paypal (was ich verabscheue) und Kreditkarte (was ich nicht einsehe) noch eine andere Zahlungsart anbieten würdet, hätte ich per Vorkasse bezahlt (was ich am liebsten tue) und niemand hätte sich Gedanken machen müssen."
  • "Gewerbekunden können bei uns auf Rechnung zahlen."
  • "Habe ich gesehen - dann muss ich eben auf Rechnung zahlen."
  • "Wenn Sie auf Rechnung zahlen wollen, brauche wir Ihre Bestellung noch schriftlich."
  • ლ(ಠ益ಠ)ლ "Stornieren Sie meine Bestellung und löschen Sie umgehend meine ganzen Kundendaten!!!"

Leute, tut mir echt leid, ihr habt jetzt sicher 100 Argumente, warum und wieso ihr diese Geschäftspraktik verstehen könnt. Ich kann das nicht verstehen. Ich bin zahlungskräftig und wollte nur einen Scanner haben. Davon abgesehen muss mein neues Büro komplett eingerichtet werden, aber ganz sicher nicht mehr von Viking.de.

Dämmert es jetzt, warum wir alle lieber zu A. gehen???

VonContent-Werkstatt

Bewertungen sind unnütz

Während es früher „Ohne Moos nix los“ hieß, könnte man heute sagen: „Ohne Bewertungen nix los“.

Zumindest müssen Händler, Shopbetreiber, Hersteller und Dienstleister diese Erfahrung tagtäglich machen. Obwohl wir unseren Kunden helfen, mehr Bewertungen zu generieren (z. B. hier https://www.content-werkstatt.com/blog/kostenlose-google-bewertungen/ ) sind sie in gewissen Maße nutzlos:

  • Sie verhindern keine Betrügereien von gewieften Abzockern. Auch bei etlichen Reviews kann man nicht sicher sein, dass der Händler überhaupt existiert, bzw. die bezahlte Ware auch ausliefert. Bewertungen können immer „hausgemacht“ sein und lassen sich oft nicht von echten Kundenurteilen unterscheiden.
  • Sie sind nicht repräsentativ, da es nirgends einen Zwang zur Bewertung geben kann. 10 Rezensionen bedeuten überhaupt nichts, da entweder 10 oder 1.000 weiterer Kunden überhaupt nicht daran denken, sich zum Produkt oder der Dienstleistung zu äußern.
  • Sie spiegeln nicht die Realität wider, denn Kundenbewertungen sind immer (nur) Meinungen. Das gleiche Produkt in exakt gleicher Qualität kann bei einer Person einen Freudentaumel hervorrufen, während eine andere nur müde abwinkt.
  • Ein wichtiger Grund, überhaupt zur virtuellen Feder zu greifen, sind Emotionen. Riesige Freude und große Enttäuschung veranlassen Menschen oft, sich überhaupt zu äußern. Eine hilfreiche und sachlich Einschätzung ist eher selten zu erwarten.
  • Die Anzahl der Kundenbewertungen hat nicht unbedingt etwas mit der Qualität der Produkte zu tun. Manche Shopbetreiber machen es für Kunden viel zu kompliziert, ihre persönliche  Einschätzung zu hinterlassen. Der Käufer würde vielleicht gerne, aber er bricht den Bewertungsprozess ab. Viele Urteile sind somit verschenkt.
  • Sie werden teilweise als Druckmittel benutzt, wenn der Interessent nicht bekommt, was er möchte. Auch können sie als Racheakt eingesetzt werden oder um Mitbewerbern zu schaden. Mit möglichst objektiven Urteilen haben sie dann nichts mehr zu tun. Der Leser kennt leider nicht alle Motivationen, die hinter der Veröffentlichung stehen können.
  • Rund um Bewertungen und Rezensionen hat sich eine riesige Industrie entwickelt, bei der es nicht nur um die Informationsvermittlung dreht. Es geht dabei um sehr viel Geld, was bekanntlich den Charakter einiger Beteiligten verderben kann.

Wir werden das Rad der Zeit nicht zurückdrehen können. Bewertungen haben sich u. a. aus der fortschreitenden Globalisierung des Handels entwickelt.

Während man in früheren Zeiten bei Tante Emma einkaufen und die Ware direkt „begreifen“ konnte, ist man im E-Commerce auf Fotos, Videos und Abbildungen angewiesen.

Während man sich damals beim Händler in der Nachbarschaft direkt beschweren konnte, befindet sich heute der Firmensitz in China oder anderswo.

Wir alle haben uns angewöhnt, mit den vorhanden oder eben nicht vorhandenen Bewertungen zu liebäugeln. Die Einkaufswelt ist so schnell durchforstet und kategorisiert. Gute Bewertungen – gutes Urlaubsziel. Schlechte Rezensionen – schlechtes Urlaubsziel. Die Welt ist schwarz oder weiß und im Eiltempo zu durchstöbern.

Onlinebewertungen haben viele Funktionen – als einzige Informationsquelle sind sie allerdings unnütz.