Negative Bewertungen vermeiden

Haben Sie schon einmal versucht, sich als Privatperson bei der Deutschen Post oder der Telekom zu beschweren?

Für Großkunden mag sich ein anderes Szenario darstellen, aber Otto-Normalverbraucher wird auf jeden Fall seine Freude daran haben …

  • Sie können von Glück reden, wenn Sie überhaupt auf Anhieb die richtige Kontaktadresse herausfinden können.
  • Es gibt keinen festen Ansprechpartner, Sie wissen nicht einmal wo diese Person sitzt und können sie keinesfalls direkt erreichen.
  • Falls Sie vor einer Eingabemaske sitzen, wird vermutlich Ihre Kundennummer, die Sie vor 5 Jahren erhalten haben, abgefragt. Schon klar, jeder hat die gefühlt 17stellige Nummer der verschiedensten Anbieter auf Anhieb im Kopf. Nützt nichts, ohne diese kommen Sie im Formular überhaupt nicht weiter.
  • Kennen Sie diese Spam-Filter, in denen Sie unleserliche Buchstaben wiederholen müssen? Tja, hat leider nicht geklappt. Dummerweise ist jetzt auch das ganze Formular gelöscht …
  • Ganz zu schweigen von Endlos-Warteschleifen, „Ich-notiere-mir-das-jetzt-erst-einmal-wir-rufen-zurück“, „Unsere Servicemitarbeiter sind gleich für Sie da. Geschätzte Wartezeit: 18 Minuten“, „Die Kollegin hat hier nichts vermerkt. Wir müssen Sie leider bitten …“

Während dieser Wartezeiten und sinnlosen Versuche, fängt Ihre Halsschlagader immer heftiger an zu pochen und die Wut im Bauch wird immer größer. Ein Glück, dass Sie den Ansprechpartner nicht persönlich zu fassen bekommen …


Hand auf’s Herz: Wie weit sind Sie noch von einer negativen Bewertung entfernt?


Damit dies nicht in Ihrem Shop oder auf Ihrer Google-Seite passiert, sollten Sie eine Beschwerdekultur etablieren, die die Abgabe von schlechten Bewertungen im Vorfeld verhindert.

Zugegeben: Es gibt Personen, denen Sie überhaupt nichts recht machen können. Selbst wenn Sie bereits alles perfekt gemacht haben. Das sind die Besserwisser, Kleinkrämer, notorischen Querulanten oder Leute, die einfach Dampf ablassen wollen. Streit mit der Ehefrau? Okay, dafür wird jetzt dieser Händler eine schallende Ohrfeige in Form einer richtig, richtig schlechten Bewertung erhalten …

Etwas ganz anderes lässt aber friedliebende Menschen zu wütenden Rezensenten werden:

das Gefühl von Ohnmacht

die vermeintliche Hilflosigkeit

Ihr Kunde hat Ihnen sein Bestes gegeben: sein Geld! Und nun ist es weg, die Leistung war unbefriedigend und er steht vor einer Mauer oder einer niemals erreichbaren Hotline.

  • Nehmen Sie Ihren Kunden ernst und vermitteln Sie ihm auch das Gefühl, dass dies tatsächlich so ist. Sollten Sie das persönlich anders sehen, wäre es vermutlich besser, die eigene Einstellung zu überdenken. Denn wer bezahlt eigentlich Ihren Steuerberater, ihr Haus, ihr Auto?
  • Erleichtern Sie Ihren Käufern die Kontaktaufnahme. Wie Sie das tun, bleibt Ihrer Fantasie überlassen. Möglichst viele Kontaktmöglichkeiten, die ernsthaft zu den angegebenen Zeiten erreichbar sind, wären ein guter Anfang.
  • Falls Sie sich mit einem Social-Media-Account schmücken, sollte auch dieser zeitnah betreut werden.
  • Bieten Sie Ihren Käufern einen tatsächlichen Ansprechpartner an und schicken Sie ihn nicht in die Hölle der Hotlines. Vordergründig ist dieses Unterfangen kostenintensiver und aufwendiger. Sie werden sich allerdings besonders heutzutage äußerst positiv von anderen Firmen abheben.
  • Verschicken Sie kleine Belohnungen für konstruktive Kritik. Dies kann ein preisgünstiger Artikel aus Ihrem Sortiment sein oder ein Werbegeschenk, dass ihren Firmennamen trägt. Im Nebeneffekt wird der Kunde beim Gebrauch noch an Sie erinnert. Auch Einkaufsgutscheine oder ein sortimentsungebundener Amazon-Gutschein wirken oft Wunder.
  • Installieren Sie einen gut sichtbaren Button auf Ihrer HP. Möglicherweise mit der Frage: „Nicht zufrieden?“ Von dort aus leiten Sie ihren Kunden an einen kompetenten Ansprechpartner, der vielleicht auch nur per Email erreichbar ist, aber umgehend Stellung nimmt.
  • Briefen Sie den firmeninternen Ansprechpartner ausgiebig!!! Eine Diskussion oder einen Machtkampf, der darauf abzielt, den Kunden abzuwimmeln oder zur Einsicht zu bringen, können Sie sich sparen. Der Käufer wird sich wieder vor der besagten Mauer vorfinden …
  • Versuchen Sie nachzugeben, auch wenn Sie im Recht sind! Recht behalten kann Sie teurer zu stehen kommen, als ein Eingeständnis, welches Sie einen kleinen Geldbetrag kostet. Meist kommt dieser in Form eines zufriedenen Kunden, einer Empfehlung oder sogar einer Neubestellung schnell wieder herein.

Welche Maßnahmen Sie auch immer austüfteln: Lassen Sie Ihre Kunden nicht gegen die Wand laufen. Denn dann haben sie oder er immer noch ein wirksames Mittel zur Hand: Eine oder im Extremfall sogar mehrere schlechte Bewertungen.

 

 

 

Aug. 2017 Neue Amazon-Regel: Wozu?

Die Tücke liegt im Kleingedruckten: Der Versandriese Amazon hat einen Passus hinzugefügt bzw. seine Regeln wieder einmal geändert. Klammheimlich, weil die Kunden nicht informiert wurden. Steht ja alles im Kleingedruckten …

Was ist neu?

Berechtigung

Um Kundenrezensionen oder Kundenantworten erstellen zu können, müssen Sie über Ihr Amazon-Konto Artikel für mindestens 50 EUR eingekauft haben. Die Mitgliedschaft bei Amazon Prime und die Nutzung von Aktionsgutscheinen zählen nicht dazu. Sie müssen diese Anforderung jedoch nicht erfüllen, um Kundenfragen zu stellen, Profilseiten und Listen zu erstellen oder zu ändern, oder Inhalte von anderen Kunden lesen zu können.

Wie jetzt? Fragen über Fragen:

  • Ist Amazon nun die einzige Plattform, auf der man sich eine Berechtigung erkaufen muss, um seine Meinung kund zu tun? Andere Portale sind uns persönlich nicht bekannt, die einen Mindestbestellwert fordern. Bei Ebay kann man sogar für einen 1€-Kauf eine Bewertung hinterlassen, bei Immobilienportalen muss überhaupt kein Artikel erworben werden.
  • Warum ist der Käufer (vielleicht sogar kauf- und lebenserfahrene Menschen der Generation 50+), der erstmaligen einen Artikel über die Plattform einkauft, auf einmal nicht mehr in der Lage, ein qualifiziertes Urteil abzugeben?
  • Wird hier weiter an den „nicht verifzierten“ Bewertungen oder Rezensionen geschraubt? Wer nicht bei Amazon kauft, kann natürlich sein Produkt auch nicht dort bewerten …
  • Soll der Kunde eingefangen werden, der extrem selten oder überwiegend Kleinpreisartikel bestellt. „Du musst mehr bestellen, damit Du Dich äußern darfst“?
  • Wie geht es Händlern und Verkäufern, die neu auf dem Markt sind? Eine Hürde für diese Unternehmen ist, das erste Bewertungen zu erhalten, kein einfaches Unterfangen ist. Mit der neuen Grenze von mindestens 50€ wird es ihnen sicher nicht leichter gemacht.  Falls Neukunde und Neuverkäufer aufeinandertreffen, wird es im Kleinpreissegment nicht einfacher. Findet sich endlich einmal ein bewertungswiller Kunde, ist er durch die neue Grenze vielleicht auch schon wieder ausgesiebt? Dazu kommt: Wem es unnötig schwer gemacht wird, seine Meinung abzugeben, verzichtet in Zukunft einfach darauf.
  • Warum ist eine Angebotsstreuung überhaupt wichtig für uns als Verbraucher? Stichworte: Marktmacht und Monopolismus. Die Folgen zeigen sich deutlich in der Pharma- oder Automobilindustrie.
  • Aus welchem Grund  eigentlich eine Grenze von 50€? Wieso nicht 20€ oder 100€?

Wir wissen es nicht und eine Anfrage bei Amazon ist uns zu mühsam. Man könnte ebenso eine verbindliche Auskunft bei Telekom oder DHL erfragen wollen …

Immobilienmakler bewerten

Wir sind gerade selbst auf der Suche nach einem geeigneten Objekt. Daher lehne ich mich vermutlich einmal wieder weit aus dem Fenster – aber leider kann ich nicht anders. Irgend „etwas“ einzuziehen und mit gesenktem Kopf davon zu schleichen, ist einfach nicht mein Ding. Man möge mir also verzeihen, wenn es diesem Beitrag ein wenig an Objektivität mangelt. Aber wozu hat man denn seine eigene Homepage?

Ein Wort zur Güte: Natürlich gibt es auch großartige Menschen in diesem Berufsstand. Ehrlich, freundlich, zuverlässig, mitfühlend, fair, hilfsbereit, korrekt … Soll es zumindest geben, sagte man mir …

Obwohl in der Wortwahl etwas eingeschränkt (mir stellen sich die Haare auf, wenn ich das Wort „lichtdurchflutet“ oder „wunderschön“ nur lese!!!), sind sie doch in der Schöpfung fantasiereicher Exposés kaum zu schlagen …

Selbst schuld, wenn man darauf herein fällt! Denn wenn wir einmal Wikipedia bemühen, wird schon klar, dass es sich keinesfalls um eine exakte Objektbeschreibung handelt:

https://de.wikipedia.org/wiki/Expos%C3%A9_(Immobilien)

Aber wozu haben wir denn eigentlich die moderne Waffe, die Speerspitze der Vergeltung: die Online-Bewertung?

Einen wirklich tollen und umfassenden Bericht darüber findet man bei der WELT. Leider kommt die Tageszeitung zu einem recht ernüchternden Schluss: Sinnlos, sich nach den Bewertungsportalen zu richten.

Die Portale selbst sind auch keine große Hilfe:

  • Bewertungen können auch von Mitarbeitern, Bekannten und Verwandten geschrieben worden sein
  • Einige Portale finanzieren sich durch die Gelder ihrer Mitglieder: Immobilienmakler versteht sich … alles klar?
  • Bei Beschwerden seitens des Maklers können unliebsame Bewertungen und/oder Kommentare ganz unkompliziert gelöscht werden
  • Das Beste vom Besten: Es gibt Makler, welche ihre Bewertungen ganz einfach ausblenden lassen (können). Sehr aussagekräftig und vermutlich ein K.O.-Kriterium, welches der Immobilienmakler tatsächlich verdient hat.
  • Etwas schwieriger wird es dann bereits bei den Google-Rezensionen. Wer sich weit hinauswagt und sein eigenes Google-Profil angelegt hat, kann nicht so einfach pfuschen. Zumindest nicht bei unliebsamen Kommentaren. Hier muss man auch einmal ein Lob an Google aussprechen: Einfach eine Mail schicken und die Entfernung einer negativen Bewertung verlangen, ist nicht!

Persönlich empfinde ich es Trauerspiel, dass mit der Wohnungsnot, die durchaus politisch gewollt ist, blühende Geschäfte gemacht werden. Offensichtlich illegal, am Rande der Legalität und unter Ausnutzung aller Tricks, die geradeso noch durchgehen.

Von der menschlichen Komponente ganz zu schweigen. Auch wenn es uns nicht betrifft: Es gibt Personen, die unverschuldet in Wohnungnot geraten sind (z. B. Eigenbedarfskündigung, Krankheit, Arbeitslosigkeit). Hier noch nachzutreten und diese Menschen am ausgestreckten Arm verhungern zu lassen, finde ich einfach nur abartig!